【正文】 主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，政府主管部門(mén)等。（ T） ，并根據(jù)香港本地的實(shí)際情況有所發(fā)展。 7．物業(yè)管理法律關(guān)系的（ 客體 ）是指物業(yè)管理法律關(guān)系主體的權(quán)利義務(wù)共同指向的對(duì)象，即各類(lèi)物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施，以及物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施行為，政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管行為等。 2． 物業(yè)管理是一個(gè)非常寬泛的概念，除了 （ 住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng) ） 等主要物業(yè)類(lèi)型的管理之外，它還滲透到工業(yè)廠房、貨柜碼頭、隧道、橋梁、地鐵、輕軌、各類(lèi)文化、體育、藝術(shù)場(chǎng)館，如美術(shù)館、博物館、展覽館、科技館、影劇院、以及醫(yī)院、學(xué)校、教堂、科研院所、甚至墓園、賭場(chǎng)等差不多所有物業(yè)類(lèi)型之中。 ４． 物業(yè)管理的基本任務(wù)是為物業(yè)用戶提供物業(yè)所轄區(qū)域內(nèi)的 （ 公共服務(wù) ），以及 代表 （ 物業(yè)用戶 ） 與社會(huì)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)等保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)處理與物業(yè)有關(guān)的對(duì)外聯(lián)系事務(wù)。（ T） 3.“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會(huì)”（ Building Owners and Managers Association，簡(jiǎn)稱 BOMA）。（ T） 9．物業(yè)管理法律關(guān)系是以確定的權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容的社會(huì)關(guān)系，它只對(duì)法律關(guān)系各方，包括業(yè)主、承租人、物業(yè)管理企業(yè)、政府有關(guān)各部門(mén)之間產(chǎn)生法律約束力。（ T） 16．物業(yè)管理服務(wù)范圍的涵蓋面日益寬廣。其使用年限少則數(shù)十年，多則數(shù)百年，其管理維護(hù)服務(wù)的市場(chǎng)非常之大。 六、簡(jiǎn)答題： 1． 簡(jiǎn)述我國(guó)物業(yè)管理的基本現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) 1．基本現(xiàn)狀 （ 1）起步雖然較晚，但發(fā)展很快，尤其是在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速的一些 大中型城市和特大型城市中更是如此。 7．收益性物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性管理主要包括（ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ）和（ 租賃管理 ）這兩方面的工作。 （Ｔ） 7．收益性物業(yè)管理與非收益性物業(yè)管理的主要區(qū)別在于是 否具有經(jīng)營(yíng)性。 （ Ｆ ） 15． 公益型物業(yè)所接待的客流大多為一次性的流動(dòng)人群。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1．物業(yè)公共區(qū)域、共用部位的管理服務(wù)，一般包括但不限于以下內(nèi)容： (A) 公共 設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng) (B) 物業(yè)用戶上門(mén)零修服務(wù) (C) 公共秩序維護(hù) (D) 處理公共關(guān)系 2．物業(yè) 安全工作 包括： （ A）保安工作 （ B）開(kāi)荒清潔 （ C）停車(chē)管理 (D)裝修管理 3．物業(yè) 清潔工作 包括： （ A）新落成物業(yè)的墾荒性清潔 (B)物業(yè)的日常保潔工作 (C)定期的徹底清潔 (D)裝修管理 4．收益 性物業(yè)的日常運(yùn)作主要包括： （ A） 營(yíng)運(yùn)管理 （ B） 維修服務(wù) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) （ C） 租賃管理 （ D） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 5．收益型物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性管理包含了以下主要職能： （ A） 收益型物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性管理 （ B） 收益性物業(yè)的日常運(yùn)作 （ C） 收益性物業(yè)的財(cái)務(wù)控制 （ D） 收益性物業(yè)的綠化服務(wù) 6．收益性物業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最基本要求是： （ A） 根據(jù)市場(chǎng)條件為每一個(gè)出租單元確定合理的租賃價(jià)格 （ B） 應(yīng)用最有效的廣告促銷(xiāo)等手段出租物業(yè) （ C） 認(rèn)真做好財(cái)務(wù)控制 （ D） 認(rèn)真做好綠化服務(wù) 7．收益性物業(yè)的管理者的基本職能是： （Ａ）為業(yè)主管理物業(yè) （Ｂ）為業(yè)主創(chuàng)造來(lái)自物業(yè)的收入 （Ｃ）使物業(yè)保值增值 （Ｄ）為業(yè)主 創(chuàng)造來(lái)自物業(yè)以外的收入 8．從廣義上講，收益性物業(yè)的專業(yè)化管理包括以下形式： （Ａ）委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧問(wèn)管理 （Ｂ）委托專業(yè)機(jī)構(gòu)主持管理工作 （Ｃ）按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理物業(yè) （Ｄ）業(yè)主自行管理物業(yè) 五、 問(wèn)答題 ： 1． 物業(yè)為什么通常具有保值、增值功能？ 由于作為物業(yè)之根本的土地的稀缺性和不可再生性，物業(yè)也就具有了難以替代性和十分明顯的保值、增值功能。 3． 收益型物業(yè) 的 經(jīng)營(yíng)性管理 特征體現(xiàn)在哪些方面？ 收益性物業(yè)的管理也可以稱為“經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理”或“營(yíng)利性物業(yè)管理”。這樣既有利于物業(yè)業(yè)主，又利于物業(yè)的承租人，因?yàn)槌杀镜慕档蜑闃I(yè)主帶來(lái)更高的收益率，同時(shí)也為降低租金創(chuàng)造了條件。 6．高層物業(yè)的供水一般先由（ 市政水網(wǎng) ）將水引入大廈的（ 地下水箱 ），再用水泵將水輸送到大廈的（ 屋頂水箱 ），然后利用（ 屋頂水箱 ）與用戶終端之間的落差進(jìn)行供水。 （Ｔ） 7．高層物業(yè)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯一般不能使用。 多樣化服務(wù) 包括（ 秘書(shū)式商務(wù)服務(wù) ）、（ 保姆家政服務(wù) ）、（ 家庭醫(yī)療保健服務(wù) ）、（ 休閑娛樂(lè)服務(wù) ）。 ，物業(yè)管理企業(yè)除了應(yīng)在第一時(shí)間設(shè)法予以阻止和盡量保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞之外，還應(yīng)當(dāng)立即向（ 公安 機(jī)關(guān) ）報(bào)警，將有關(guān)事件交給他們妥善處理。 ： （ 1）建立大廈設(shè)備運(yùn)行的（ 動(dòng)態(tài)管理機(jī)制 ）；（ 2）制定物業(yè)公共區(qū)域的（ 不同照明方案 ）。 26 大廈保險(xiǎn)費(fèi)用包括（ 財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn) ）和（ 公眾責(zé)任險(xiǎn) ） 。 ： 1.（ 合同標(biāo)的及租金 ）、 2.（ 租賃期 ）、 3.（ 租賃雙方的各自責(zé)任 ）、 4.（ 大樓保險(xiǎn) ）、 5.（ 管理公約的遵守 ）、 6.（ 押金 ）。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) ，有關(guān)物業(yè)設(shè)備的另一項(xiàng)工作任務(wù)就是物業(yè)設(shè)備的（ 保養(yǎng)維修 ）和（ 更新 ）。 （ 資產(chǎn)負(fù)債表 ）、（ 收入開(kāi)支表 ）和（ 債務(wù)債齡表 ）。 （ 物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn) ）、（ 物業(yè)管理員培訓(xùn) ）、（ 保安培訓(xùn) ）、（ 消防培訓(xùn) ）、（ 監(jiān)控員培訓(xùn) ）等崗位證書(shū)課程的培訓(xùn)費(fèi)用。 ： 1．（ 文字圖象處理和制作 ）服務(wù)、 2．（ 信息傳輸 ）服務(wù)、3．（ 文本翻譯 ）服務(wù)、 4．（ 會(huì)務(wù) ）服務(wù)、 5．（ 代辦 ）服務(wù)。 二、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認(rèn)為對(duì)的在題號(hào) 右 側(cè)括號(hào)中打 √ （或 T） ，錯(cuò)的打 （ 或 F）。 （Ｔ） 超級(jí)大盤(pán)的居住物業(yè)，也不難采用封閉管理模式。（Ｔ） 日常管理 、 租務(wù)管理 、 產(chǎn)權(quán)過(guò)戶 與 財(cái)務(wù)管理 等專業(yè)配套服務(wù)。 （Ｔ） 綜合性 辦公樓，因?yàn)樗挠脩糁g少有相互干擾。（ F） 。 （ T） （ 3）裝修戶如果為敷設(shè)通訊電纜而必須在樓層之間開(kāi)鑿孔洞，則必須將圖紙和方案自行交由結(jié)構(gòu)工程師咨詢和審批。 （ T） （ 11）裝修戶如拆除單元內(nèi)的固定裝置及設(shè)備，退租時(shí)無(wú)需將有關(guān)裝置及設(shè)備復(fù)原。 （ T） （ 7）管道內(nèi)的油污、燃?xì)獾热缫鸦厩宄?，可以?duì)其進(jìn)行動(dòng)用明火 作業(yè)。 （ T） 、方案審核和裝修完工檢查等事項(xiàng)，保安部則負(fù)責(zé)裝修工人出入管理、裝修秩序管理、裝修材料運(yùn)輸和裝修垃圾清運(yùn)等事項(xiàng)。 ： （ A）是否實(shí)行會(huì)員制 （ B）是否對(duì)社會(huì)開(kāi)放 （ C）是否以贏利為目的 （ D）是否安排健身項(xiàng)目 ： （ A） 物業(yè)管理費(fèi)的收取 （ B） 物業(yè)管理費(fèi)的支出 （ C） 財(cái)務(wù)報(bào)表的公布和收支 賬目 的審計(jì) （ D） 財(cái)務(wù)分析 （ E） 租務(wù)管理 ： （ A）代表業(yè)主監(jiān)察所有租戶是否遵守租約，確保物業(yè)不因?yàn)樽鈶舻牟缓侠硎褂枚軗p； （ B）代表業(yè)主于適當(dāng)時(shí)間發(fā)出通知，向租戶提示租約的失效日期，并為業(yè)主提供最新市場(chǎng)行情； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) （ C）代表業(yè)主與租戶談判，擬定新的租約。 （ C）支付租戶退租時(shí)須將所租單元恢復(fù)原 貌的開(kāi)支。 2．私密性較強(qiáng)，其公共部位大多并不追求氣派、奢華，因此，其清潔方面的要求，并非甲級(jí)辦公樓、豪華商場(chǎng)等非居住物業(yè)可比。 3. 辦公物業(yè)的管理，工作日較為繁忙，雙休日較為空閑；冬夏兩季中央空調(diào)啟用時(shí)較忙，春秋兩季中央空調(diào)關(guān)閉季節(jié)時(shí)稍空。 件時(shí)的應(yīng)急處理程序： ； ，通知其他崗位保安員協(xié)助應(yīng)對(duì)此突發(fā)事件； ，不要貿(mào)然行事，以免發(fā)生不必要的傷害事件； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) ，通知各出口保安員做好阻截犯罪嫌疑人的準(zhǔn)備； ，請(qǐng)求幫助處理； ，應(yīng)當(dāng)設(shè)法迅速制服犯罪分子，并注意避免和減少人員傷亡； 7. 扭獲犯罪分子后即送交公安部門(mén)處理，不得私自進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或肉體懲罰。第三種選擇主要是考慮到商場(chǎng)落成的第一年內(nèi)，租戶要入伙，手續(xù)很多，與政府和公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系要一一建立，對(duì)租戶進(jìn)行二次裝修的管理任務(wù)也很繁重，將清潔工作交出去后，物業(yè)管理中心就可以集中精力做好其他重要工作。 商場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)的性質(zhì) 商場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)，就其基本性質(zhì)而言，可以分為兩類(lèi)： （ 1）積極開(kāi)拓性的公關(guān)活動(dòng)。 商場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象 商場(chǎng)公關(guān)部的公關(guān)活動(dòng)，就其對(duì)象而言， 可以分為兩類(lèi)： 。 ③ 與同行保持良好協(xié)作關(guān)系，互通情況，共同探討市場(chǎng)變化情況和規(guī)律，交流經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，把工作不斷引向深入。 。 （ 3）作業(yè)區(qū)域內(nèi)如已停滿貨車(chē)，后續(xù)車(chē)輛即不得相繼駛?cè)?，待?空位并經(jīng)管理人員允許后，方能進(jìn)入上述區(qū)域。 （ T） 米，乘客的平均候梯時(shí)間不超過(guò) 30 秒。 就住宅管理而言，一般要求做到無(wú)大的治安事件發(fā)生；車(chē)輛停放有序；環(huán)境、綠化基本干凈、整潔；地面、樓道無(wú)垃圾、雜物；生活垃圾及時(shí)清運(yùn)；水箱按期清洗，使水質(zhì)檢測(cè)合格；住戶報(bào)修及時(shí)處理，勿使影響其正常生活等。 “ 享受 型管理服務(wù)”的管理要求 （從住宅、辦公樓、商場(chǎng)任一角度闡述即可） 所謂“享受型管理服務(wù)”，就是除了在最大限度上保障物業(yè)正常使用外，還要為物業(yè)用戶提供各種可能的便利，通過(guò)提升物業(yè)品質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的內(nèi)外環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，使用戶產(chǎn)生隨時(shí)可得到一流服務(wù)的享受的心理感覺(jué)。 高檔辦公樓都有二路供電、供水的保證，即使如此，也要防止突發(fā)停電事故，使大廈的運(yùn)行系統(tǒng)癱瘓。 就辦公樓而言，除了涵蓋高檔辦公樓所需提供的服務(wù)之外，更要著力加強(qiáng)設(shè)備系統(tǒng)的精心運(yùn)行和維護(hù)，真正掌握智能化系統(tǒng)的操作、管理要領(lǐng)，定期進(jìn)行樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)操作試運(yùn)行，充分發(fā)揮超甲級(jí)辦公樓的硬件優(yōu)勢(shì)。 （ 7080）年，低于鋼混結(jié)構(gòu)（ 80100）年的耐用年限。其優(yōu)點(diǎn)是（ 剛性較好，結(jié)點(diǎn)牢固，整體澆鑄，無(wú)接縫，抗?jié)B漏性好，節(jié)省吊裝設(shè)備 ），目前在住宅建造中采用較（ 多 ）。 ，又稱全鋼結(jié)構(gòu)物業(yè)，是其所有（ 柱、樁、梁、樓板 ）等結(jié)構(gòu)全部采用鋼材料建造的物業(yè)。 （ T） ，但其粘合劑 —— 水泥為堿性，用酸性清潔劑清洗后，會(huì)使水泥失去粘性，而導(dǎo)致 物業(yè)外立面飾材松動(dòng)、脫落，造成安全隱患。 業(yè)的開(kāi)發(fā)商是物業(yè)的唯一業(yè)主，不論在物業(yè)前期管理階段還是物業(yè)交付使用后的日常管理階段，開(kāi)發(fā)商都具有舉足輕重的地位。 ，是指一個(gè)具有獨(dú)立的共用配套設(shè)備設(shè)施（如供配電、供排水及污水處理、中央空調(diào)、車(chē)庫(kù)、道路、綠化等）的物業(yè)項(xiàng)目。 ，它具有（ 透光性好、墻體薄 ）等特點(diǎn)，通常能夠增加（ 5%）左右內(nèi)部有效使用空間。其優(yōu)點(diǎn)是（ 施工便捷，節(jié)省工時(shí)，并能節(jié)約模板和支撐材料 ）。與不用屋頂水箱的（ 變頻泵供水系統(tǒng) ）相比，采 用屋頂水箱會(huì)增加水質(zhì)被二次污染的機(jī)會(huì)；但也有遇到火災(zāi)停水時(shí)，水箱內(nèi)存水可以臨時(shí)救急的好處。 就商廈而言，豪華商廈除了要涵蓋高檔商廈所提供的服務(wù)之外，在客戶服務(wù)方面要體現(xiàn)更多的人性化、個(gè)性化。如擺放較高檔的盆栽綠化；提供顧客歇腳的長(zhǎng)凳；保證直達(dá)電梯和扶手梯運(yùn)行通暢，及時(shí)疏導(dǎo)客流；洗手間頻繁清潔，及時(shí)添加洗手液和卷筒紙，做到清潔、干爽、無(wú)異味；垃圾桶及時(shí)清理；地坪經(jīng)常上蠟、推塵；節(jié)假日張燈結(jié)彩，營(yíng)造喜慶氣氛；各樓層均設(shè)服務(wù)臺(tái)，并在底層設(shè)總服務(wù)臺(tái)等。從物業(yè)管理實(shí)踐上看，許多高檔住宅的管理服務(wù)中這一部分往往是較有特色的。 就商場(chǎng)管理而言，一般要求保持正常的商業(yè)秩序，保持貨物進(jìn)出通暢，貨梯運(yùn)行正常，夜間值班保安工作到位，有基本清潔的購(gòu)物環(huán)境，照明、冷凍設(shè)備等運(yùn)行正常，公共洗手間（如有）的清潔工作基本到位，客戶投訴能及時(shí)處理回復(fù)等即可。 （ T） 2 路供電，斷電情況下由自投箱自動(dòng)閉合應(yīng)急電源，時(shí)間小于 1 秒。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 第五章 不同檔次物業(yè)的管理內(nèi)容和特點(diǎn)要求 一、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認(rèn)為對(duì)的在題號(hào) 右 側(cè)括號(hào)中打 √ （或 T） ，錯(cuò)的打 （ 或 F）。 。 ； 、貨車(chē)進(jìn)出、車(chē)輛行駛、裝卸貨區(qū)域管理、貨運(yùn)電梯運(yùn)輸?shù)确矫嬗休^高的要求； ； 、雙休日、晚上、促銷(xiāo)活動(dòng)期間較忙，天氣不好時(shí)較空； ； 。 ② 佳節(jié)寄贈(zèng)賀卡禮品，以表內(nèi)心真誠(chéng)祝福。如資助慈善事業(yè)，捐助災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)，結(jié)合敬老節(jié)、婦女節(jié)、兒童節(jié) 開(kāi)展酬賓活動(dòng)，給予老人、婦女、兒童以消費(fèi)優(yōu)惠等。第四種選擇主要是考慮到商場(chǎng)開(kāi)荒清潔工作的艱巨和在專業(yè)技術(shù)上有較高要求，因此將其發(fā)包出去，開(kāi)荒清潔做好了，以后的日常清潔、保潔工作相對(duì)就比較容易一些了。 “八不”： 1）防火、滅火設(shè)施未落實(shí)不動(dòng)火； 2）周?chē)目扇肌?易燃雜物未清除不動(dòng)火；