如何提升客戶滿意度—汽車4s維修接待人員(完整版)
【正文】 /自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容 站在 客戶立場(chǎng) 思考 26 五 .對(duì)于問(wèn)題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果 ,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn) ,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大 ) ,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,但沒(méi)把握不要直接回答 . ,設(shè)法用 一帶而過(guò) (拖延 )的方式解釋 站在顧客立場(chǎng)思考 : 27 五如何禮遇預(yù)約的顧客 站在顧客立場(chǎng)思考 別叫錯(cuò)人 ,讓顧客看到他自己的名字 快速檢查車輛待解決的問(wèn)題 ,并掛 上 預(yù)約牌專人處理 立刻 把車開(kāi) 到合適的車位開(kāi)工 還是要再確認(rèn)維修項(xiàng)目一次 28 五 .追加施工項(xiàng)目的技巧 1 :進(jìn) 站 后 10~15分 鐘 完成 :準(zhǔn)備追加 項(xiàng)目 (其它客戶已經(jīng)用過(guò) ,效果不錯(cuò) ) :先想好要講什么 :預(yù)估有 貨和價(jià)格 +工時(shí) 費(fèi)用 +時(shí)間 站在客 戶 立場(chǎng)思考 29 五 .追加施工工作的技巧 2 2. 漆面清洗 3. 室內(nèi)清洗 附加銷售服務(wù)之道 : 30 五 .問(wèn)題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎 ? 影響駕駛安全性不高 ,可以下次完成 影響駕駛安全性高 ,建議 立即 處理 施工單 上 31 五 .交車前的資料確認(rèn) 站在顧客立場(chǎng)思考 ,座倚 ,證件等 .重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目 ,免費(fèi)項(xiàng)目 項(xiàng)目 的施工情況 ,并給專業(yè)建議 :漆面 刮傷 ,輪胎滑痕等 內(nèi)外清潔的感受 ,注意干凈 ,防止污染 ,并 預(yù)約 時(shí)間 ,以備物料 客戶 到上車 ,目送車主離開(kāi) 32 五 .你的工作 應(yīng)該如何贏得 你的 老板（總經(jīng)理） 及 顧客 的雙重信賴 討論 : 33
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