客戶識別與客戶服務(完整版)
【正文】 客戶服務 ? 三 、 客戶服務的新觀點和優(yōu)勢 ? 一）客戶服務的新觀點 ? ? 從客戶的角度去思考、檢驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務是否真正滿足了客戶的需要 ? 2.“服務產(chǎn)品組合”的提出 ? 服務產(chǎn)品組合： 客戶所購買的不是產(chǎn)品或服務，而是由有形產(chǎn)品、服務、信息、關(guān)懷和其他要素所提供的利益。 ? ? 個性化服務也叫定制服務，即按照客戶的需要提供特定的服務。 ? :通過網(wǎng)站和電子商務平臺提供多樣化的服務 ? :企業(yè)通過公開一個電話特服號碼提供對客戶的電話服務 指企業(yè)與客戶交流的手段 一：要有針對性 二：要求其他各部門協(xié)同工作 呼叫服務中心有一個詳細的、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著每個客戶的信息，它采用電腦技術(shù)對客戶信息進行分類，從而可為企業(yè)經(jīng)營決策提供充分的依據(jù) ? 四、 客戶關(guān)懷的評價 ? 客戶關(guān)懷的程度是很難精確測度和評價的，通常從以下三個角度來評價 ? :指客戶在購買之前就能夠決定的屬性 ? :在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性 ? :客戶在購買或消費了產(chǎn)品或服務之后由于不具備這方面的專業(yè)知識或技巧仍然無法評價某些特征和屬性。 ? 2）為客戶服務的態(tài)度：積極的、熱情的， ? 當客戶有抱怨時：化解客戶的不滿與失望 ? 當客戶沒有表示不滿時：加強與客戶的聯(lián)絡，挖掘客戶的真實想法、期望和需求等。 需要是非常基本的，需要一旦滿足需求就變得重要了 我們做客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是滿足客戶的需求 識別客戶需求的途徑： ? 1）會見頭等客戶 ? 2）意見箱、意見卡和簡短問卷 企業(yè)的客戶服務代表定期召集重要客戶舉行會議，了解客戶的需求、想法、和對服務的期望、以及競爭對手提供的價值等等 很多公司把意見卡和簡短問卷放置到接待區(qū)、餐館的的桌子附近、產(chǎn)品包裝上、商品目錄中心位置或其他易于接近的地方 ? 3）調(diào)查 ? 4）客戶數(shù)據(jù)分析 ? 5）考察競爭者 ? 6）興趣小組 可以通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等調(diào)查方法 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 數(shù)據(jù)庫記載了大量的客戶和購買的產(chǎn)品的信息 通過對數(shù)據(jù)庫信息的分析可以表明誰購買了何 種產(chǎn)品、哪種產(chǎn)品暢銷或滯銷、購買了多少以 及
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