【正文】 裁 ? 國立臺灣師範(fàn)大學(xué)工業(yè)教育系 ? 國立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級班 ? 美國紐波頓大學(xué) MBA專題研究 學(xué)歷： ? 臺灣生產(chǎn)力中心 TQM顧問師班、廠長班特聘講師 ? 臺灣松下電器公司人才開發(fā)、製造管理、專案企劃資深經(jīng)理 ? 先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理 經(jīng)歷： ? 臺灣提案改善協(xié)會秘書長 ? 臺灣品質(zhì)學(xué)會 QRG委員 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page3 講師簡介 : 許連欽 ? 行政院青輔會企管班講師 經(jīng) 歷： ? 中華創(chuàng)造學(xué)會創(chuàng)造力系列專題講座主講 ? 財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)顧問師 ?臺灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問 ? 財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會委員 授課及輔導(dǎo)廠商： ? 臺灣松下電器、統(tǒng)一企業(yè)、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業(yè)、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子 …… 等 500多家企業(yè) ,口碑深受肯定。 ? 消費(fèi)者 → 顧客 → 利害關(guān)係者 (Stakeholders) ? 生產(chǎn)導(dǎo)向 → 市場導(dǎo)向 → 顧客導(dǎo)向 ? 市場佔(zhàn)有率 ≠顧客佔(zhàn)有率 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page14 MASLOW 需求層次論 自 我 實(shí) 現(xiàn) 需 求 自我尊重需求 社會性需求 安 全 需 求 生 理 需 求 42 顧客的需求 是什麼 發(fā)展、成就 自尊、名譽(yù)、地位 友情、愛情、歸屬 醫(yī)療、保健、衛(wèi)生 飲食、睡覺、休息 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page15 ,大略 可 分為二 : ◆ 屬於當(dāng)然品質(zhì) (1) 基本需求 ◆ 提供基本的機(jī)能、服務(wù) ◆ 不可替代性 (2) 感動需求 ◆ 屬於魅力品質(zhì) ◆ 提供額外的機(jī)能、服務(wù) ◆ 可替代性 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page16 ? Q(Quality)——更好的品質(zhì) ?服務(wù) 例： 統(tǒng)一的 「三好一公道」 麥當(dāng)勞的 「 Q、 C、 S、 V」 3. 顧客的 基本需求 ? C(Cost)——低的價(jià)格 ? D(Delivery)——更快的交貨速度 ? S(Safety)——更安心的保障 42. 顧客的需求是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page17 ? VOC／顧客的聲音 4. 顧客的 感動需求 ——海闊天空、創(chuàng)意無限 ? CRM／顧客關(guān)係管理 ? 6σ／ 6標(biāo)準(zhǔn)差 ? One to one marketing／一對一行銷， 量身打造 ? WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ ? Innovalue／創(chuàng)新價(jià)值 ? TotalSoultion／完整解決方案 ? GlobalService／全球服務(wù) ? Mission Impossible／不可能的任務(wù) 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page18 5. 品質(zhì)的 需求基準(zhǔn) 1. 對規(guī)格的適合度 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度 ?顧客喜好不同 ?顧客不具體了解自己所想要的品質(zhì) ?有競爭品時(shí)要與競爭商品比較後，才會 顯現(xiàn)。 ?在消費(fèi)時(shí)能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意 與企業(yè)維持長久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價(jià)值，來幫助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo) 。 4. 松下 ： 企業(yè)不斷求進(jìn)步的動力。 為使員工直接參加經(jīng)營行列，形成全員經(jīng) 營之公司。 3σ 2. 決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ● 作業(yè)方法 → 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (指導(dǎo)劃 ) 3. 進(jìn)行作業(yè)者的教育訓(xùn)練 ● OJT ● TWI 4. 實(shí)施作業(yè) ● 5M1E 105 工程管理的程序： Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page47 5. 檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行 ● 檢查其原因 → 點(diǎn)檢項(xiàng)目 6. 採取對付異常的對策 ● 應(yīng)急措施 7. 確認(rèn)對策的效果 ● 有效 → 標(biāo)準(zhǔn)化 ● 檢查其結(jié)果 → 管理項(xiàng)目 ● 再發(fā)防止措施 ● 預(yù)防管理體制 ● 無效 → 修改或廢棄 105 工程管理的程序： Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page48 維實(shí) 保持現(xiàn)狀 維持效果 維持實(shí)力 改善 打破現(xiàn)狀 提高效果 提升實(shí)力 (提升水準(zhǔn) ) 透過 QIT使工作現(xiàn)場不斷進(jìn)步 106 管理 = 維實(shí) + 改善 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page49 UP D1 C1 A1 維實(shí) P1 改善 P2 D2 C2 A2 P2 維實(shí) 改善 P3 D3 C3 A3 P3 維實(shí) 改善 107 PDCA如何轉(zhuǎn)動 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page50 D1 C1 A1 維實(shí) P1 改善 D2 C2 A2 維實(shí) P2 改善 D3 C3 A3 維 實(shí) P3 改善 改善活動 降低 XX不良率 目標(biāo) 8%→4% 改善活動 降低 XX不良率 目標(biāo) 4%→2% 改善活動 提高 XX效率 目標(biāo) 76%→85% 改善活動 提高 XX效率 目標(biāo) 85%→90% D4 C4 A4 維 實(shí) P4 改善 108 轉(zhuǎn)動 PDCA 管理升級、技術(shù)升段 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page51 C P A D C P A D C P A D C P A D C QCDSM UP Q C D S M 工作的管理 109 轉(zhuǎn)動 PDCA 水準(zhǔn)提升 !! Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page52 十一、 依據(jù) 事實(shí) 管理， 根據(jù) 數(shù)字 說話 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page53 111 為什麼釣不到魚 ?! “盲” 看不見事實(shí)真象？！ “忙” 作業(yè)徒勞無功 （窮忙） “?！? 霧煞煞 （臺灣諺語） （茫茫然） Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page54 112 KKD與 掌握事實(shí)管理 傳統(tǒng)的管理 以品質(zhì)為中心的管理 ?K（經(jīng)驗(yàn)） KEIKEN ?K（直覺） 勘 /KAN ?D（膽識 /干勁） 度胸 /DOKYO 掌握事實(shí)的管理 （ Fact Control） Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page55 113 何謂 事實(shí) 1. 真象 ——結(jié)果之事實(shí) 2. 真因 ——原因之事實(shí) 3. 品管之基本原則 ——追求真象與真因 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page56 糖 （真因） 腎臟 眼睛 肺臟 心臟 神經(jīng) 水腫 眼底 出血 肺結(jié)核 血管 硬化 尿毒