【正文】 顧客 關係 管理 2. 所謂顧客關係管理是 : ?企業(yè)運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page30 74 倒 金字塔 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現(xiàn)場管理者 第一線服務人員 第一線服務人員 現(xiàn)場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導向 時代 企業(yè)導向 時代 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page31 75 顧客的需求冰山 9/10隱藏要求 1/10外顯需求 ※ 顧客的需要能被創(chuàng)造嗎？！ ?「 賭 」 → 蒙地卡羅、拉斯維加斯 ‥ ?追求碧海藍天 → 馬爾地夫之旅 ?喜好刺激 → 食人族部落旅行 ?賣運動鞋給“布希曼人”？！ ?可口可樂大陸行？！ 9/10隱藏要求 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page32 八． 提高生產效率的 有效途徑 1. KAIZEN／ 持續(xù)不斷的改善 2. 轉動 PDCA，提升競爭實力 3. 依據事實管理，根據數字說話 4. 創(chuàng)造工作價值，增進顧客滿意度 5. 建立預防管理體制，向零不良挑戰(zhàn) Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page33 九、 KAIZEN 持續(xù)不斷的改善 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page34 91 KAIZEN Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page35 91 KAIZEN 1. 日本企業(yè)成功的奧秘 (KNOW HOW) 2. 日本企業(yè)獨有的 特性 /文化 /習慣 3. KAIZEN ≠ Improve 4. KAIZEN = 持續(xù)不斷的改善 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page36 92 何 謂 KAIZEN／ 改善 1. CPC ： 不斷追求好，還要更好 ! 2. 臺塑 ： 點點滴滴求合理。 6. 具有不斷追求 『 好，還要更好 !』 的工作意念 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page38 94 為什麼要有 提案改善制度 每個人腦中蘊藏著豐富的金礦，待著您自己去開採 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page39 94 為什麼要有 提案改善制度 為開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能。 (2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統(tǒng)計分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page71 ? 價值 —顧客所認定之價值 ? 成本 —總成本 (產品壽命週期成本 ) （ LCC=生產成本 +使用成本 ） 126 VA/VE 的 核心思維 ? 機能 — 顧客並非付錢給物品 ， 而付錢給所需要的機能 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page72 127 機能 vs. 成本 價 格 利益 經費 加工費 材料費 利益 不必要的機能 二次機能 起因於設計的機能 由於某種理由或使用者要求的機能 基本機能 已往的想法 VE的想法 成本花費於 「甚麼 東西」「何處」 ? 「為何」 ?「為了甚 麼 ?」 花費了成本 ? 降低成成本的餘地 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page73 假定 有使用 刀子 來切斷 塑膠 的作業(yè)。我們所需要的並不是特定的東西或作業(yè)，而是需要那些東西或作業(yè)所達成的“作用”，就是“機能”。 ? 不拘泥於現(xiàn)狀。2 底 座 R R 量規(guī) Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page89 137 愚巧法 的 活用 基本原則 Ⅲ . 使其成為 沒有危險 的作業(yè) 改 善 前 改 善 後 螺絲忘記了放進環(huán)，墊圈，就是放入也常常分離 在製造階段就使螺絲環(huán)，以及墊圈結合在一起 彈簧墊圈 結合 2種以上的零件 ， 使其不分離的 例子 環(huán) 螺絲 不分離 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page90 137 愚巧法 的 活用 基本原則 Ⅳ . 使其成為 不必依靠感覺 的作業(yè) 改 善 前 改 善 後 數已裝袋的產品的袋數放進包裝箱．袋數達 30～ 40時，常常會數錯． 製成內部隔開的箱子，把已裝袋的產品放進隔間的小框中，全部滿了之後再放進包裝箱． 改善裝箱作業(yè) ，以防止數量錯誤的 例子 100個裝 塑膠袋 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page91 十四、 結語 Qamp。 ? 採取嶄新進取的問題意識 。假如你要抽煙，而手頭卻沒有打火機那怎麼辦？你會毫不猶豫地使用火柴，或借用別人的香煙火種，就和這種情形相同。 樣式已決定 ,模具已完成 ,檢討時 ,因受條件的限制 ,期待的效果不大。 (2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準 (3)作業(yè)時必須確實依照標準實施作業(yè) Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page43 (CHECK) 調查實施結果是否良好 ,若有異常發(fā)生 ,追查原因。 4. 具有尊重人性以及明朗的工作職場。 ４ . 賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 (2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。 2. 1980年後 ,TQM強調「品質 → 質」觀念的 轉換後 ,對顧客的定義也發(fā)生巨大變化。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page9 三． 品質的 真諦 3. “物美價廉” 的概念 Q1 Q2 Q3 Q4 金額／成本 設計品質 價 值 本 成 ● ● 類別 性能 價格A 高級 2,000B 普通 100C 差 20以鋼筆為例：Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page10 三． 品質的 真諦 4. 品質 1980年 “質” 的概念 質 產品的質 工作的質 業(yè)務的質 服務的質 … 例； 咖啡 酒 + coffee shop 酒廊 氣氛 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page11 四． 品質管理的重點 滿足顧客的需求 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page12 41 顧客是誰 ? 1. 傳統(tǒng)對顧客的觀念，即單指消費者而者。 (2) 官感檢查 (音質、顏色、味道 ….) ，仍可用分級 排點評分法或限度樣本來表示 (3) 數字化的品質較具體 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page25 六． 品質的把握方法 (抽象 → 具體 ) 4. 表示品質的好壞 ,除了平均值外 ,還要考慮其變異。 ３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤 85%。 3. 能不斷推出受歡迎的新商品。 (2)決定達成目的的過程 (PROCESS) 擬定為達成基準所需之各種標準劃 (DO) ?命令現(xiàn)場人員依照標準實施作業(yè) (1)管理者必須下命令使部屬明白 ,必須遵守標準實施作業(yè)的決心。 J