【正文】 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這 10 名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門(mén)的管理。 23 總結(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手： ? 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工； ? 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因 一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。 一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。在一個(gè)組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級(jí)管理者的支持。例如，由工段長(zhǎng)為班組長(zhǎng)組成的培訓(xùn)班開(kāi)課培訓(xùn)，工段張?jiān)趥湔n中要整理自己以前受培訓(xùn)時(shí)的筆記；加上自己的實(shí)踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對(duì)自己是一個(gè)很大的提高。 俗話說(shuō)：“光說(shuō)不練假把式，光練不說(shuō)傻把式，能說(shuō)會(huì)練真把式。 惠普酒店的施展演練 惠普酒店為了提高培訓(xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)秀的銷 售人員的成功案例為藍(lán)本，針對(duì) IT 行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫(xiě)了充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。 28 第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 其實(shí)，很多時(shí)候培訓(xùn)并不是解決問(wèn)題的恰當(dāng)方法。人力資源部考慮她對(duì)業(yè)務(wù)不是太熟悉，于是給她安排了很多相關(guān)培訓(xùn)課程，希望她能盡快熟悉工作，出色完成任務(wù)。但一些復(fù)雜的問(wèn)題卻需要培訓(xùn)以外的一系列的手段來(lái)解決。 LUCY 主要是心態(tài)還沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)，還不能適應(yīng)從總經(jīng)理助理到行政部經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。 30 第二節(jié) 是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？ 培訓(xùn)的第一件大事就是要確定培訓(xùn)的需要。 31 項(xiàng)目 5 4 3 2 1 1 政策和目標(biāo) : 酒店是否明確地公布并說(shuō)明了全面的目標(biāo)和政策 ?是否定期檢查、調(diào)整各項(xiàng)政策？ 2 基本控制措施： 是否經(jīng)常而及時(shí)地公布組織圖、職能圖、工作手冊(cè)及其它基本控制手段？ 3 計(jì)劃和方案： 酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制 1 年、3 年、 5 年的主要財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計(jì)劃及方案？ 4 預(yù)算： 是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報(bào)告，并在必要時(shí)采取修正措施？ 5 現(xiàn)金需求： 是否編制了現(xiàn)金需求計(jì)劃，以便使組織能及時(shí)地得到 6 市場(chǎng)： 是否有恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷分析，以便描述在未來(lái)幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？ 7 成長(zhǎng)和發(fā)展： 是否編制并及時(shí)更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃和報(bào)告？ 8 產(chǎn)品改進(jìn)： 有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的恰當(dāng)?shù)难芯亢陀?jì)劃方案的編制工作進(jìn)展得怎樣？這些研究計(jì)劃和方案的有效程度任何？能否及時(shí)更新？能否同長(zhǎng)期目標(biāo)相配合？ 9 人員需要： 旨在滿足未來(lái) 2 年、 3 年、 5 年的管理人員需求的計(jì)劃和方案是否編制得恰當(dāng)？ 10 總結(jié)報(bào)告： 給董事會(huì)的定期總結(jié)報(bào)告是否恰當(dāng)?shù)脜R報(bào)了本酒店同董事會(huì)批準(zhǔn)的目標(biāo)、方案、日程相符合的業(yè)務(wù)成果？ 32 B．組織只能績(jī)效自查表 項(xiàng)目 5 4 3 2 1 1 職責(zé)： 是否每一部門(mén)都是圍繞著一項(xiàng)重大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而組織起來(lái)的？ 2 權(quán)力： 是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權(quán)力路線？是否每個(gè)人都確切了解自己歸誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)，自己負(fù)什么責(zé)任，應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么目標(biāo)？ 3 晉升： 整個(gè)酒店以及每一部門(mén)的所有職位是否形成一個(gè)晉升的自然接替并按困難程度的增加順序 排列，以促使員工為了提升填補(bǔ)空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)？ 4 關(guān)系： 是否所有的職能責(zé)任、相互關(guān)系和權(quán)力都已闡明？命令路線、咨詢關(guān)系和信息傳遞渠道是否明確？ 5 效率： 組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵(lì)管理人員最大程度地提高績(jī)效和效率并承擔(dān)責(zé)任？ 6 任務(wù)和責(zé)任： 組織中每一單位的目標(biāo)以及每一職位的任務(wù)和責(zé)任是否以書(shū)面形式予以規(guī)定？ 7 合格條件的要求： 是否為每一職位規(guī)定了合適的要求，如專業(yè)知識(shí)、如專業(yè)知識(shí)、技能和個(gè)人條件等？ 8 工資報(bào)酬： 是否 按職位說(shuō)明、等級(jí)及每一位恰當(dāng)?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)？ 9 人力利用： 每一主管人員和監(jiān)督人員是否對(duì)他領(lǐng)導(dǎo)率和士氣等負(fù)大能力、技能和興趣 10 績(jī)效評(píng)價(jià)： 是否有效地貫徹執(zhí)行了對(duì)各級(jí)管理人員的績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的方案？高級(jí)管理階層對(duì)這種評(píng)價(jià)結(jié)果的恰當(dāng)分析是否提出了要求，并加以利用。建議根據(jù)各部 門(mén)得分情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。 統(tǒng)計(jì)得分： 你的得分：分 判斷標(biāo)準(zhǔn)： 如果總分在 80~100 分之間，說(shuō)明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。但是，只要我們細(xì) 心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問(wèn)題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。 如果總分在 60 分以下，說(shuō)明管理者水平與實(shí)際工作要求有差距，亟待提高，建議進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。 二、管理者的自我鑒定 管理者是酒店的中堅(jiān)力量，他們的管理水平直接影響著酒店的發(fā)展?fàn)顩r。 9 成本： 現(xiàn)有控制手段和報(bào)告是否有足夠的價(jià)值，值得為之花費(fèi)成本？ 10 各方利益： 目前使用的控制手段是否能保證在酒 店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護(hù)平衡。下面就給大家介紹一種分析方法，分別從酒店、管理者、員工三個(gè)角度科學(xué)地判斷酒店到底需不 需要培訓(xùn)。她現(xiàn)在最需要做的是擺正位置，加強(qiáng)信心。酒店之所以需要各個(gè)管理分系統(tǒng)都良性運(yùn)作，才能確保酒店運(yùn)作的“機(jī)體”不至于“生病”，就是因?yàn)榫频甑母鱾€(gè)管理分系統(tǒng)是不可相互代替的，就像人的胃不能代替大腦進(jìn)行思考一樣，酒店出現(xiàn)的問(wèn)題還得依靠相應(yīng)的管理系統(tǒng)去解決。 訓(xùn) 練 卡 （ 1） 你認(rèn)為小程可能出了什么問(wèn)題？最好的解決辦法是什么？ （ 2） 你認(rèn)為 LUCY 可能出了什么問(wèn)題？最好的解決辦法是什么？ 29 小程和 LUCY 的案例說(shuō)明： 培訓(xùn)不是解決一切問(wèn)題的“靈丹妙藥”，要分情況不同對(duì)待，不能搞“一刀切”。 案例 1：小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，頗有建樹(shù)。 這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級(jí)經(jīng)理，這樣在角色扮演時(shí)，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察本部門(mén)的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。 光靠講課來(lái)培訓(xùn)員工，員工肯理論知識(shí)會(huì)略有長(zhǎng)進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來(lái)就不行了。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過(guò)程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過(guò)程，這對(duì)改進(jìn)工作十分起作用。如果只靠人力資源部門(mén)或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段，這才是那些有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的優(yōu)秀人才最看中的地方。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開(kāi)的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過(guò)高的酒店可以降下來(lái)，給低了的酒店可以往上調(diào)。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無(wú)法完全避免，但大可不必因噎廢食，對(duì)培訓(xùn)再抱有偏見(jiàn)了?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說(shuō)，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。比如說(shuō)，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。否則培訓(xùn)就沒(méi)有必要進(jìn)行。培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)金錢(qián)，得利的只是員工。 提 示 ? 不要做“恐龍員工” ? 要有強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 19 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 在我們的一些酒店中，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。但有一個(gè)原因大家都明白，當(dāng)環(huán)境 發(fā)生劇烈變化時(shí)，恐龍由于缺乏“學(xué)習(xí)”的能力，無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡。 據(jù)美國(guó)調(diào)查， 1976 年大學(xué)畢業(yè)生在校學(xué)到的知識(shí)，到 1980 年已 50%陳舊過(guò)時(shí)，到1986 年就完全陳舊。 有人比喻說(shuō)：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問(wèn)題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)的欠缺，他們認(rèn)識(shí)不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上轉(zhuǎn)圈圈。對(duì)于某個(gè)酒店，很難獲得精確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算每個(gè)培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無(wú)疑問(wèn)有明確的邏輯關(guān)系： 培訓(xùn)是最好的福利 前些年，人們對(duì)好工作的標(biāo)準(zhǔn)是工資高、獎(jiǎng)金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補(bǔ)貼。 我們將帶領(lǐng)你從多個(gè)角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū)。 對(duì)教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長(zhǎng)，重點(diǎn)在于知識(shí)的學(xué)習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點(diǎn)在于實(shí)用性知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)。 ? 其學(xué)習(xí)欲越來(lái)越偏向自己在社會(huì)中的角色作用。 1961 年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書(shū)，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。 「技能培訓(xùn)」 知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說(shuō)的“知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。要客觀地認(rèn)識(shí)你自己，需要多方面，多角度地去分析。 對(duì)于所有“ B、 C” 題有（）個(gè)“是”，（）個(gè)“否” 對(duì)于所有“ D、 E”題有（）個(gè)“能”，（）個(gè)“否”。另外，思維能力、分析能力、表達(dá)能力等也是必不可少的。 0 酒店管理公司培訓(xùn)經(jīng)理手冊(cè) 1 目 錄 第一部 基礎(chǔ)篇 __________________________________________________________ 1 第一章 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) ________________________________________________ 1 第 二章 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí) __________________________________________ 2 第三章 正確評(píng)估自己 __________________________________________________ 4 第二部 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí) ______________________________________ 8 第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 ____________________________________________ 8 第一節(jié) 什么是培訓(xùn) ____________________________________________________ 9 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 ___________________________________________________ 11 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) _________________________________________________ 12 第二章 培訓(xùn)需求分析 _________________________________________________ 13 第一節(jié) 從酒店的角度分析 _____________________________________________ 13 第二節(jié) 從員工的角度分析 _____________________________________________ 17 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) __________