【正文】 re safe, easy and family friendly, no wonder growing numbers of people are spending their vacations on a cruise ship. Zhou Wenting goes aboard. Imagine spending a holiday in a place where your every whim is catered for, where the sun and the ocean are on your doorstep and delicious food is served around the clock. You can go shopping in stores that have rock bottom prices, and if you grow tired of all the pampering, your bed is available anytime. You can travel with the whole family too, 第 17 頁 共 （ 14）頁 because there are activities tailored to suit all age groups. A vacation on an elegant cruise liner will meet the desire for an exotic experience, but will also be an enjoyable travel experience when acpanied by young children or elderly parents. Familyfriendly, safe and secure, cruise vacations have bee very popular in China. During the uping National Day Golden Week holiday, from Oct 1 to Oct 7, many families will board a ship to enjoy an exciting holiday at sea. The development of the cruise industry in recent years has been impressive. Statistics from the China Cruise and Yacht Industry Association show Chinese residents made million trips on cruise liners last year, pared with nearly 10,000 in 2020. The association predicts the market will continue to boom in the next two years. Residents of Shanghai, the city th at boasts the largest cruise ports of the four on the Chinese mainland, are more likely to book cruises than people in other parts of the country, according to a report published by Baidu Inc39。ll e to seeing this fearsome creature on this voyage around southern Greenland. Tomorrow we39。re looking at rocks that are 2 billion years old. Some of the harsh striations have been dated to the tectonic plate shifts of 65 million years ago that broke up the Earth39。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無益。 兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴 迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在 的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯。 邊聽邊做好記錄 認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法： 以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。 （ ） 、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。 （ ） 、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì) 賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。 ()酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家 酒店都追求的目標(biāo)。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)? 第 8 頁 共 （ 14）頁 致，它對(duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問 題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。這種情況任何員工都不希望發(fā)生 ,但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。 自 考 畢 業(yè) 論 文 題 目： 酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理 專 業(yè) 人力資源 管理 學(xué)生姓名 準(zhǔn)考證號(hào) 指導(dǎo)教師 職 稱 教 師 日 期 二 零 一 四 年 十 一 月 四 日 第 2 頁 共 （ 14）頁 目 錄 一、前言： .................................................................................................................................. 5 二、投訴產(chǎn)生的原因 ................................................................................................................... 6 投訴的含義 ............................................................................................................................ 6 投訴產(chǎn)生的原因 ..................................................................................................................... 6 （ ）、對(duì)酒店人員的投訴 ................................................................................................... 6 （ ）、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 ........................................................................................... 6 （ ）、設(shè)施設(shè)備的投訴 ...................................................................................................... 7 （ ）、來自于客人自身原因 .........................................................................................