【正文】 發(fā)事的計(jì)劃 來(lái)克服困難。將自己和他人的時(shí) 間用在重耍的事情上 : 確定優(yōu)先權(quán)順序 , 有效分配時(shí)間和資源 : 為自己或他人建立系統(tǒng)的行動(dòng) 流程 , 以保證項(xiàng)目 ( 任務(wù) ) 的成功完成。將自己和他人的時(shí) 間用在重耍的事情上 : 確定優(yōu)先權(quán)順序 , 有效分配時(shí)間和資源 : 為自己或他人建立系統(tǒng)的行動(dòng) 流程 , 以保證項(xiàng)目 ( 任務(wù) ) 的成功完成。 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 信息的分析與整理 》《 團(tuán)隊(duì)管理實(shí)務(wù) 》《 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 》《 領(lǐng)導(dǎo)情商 》 行為能力定義：傾聽(tīng)和理解他人的意愿：及時(shí)充分地向他人提供信息，一時(shí)他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來(lái)政策作出反饋。 ?及時(shí)收集和更新客戶資料，并提供給同事或相關(guān)的部門(mén) 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 行業(yè)知識(shí) 》《 市場(chǎng)戰(zhàn)略分析 》《 有效的溝通技巧 》《 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 》 行為能力定義：傾聽(tīng)和理解他人的意愿：及時(shí)充分地向他人提供信息，一時(shí)他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來(lái)政策作出反饋。 ?指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何提供客戶期望的服務(wù) ?策劃和實(shí)施各種類(lèi)型的客戶滿意度提升計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)符合客戶期望的解決方案，運(yùn)用創(chuàng)造性地方法客戶過(guò)程中的障礙。在解決方案開(kāi)發(fā)過(guò)程中，體現(xiàn)及時(shí)性、增值性和成本效益。 課程體系部分 核心能力行為模型框架 （ 1） 客戶導(dǎo)向 （ 2） 溝通能力 （ 3） 解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) （ 4） 團(tuán)隊(duì)精神 （ 5） 學(xué)習(xí)能力 （ 6） 解決沖突與自我控制 （ 7） 流程管理 （ 8） 策劃能力 （ 9） 細(xì)節(jié)導(dǎo)向 （ 10） 營(yíng)銷(xiāo)能力 （ 1）客戶導(dǎo)向 第一級(jí)別 ?能夠說(shuō)出客戶對(duì)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的期望，并作出評(píng)價(jià) ?關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)承諾履行的情況，并向上級(jí)主管人員報(bào)告 ?發(fā)現(xiàn)并解決客戶關(guān)心的一般問(wèn)題 ?為工作疏漏或公司日前沒(méi)有能力做到的事情向客戶道歉或表示遺憾。 設(shè)計(jì)課程 主要內(nèi)容： 《 客戶滿意度分析與操作指導(dǎo) 》 《 自我診斷與投訴信息分析 》《 培訓(xùn)師培訓(xùn) 》 《 有效的溝通 》《 客戶需求解決方案 》《 有溝通技巧 》 致力于 致力于滿足內(nèi)部和外部客戶的希望與要求；設(shè)法獲得第一手資料，并離異噢那個(gè)這些資料改善網(wǎng)通產(chǎn)品和服務(wù)；想客戶所想；建立和保持與客戶的有效管字，并得到他們的信任與尊敬。 ?意識(shí)到自己和他人做工作中的角色與責(zé)任。 ?以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言撰寫(xiě)針對(duì)不同對(duì)象的書(shū)面信息 ?分析業(yè)務(wù)決策的子女自需求，預(yù)先收集和整理信息，并提供給同事或上級(jí) 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 有效的溝通技巧 》《 信息整理與分析 》 行為能力定義：傾聽(tīng)和理解他人的意愿：及時(shí)充分地向他人提供信息，一時(shí)他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來(lái)政策作出反饋。 ?針對(duì)容戶需求的變化及其引起的時(shí)間安排上的沖突作出快速反應(yīng)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 ?預(yù)先察覺(jué)到可能影響任務(wù)完成 的潛在問(wèn)題 , 必要時(shí)與他人協(xié) 商 , 重新安排任務(wù)時(shí)間表。 ? （ 4）團(tuán)隊(duì)精神 第二級(jí)別 ?具有在各類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)中工作的經(jīng)驗(yàn)。 ?主動(dòng)向他人闡述自己對(duì)新知識(shí)的理解 設(shè)計(jì)課程 主要內(nèi)容： 行為能力定義：遇到新問(wèn)題時(shí)能快速學(xué)習(xí)；對(duì)變化持開(kāi)放的態(tài)度；分析成功與失敗事例已獲得提高；樂(lè)意嘗試新方法和尋求解決問(wèn)題的新方案；樂(lè)意接受陌生人物的挑戰(zhàn)；快速掌握事物的本質(zhì)和深層結(jié)構(gòu)；主動(dòng)時(shí)間解決問(wèn)題和達(dá)成目標(biāo)的多種方法和策略。 ?反駁他人的觀點(diǎn)時(shí)，直接陳述自己的觀點(diǎn)而不是批評(píng)他人的看法。 ?在瑣事纏身時(shí)仍能操控與把握工作內(nèi)容與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性 ?制定談判策略，確定可以讓步和必須堅(jiān)持的條件，以便達(dá)到期望的目標(biāo) 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：在面對(duì)他人的敵意、壓力時(shí)，或在緊張的工作環(huán)境下，能夠保持穩(wěn)定的行為、耐性并控制情緒；在面臨沖突和矛盾時(shí)，堅(jiān)持落實(shí)公司的戰(zhàn)略議保證部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)部工作流程的連續(xù)和順暢。 ?參與項(xiàng)目（任務(wù)）計(jì)劃的準(zhǔn)備工作，明確自己在項(xiàng)目中的角色，以及與相關(guān)各方面的關(guān)系。 ?擅長(zhǎng)從新角度觀察老問(wèn)題，營(yíng)造和發(fā)揚(yáng)鼓勵(lì)新鮮觀點(diǎn)和看法的組織氛圍 ?將挫折和失敗時(shí)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，培育團(tuán)隊(duì)成員的想象力、新觀點(diǎn)和嘗試新事物的勇氣。 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：在完成一項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中，充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細(xì)微的部分，也加以考慮。 ?能主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題與需求。 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：客戶需求分析、促銷(xiāo)、產(chǎn)品推介、客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程；為客戶提供系統(tǒng)的解決方案，與增值服務(wù)，影響并建立與客戶的信任、伙伴關(guān)系。 （ 10）營(yíng)銷(xiāo)能力 第二級(jí)別 ?對(duì)客戶的現(xiàn)行應(yīng)用狀況進(jìn)行的了解與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)， ?以熟練的提問(wèn)與傾聽(tīng)技巧理解客戶意見(jiàn)中的