【正文】 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個月的培訓(xùn)，回來后，這 10 名經(jīng)理負責一些主要部門的管理。 23 總結(jié)麥當勞和博士倫的成功經(jīng)驗，問題的解決可以從兩個方面入手： ? 將酒店培訓(xùn)計劃同個人發(fā)展計劃融為一體，留住員工； ? 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。為此，博士倫酒店采取了兩項對策：一是預(yù)先做好人才儲備工作，將流動頻率較大的關(guān)鍵崗位進行職位分解，把上一級的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能及時進行補充，這樣對下級人員來說有了晉升的機會，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因 一兩個人的流動而中斷。 一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識閱歷難有增長，發(fā)展前景有限，早晚會被社會淘汰，因此，不會安心地長期為這樣的酒店服務(wù)。在一個組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級管理者的支持。例如，由工段長為班組長組成的培訓(xùn)班開課培訓(xùn)，工段張在備課中要整理自己以前受培訓(xùn)時的筆記；加上自己的實踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對自己是一個很大的提高。 俗話說：“光說不練假把式，光練不說傻把式，能說會練真把式。 惠普酒店的施展演練 惠普酒店為了提高培訓(xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷 售人員的成功案例為藍本，針對 IT 行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實戰(zhàn)性的練習教案。 28 第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 其實，很多時候培訓(xùn)并不是解決問題的恰當方法。人力資源部考慮她對業(yè)務(wù)不是太熟悉，于是給她安排了很多相關(guān)培訓(xùn)課程，希望她能盡快熟悉工作，出色完成任務(wù)。但一些復(fù)雜的問題卻需要培訓(xùn)以外的一系列的手段來解決。 LUCY 主要是心態(tài)還沒有調(diào)整過來，還不能適應(yīng)從總經(jīng)理助理到行政部經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。 30 第二節(jié) 是時候培訓(xùn)了嗎？ 培訓(xùn)的第一件大事就是要確定培訓(xùn)的需要。 31 項目 5 4 3 2 1 1 政策和目標 : 酒店是否明確地公布并說明了全面的目標和政策 ?是否定期檢查、調(diào)整各項政策？ 2 基本控制措施： 是否經(jīng)常而及時地公布組織圖、職能圖、工作手冊及其它基本控制手段？ 3 計劃和方案： 酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制 1 年、3 年、 5 年的主要財務(wù)、營銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計劃及方案？ 4 預(yù)算： 是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報告，并在必要時采取修正措施？ 5 現(xiàn)金需求： 是否編制了現(xiàn)金需求計劃，以便使組織能及時地得到 6 市場： 是否有恰當?shù)氖袌鰻I銷分析，以便描述在未來幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？ 7 成長和發(fā)展： 是否編制并及時更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當?shù)挠媱澓蛨蟾妫? 8 產(chǎn)品改進： 有關(guān)產(chǎn)品改進的恰當?shù)难芯亢陀媱澐桨傅木幹乒ぷ鬟M展得怎樣？這些研究計劃和方案的有效程度任何？能否及時更新？能否同長期目標相配合？ 9 人員需要： 旨在滿足未來 2 年、 3 年、 5 年的管理人員需求的計劃和方案是否編制得恰當？ 10 總結(jié)報告： 給董事會的定期總結(jié)報告是否恰當?shù)脜R報了本酒店同董事會批準的目標、方案、日程相符合的業(yè)務(wù)成果？ 32 B．組織只能績效自查表 項目 5 4 3 2 1 1 職責： 是否每一部門都是圍繞著一項重大目標的實現(xiàn)而組織起來的？ 2 權(quán)力： 是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權(quán)力路線？是否每個人都確切了解自己歸誰領(lǐng)導(dǎo)，自己負什么責任，應(yīng)當達到什么目標？ 3 晉升： 整個酒店以及每一部門的所有職位是否形成一個晉升的自然接替并按困難程度的增加順序 排列，以促使員工為了提升填補空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)？ 4 關(guān)系： 是否所有的職能責任、相互關(guān)系和權(quán)力都已闡明？命令路線、咨詢關(guān)系和信息傳遞渠道是否明確？ 5 效率： 組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵管理人員最大程度地提高績效和效率并承擔責任？ 6 任務(wù)和責任： 組織中每一單位的目標以及每一職位的任務(wù)和責任是否以書面形式予以規(guī)定？ 7 合格條件的要求： 是否為每一職位規(guī)定了合適的要求，如專業(yè)知識、如專業(yè)知識、技能和個人條件等？ 8 工資報酬： 是否 按職位說明、等級及每一位恰當?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報酬標準？ 9 人力利用： 每一主管人員和監(jiān)督人員是否對他領(lǐng)導(dǎo)率和士氣等負大能力、技能和興趣 10 績效評價： 是否有效地貫徹執(zhí)行了對各級管理人員的績效進行系統(tǒng)評價的方案？高級管理階層對這種評價結(jié)果的恰當分析是否提出了要求，并加以利用。建議根據(jù)各部 門得分情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進行培訓(xùn)。 統(tǒng)計得分： 你的得分：分 判斷標準： 如果總分在 80~100 分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。但是，只要我們細 心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。 如果總分在 60 分以下，說明管理者水平與實際工作要求有差距，亟待提高，建議進行強化培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。 二、管理者的自我鑒定 管理者是酒店的中堅力量，他們的管理水平直接影響著酒店的發(fā)展狀況。 9 成本： 現(xiàn)有控制手段和報告是否有足夠的價值，值得為之花費成本？ 10 各方利益： 目前使用的控制手段是否能保證在酒 店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護平衡。下面就給大家介紹一種分析方法，分別從酒店、管理者、員工三個角度科學地判斷酒店到底需不 需要培訓(xùn)。她現(xiàn)在最需要做的是擺正位置，加強信心。酒店之所以需要各個管理分系統(tǒng)都良性運作，才能確保酒店運作的“機體”不至于“生病”，就是因為酒店的各個管理分系統(tǒng)是不可相互代替的，就像人的胃不能代替大腦進行思考一樣，酒店出現(xiàn)的問題還得依靠相應(yīng)的管理系統(tǒng)去解決。 訓(xùn) 練 卡 （ 1） 你認為小程可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？ （ 2） 你認為 LUCY 可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？ 29 小程和 LUCY 的案例說明： 培訓(xùn)不是解決一切問題的“靈丹妙藥”，要分情況不同對待，不能搞“一刀切”。 案例 1：小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，頗有建樹。 這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做現(xiàn)場指導(dǎo)，同時還可以觀察本部門的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。 光靠講課來培訓(xùn)員工，員工肯理論知識會略有長進，但一旦真刀真槍的干起來就不行了。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過程，又成為貫徹標準化文件的過程，這對改進工作十分起作用。如果只靠人力資源部門或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長環(huán)境作為吸引和留住人才的一個重要手段，這才是那些有遠見卓識的優(yōu)秀人才最看中的地方。針對因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進行工資信息交流，人才市場也應(yīng)提供公開的市場價格信息，這樣，工資給付過高的酒店可以降下來，給低了的酒店可以往上調(diào)。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無法完全避免，但大可不必因噎廢食，對培訓(xùn)再抱有偏見了?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說，“一家新成立的民營酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。比如說，上段時間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學習了財務(wù)、營銷等，可以在工作中一時還只用到極少部分。否則培訓(xùn)就沒有必要進行。培訓(xùn)對酒店來說是浪費金錢，得利的只是員工。 提 示 ? 不要做“恐龍員工” ? 要有強的學習能力 19 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 在我們的一些酒店中，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。但有一個原因大家都明白，當環(huán)境 發(fā)生劇烈變化時，恐龍由于缺乏“學習”的能力，無法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡。 據(jù)美國調(diào)查， 1976 年大學畢業(yè)生在校學到的知識，到 1980 年已 50%陳舊過時，到1986 年就完全陳舊。 有人比喻說：培訓(xùn)，就像吃補品，是防患于未然；酒店出了問題才去補救，就像是吃藥品，是不得已而為之。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無正當理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營者素質(zhì)的欠缺，他們認識不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問題上轉(zhuǎn)圈圈。對于某個酒店，很難獲得精確的財務(wù)數(shù)據(jù)來計算每個培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無疑問有明確的邏輯關(guān)系： 培訓(xùn)是最好的福利 前些年，人們對好工作的標準是工資高、獎金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補貼。 我們將帶領(lǐng)你從多個角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū)。 對教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學歷教育，周期長，重點在于知識的學習；而培訓(xùn)則是非學歷，周期較短，重點在于實用性知識或技能的學習。 ? 其學習欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。 1961 年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。 「技能培訓(xùn)」 知識只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值，我們常說的“知識就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。要客觀地認識你自己，需要多方面，多角度地去分析。 對于所有“ B、 C” 題有（）個“是”，（）個“否” 對于所有“ D、 E”題有（）個“能”，（）個“否”。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的。 0 酒店管理公司培訓(xùn)經(jīng)理手冊 1 目 錄 第一部 基礎(chǔ)篇 __________________________________________________________ 1 第一章 培訓(xùn)經(jīng)理的職責 ________________________________________________ 1 第 二章 對培訓(xùn)經(jīng)理的全新認識 __________________________________________ 2 第三章 正確評估自己 __________________________________________________ 4 第二部 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識 ______________________________________ 8 第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 ____________________________________________ 8 第一節(jié) 什么是培訓(xùn) ____________________________________________________ 9 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 ___________________________________________________ 11 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) _________________________________________________ 12 第二章 培訓(xùn)需求分析 _________________________________________________ 13 第一節(jié) 從酒店的角度分析 _____________________________________________ 13 第二節(jié) 從員工的角度分析 _____________________________________________ 17 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) __________