【正文】 意度監(jiān)控指標(biāo) ?具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。 ?一般說來，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當(dāng)滿足關(guān)鍵顧客的需求時所擁有的 “ 隨機應(yīng)變 ” 的能力。 ?企業(yè)應(yīng)該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應(yīng)的訂單處理程序。 案例 (二 ) 上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心物流案例 ?問題思考： ? 試分析 聯(lián)華生鮮配送中心是如何進(jìn)行訂單管理的 ？ ? 聯(lián)華生鮮配送中心的 加工型物流運作有何特征？ 第 5章 電子商務(wù)下的物流模式 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 通過本章的學(xué)習(xí) ， 你將學(xué)會： 1． 物流一體化的概念 2． 第三方物流的含義與類型 3． 電子商務(wù)時代國際物流的概念 、 特點及國際物流系統(tǒng)的構(gòu)成 4． 電子物流 、 綠色物流 、 第四方物流的基礎(chǔ)知識 第三方物流 物流一體化 第三方物流概況 ? 1． 第三方物流的含義 ? 2． 第三方物流的分類 第三方物流與物流一體化 適合我國國情的第三方物流 ? 1．必須與電子商務(wù)緊密結(jié)合 ? 2．發(fā)展綜合物流代理業(yè)務(wù) ? 3．內(nèi)部與社會資源配置最優(yōu)化 ? 4．為客戶提供定制化服務(wù) ? 5．第三方物流形式多樣化 電子商務(wù)時代國際物流 電子商務(wù)時代國際物流的概念和特點 ? 1． 國際物流的概念 ? 2． 國際物流的特點 ? 國際物流系統(tǒng) ? 1． 商品包裝子系統(tǒng) ? 2． 倉儲子系統(tǒng) ? 3． 運輸子系統(tǒng) ? 4． 商品檢驗子系統(tǒng) ? 5． 國際物流信息子系統(tǒng) ? 國際物流組織和管理 ? 1． 國際物流合理化 ? 2． 國際物流中心 新型物流 ? 第四方物流 ? 1． 第四方物流的概念 ? 2． 第四方物流的特點 ? 3． 發(fā)展第四方物流的途徑 ? 電子物流 ? 1． 電子物流的涵義 ? 2． 電子物流的特點 ? 3． 傳統(tǒng)物流服務(wù)與電子物流服務(wù)的區(qū)別 ? 4． 電子物流的市場參與者 ? 綠色物流 ? 1． 綠色物流的涵義 ? 2． 綠色流通 ? 3． 綠色物流的構(gòu)成 第六章 ?物流服務(wù)與成本管理 ? ? ? ? ?一、物流服務(wù)概念 ?二、物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 ?一、物流服務(wù)概念 ? 物流服務(wù) （ Logistics service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。 ? （ 1）物流承運公司一般把寬帶線路連接到互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)中，通過路由器與自己的內(nèi)部網(wǎng)相連，再由內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)主機或服務(wù)器為其內(nèi)部各部門提供存取服務(wù)。 ? （３）容易實現(xiàn)聯(lián)合運輸。 航空運輸 ? 指使用飛機或其他航空器進(jìn)行運輸?shù)囊环N方式。下面從另外角度理解運輸?shù)墓δ堋? 復(fù)習(xí)思考題 ?一 、 名詞解釋： ? 采購管理 ? 物料需求計劃 （ MRP） ? 準(zhǔn)時生產(chǎn)方式 (JIT) ? 裝卸搬運 ? ABC分類控制法 五、問答題 ? 網(wǎng)上采購管理 與傳統(tǒng)采購管理的差異表現(xiàn)在哪里 ？ ? 試分析 MRP邏輯原理 。 提高裝卸搬運的靈活性原則 ? 物品所處的狀態(tài)會直接影響到裝卸和搬運的效率。 ? 4級表示被裝卸、搬運的物料，已經(jīng)被起動、直接作業(yè)的狀態(tài)。 ? ? 裝卸搬運是介于物流各環(huán)節(jié) (如運輸、儲存等 )之間起銜接作用的活動。 5． EDI標(biāo)準(zhǔn)及其主要內(nèi)容 ? 6． GIS在物流業(yè)中的應(yīng)用 。 物流的分類 ? 1．按照物流活動的地域范圍分類 ? 2．按照物流活動的內(nèi)容分類 ? 3．按照物流活動在供應(yīng)鏈中的作用分類 ? 4．按照物流活動的主體分類 物流的作用與功能 ? 1． 物流的作用 ? 2．物流的功能 ? 物流科學(xué) ? 1． “ 黑大陸 ” 學(xué)說 ? 2． 物流 “ 冰山說 ” ? 3． 第三利潤源 ? 4． “ 效益背反 ” 學(xué)說 ? 5． 成本中心說 ? 6． 利潤中心說 ? 7． 服務(wù)中心說 ? 8． 戰(zhàn)略學(xué)說 物流管理 ? 物流管理的含義及其原則 ? 1．服務(wù)性原則 ? 2．通用性原則 ? 3．合理化原則 ? 物流管理的特點 ? 1．綜合性特點 ? 2．新穎性特點 ? 3．智能性特點 ? 物流管理的內(nèi)容 ? 1． 對物流活動諸環(huán)節(jié)的管理 ? 2． 對物流系統(tǒng)諸要素的管理 ? 3． 對物流活動中具體職能管理 ? 物流管理的目標(biāo) 電子商務(wù)與物流 ? 電子商務(wù)與物流的關(guān)系 ? 1． 電子商務(wù)是現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物 ? 2． 電子商務(wù)離不開物流 ? 3．物流是實施電子商務(wù)的根本保證 ? 4．電子商務(wù)會促進(jìn)物流技術(shù)的大發(fā)展 ? 物流在電子商務(wù)中的地位與作用 ? 電子商務(wù)物流 電子商務(wù)物流的特點與發(fā)展趨勢 ? 1． 電子商務(wù)物流的特點 ? 2． 電子商務(wù)下物流業(yè)的發(fā)展趨勢 ? 我國電子商務(wù)物流的現(xiàn)狀及發(fā)展對策探討 ? 1． 我國電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 ? 2． 我國電子商務(wù)物流發(fā)展的對策 第 2章 電子商務(wù)物流信息技術(shù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ：通過本章的學(xué)習(xí)，你將學(xué)會： 1． 電子商務(wù)物流信息的特征與種類 2． 物流 EDI的運作過程 。 ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)管理中的存貨管理己經(jīng)從原有的傳統(tǒng)管理發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)管理，通過網(wǎng)上訂單管理和供應(yīng)商管理，基本實現(xiàn)零庫存。 ? 1級表示物料裝箱或經(jīng)捆扎后的狀態(tài)。 ? 第五，便裝卸搬運作業(yè)的自動化、省力化成為可能。 ?水平直線原則 ?彈性原則 ?界面銜接的原則 ?系統(tǒng)化原則 本章小結(jié) ? 電子商務(wù)條件下的物流活動過程及管理與傳統(tǒng)的物流活動過程及管理既有一定的聯(lián)系，也有較明顯的區(qū)別。 ? （ 2）距離經(jīng)濟(jì) ? 距離經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上也是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，是相對于距離的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。主要承擔(dān)長距離，大批量的貨運，是在干線運輸中起主力運輸作用的運輸方式。 ? （ 3）在起運地接管貨物，在最終目的地交付貨物及全程運輸中各區(qū)段的銜接工作，由聯(lián)合運輸經(jīng)營人的分支機構(gòu)或委托的代理人完成。 ? （ 2） 運輸合理化 ? 運輸合理化就是按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動消耗，達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益，來組織貨物調(diào)運 ? 提高運輸工具實載率 ? 采取減少動力投入，增加運輸能力的有效措施求得合理化 ? 發(fā)展社會化的運輸體系 ? 發(fā)展中短距離鐵路公路分流， “ 以工代鐵 ” 的運輸 ? 盡量發(fā)展直達(dá)運輸 ? 配載運輸 “ 四就 ” 直撥運輸 ? “四就 ” 直撥，首先是由管理機構(gòu)預(yù)先籌劃，然后就廠或就站（碼頭）、就庫、就車（船）、將貨物分送給用戶，而無需再入庫了。 包裝管理 ? 包裝尺寸標(biāo)準(zhǔn)化 ? 包裝作業(yè)機械化 ? 包裝成本低廉化 ? 包裝單位大型化 ? 包裝材料的資源節(jié)省化 ? 包裝合理化的含義 ? 包裝合理化的注意要點 ? （ 1）防止包裝不足 ? （ 2）防止包裝過剩 （ 3）防止包裝成本過高 ? 影響包裝合埋化的因素 ? （ 1）裝卸 （ 2）保管 （ 2）保管 ? 商務(wù)電子化下包裝的發(fā)展趨勢 ? (1)包裝的大型化和集裝化 ? (2)包裝的多次、反復(fù)使用和廢棄包裝處理 ? (3)開發(fā)新的包裝材料和包裝器具 ? (4)綠色包裝 ? ? 電子商務(wù)物流配送含義 ? 電子商務(wù)配送的特點 ? （ 1）虛擬性 （ 2）高效性 （ 3）低成本性 ? （ 4）個性化 ? 電子商務(wù)物流配送的作用 ? （ 1）對于配送企業(yè)意義和作用 ? （ 2）對于用戶的意義和作用 ? （ 3）對于物流系統(tǒng)的意義和作用 ? 快捷響應(yīng) ? 最低庫存 ? 整合運輸 ? 概念 ? ? 按配送中心的配送對象分類 ? 按配送中心的經(jīng)濟(jì)功能分類 ? 按配送中心的輻射范圍分類 ? 配送中心的地位和作用 ?（ 1）使供貨適應(yīng)市場需求變化 ?（ 2）實現(xiàn)儲運的經(jīng)濟(jì)高效 ?（ 3）實現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和專業(yè)化 ?（ 4）促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長 ?（ 5）完善連鎖經(jīng)營體系 ? 商品進(jìn)銷功能 ? 倉儲功能 ? 裝卸搬運功能 ? 包裝功能 ? 配送功能 ? 運輸功能 ? 流通加工功能 ? 信息處理與提供功能 ? ? 制定配送計劃 ? 下達(dá)配送計劃 ? 按配送計劃確定物資需要量 ? 配送點下達(dá)配送任務(wù) ? 配送發(fā)貨 配送 ? 進(jìn)貨 搬運 ? 儲存 盤點 ? 訂單處理 ? 揀貨 ? 補貨 ? 出貨 ? 電子商務(wù)物流配送管理的內(nèi)容 ? 提高配送管理經(jīng)濟(jì)效益的途徑 ?（ 1）恰當(dāng)設(shè)置配送中心 ?（ 2）加強配送的計劃性 ?（ 3）實行共同配送 ?（ 4）加強信息系統(tǒng)的建設(shè) ? 不合理配送的表現(xiàn)形式 ? 配送合理化的判斷標(biāo)志 ? 配送合理化可采取的方法 ? （ 1）推行一定綜合程度的專業(yè)化配送 ? （ 2）推行加工配送 ? （ 3）推行共同配送 ? （ 4）實行送取結(jié)合 ? （ 5）推行準(zhǔn)時配送 ? （ 6）推行即時配送 本章小結(jié) ? 本章在內(nèi)容上是上章內(nèi)容的延續(xù)，因此，本章同樣以現(xiàn)代物流活動的基本環(huán)節(jié)為主線索，系統(tǒng)地闡述了 電子商務(wù)條件下 運輸、包裝、 配送及配送中心 等物流活動 管理的基本理論知識，從物流企業(yè)管理實踐的角度，著重分析了基于互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息技術(shù)條件下企業(yè) 運輸、包裝、 配送 等物流活動 管理的具體內(nèi)容、基本活動過程和主要管理方法，并選擇若干典型案例作為實證。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（一）缺貨水平 ?（二）訂貨信息 ?（三）信息的準(zhǔn)確性 ?（四）訂貨周期的穩(wěn)定性 ?（五） 作業(yè)的靈活性 ? （六）訂貨的便利性 ?（七）替代產(chǎn)品 、影響物流服務(wù)的因素 ?（一）缺貨水平 ?缺貨水平是對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度 ?缺貨水平 反映了一個企業(yè)實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。 ?物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?一、運作指標(biāo) ?二、倉儲服務(wù)指標(biāo) ?三、信息指標(biāo) ?四、客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo) 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?一、運作指標(biāo) ?具體包括：配送準(zhǔn)時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時率、錄單準(zhǔn)確率。物流成本在一國 GDP 中所占比例的大小是衡量這個國家物流效率高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。 ?九、重視物流技術(shù)人才，增強企業(yè)職工的物流成本意識。 ? 物流標(biāo)準(zhǔn) 就是在物流領(lǐng)域內(nèi)為獲得最佳秩序，對物流活動或其結(jié)果規(guī)定的共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。 ?二、物流標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實施程序 ? 計劃準(zhǔn)備 ? 實施 ? 檢查