【正文】 序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒告知使用者錯(cuò)誤原因可能類(lèi)型，提出解決方案，IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 17 頁(yè) 類(lèi)型 事件 預(yù)防措施 處理 軟件 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器異?；驘o(wú)法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。 (4) 問(wèn)題上報(bào)。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。 (2) 與 用戶 運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。 30 分鐘， 2 小時(shí) 內(nèi)提交故障處理方案 12 小時(shí)以內(nèi) II 級(jí)： 屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 ? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置 執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控 的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 7*24 電話支持服務(wù) 每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 xxxxxxxx 公司 3 升級(jí)服務(wù) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 每月向客戶提交 CASE 匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 xxxxxxxx 公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 的有效 管理 來(lái) 提升 用戶 信息系統(tǒng)的 服務(wù)效率，協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的 內(nèi)部運(yùn)作，改善 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通 ，提高服務(wù)質(zhì)量 。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。 (4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù) xxxxxxxx 公司深刻知道 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此， xxxxxxxx 公司 可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 xxxxxxxx 公司 4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別 ： 7 24 小時(shí) 5 8 小 時(shí) xxxxxxxx 公司 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 24 小時(shí) xxxxxxxx 公司 6 問(wèn)題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布 xxxxxxxx 公司 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、 存儲(chǔ)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問(wèn)題。 ? JVM 內(nèi)存： JVM 內(nèi)存曲線正常， 能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收 。 30 分鐘， 2 小時(shí) 內(nèi)提交故障處理方案 24 小時(shí)以內(nèi) III 級(jí)： 屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 14 頁(yè) (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 (1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 15 頁(yè) (2) 問(wèn)題分析。 服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào) 服務(wù)中心。在系統(tǒng)維護(hù) 過(guò)程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，xxxxxxxx 公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 18 頁(yè) 硬件損壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單 位替換相關(guān)硬件。 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類(lèi)問(wèn)題提交單。 (3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。 30 分鐘， 2 小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案 5 天內(nèi) ? 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 ? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 8 頁(yè) 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP 服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： XX 供電公司 設(shè)備名： 設(shè)備 型號(hào) 設(shè)備 序列號(hào)