客戶解決方案研究(完整版)
【正文】 可以代替應(yīng)答的同事。TELUS公司的員工發(fā)現(xiàn)Communicator顯著地增強(qiáng)了他們避免時(shí)間延誤、獲取應(yīng)答和制定決策的能力。通過這種配置方式，TELUS公司就能夠?yàn)槠髽I(yè)提供服務(wù)，而不必?fù)?dān)心用戶所在地理區(qū)域的數(shù)量。 自2005年開始，TELUS公司就開始著手一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目包括了遍布加拿大的一些關(guān)鍵工作小組，目的是測(cè)試項(xiàng)目的功能性和穩(wěn)定性。TELUS公司選擇并提供給其客戶的任何實(shí)時(shí)通信工具都必須是可升級(jí)的、安全的和直觀易用的。TELUS公司的員工需要能夠隨時(shí)定位他們的同事，然后選擇適當(dāng)?shù)耐ㄐ欧绞?。這家公司將利用下一代基于Internet的技術(shù)為整個(gè)加拿大用戶提供全方位的電信產(chǎn)品和服務(wù)，包括數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和TELUS無線移動(dòng)服務(wù)。但是，在TELUS公司內(nèi)部的通信卻經(jīng)常不能同步，員工經(jīng)常不知道何時(shí)回復(fù)的電子郵件和電話消息。Microsoft Office System客戶解決方案案例研究工作團(tuán)隊(duì)有效連接到TELUS公司，每年的生產(chǎn)力可以增加200萬美元方案概述國(guó)家或地區(qū)：加拿大行業(yè)類型：電信客戶簡(jiǎn)介TELUS公司坐落于Vancouver，British Columbia，是加拿大第二大電信供應(yīng)商，擁有超過四百萬個(gè)網(wǎng)絡(luò)和無線用戶。公司認(rèn)識(shí)到，雖然電話通信一直是一種主要的聯(lián)絡(luò)方式，但其他的通信渠道可能會(huì)對(duì)消除時(shí)間延遲、提升交流速度和推動(dòng)決策制定有所幫助。公司成功地拓展客戶群和擴(kuò)大收益使其自身實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)，但也呈現(xiàn)出新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)。語(yǔ)言和文化障礙電話和電子郵件的通信方式給TELUS公司員工帶來的另一個(gè)挑戰(zhàn)是：講法語(yǔ)的魁北克省與加拿大其他省之間的文化和語(yǔ)言差異。解決方案TELUS公司在Microsoft Office Live Communications Server 2005企業(yè)版和Microsoft Office Communicator 2005中找到了能夠滿足其實(shí)時(shí)通信的解決方案。當(dāng)公司員工了解了這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，對(duì)該套系統(tǒng)的需求呈指數(shù)化增長(zhǎng)，公司在2005年7月對(duì)90%的員工投放并使用Communicator 客戶端軟件。另外，TELUS公司的運(yùn)營(yíng)支持小組相信，%，也就是說，每年總的停機(jī)時(shí)間不會(huì)超過1小時(shí)。最后，TELUS公司希望在9個(gè)月之內(nèi)快速收回在該項(xiàng)目上的投資，而且每個(gè)用戶的凈現(xiàn)值達(dá)到150加元。事實(shí)上，在一項(xiàng)對(duì)TELUS公司用戶的調(diào)查中，80%的被調(diào)查者表示他們使用IM進(jìn)行通信比使用電子郵件或電話要快得多。“希望增加生產(chǎn)力能夠創(chuàng)造出每年200萬加元的效益回收”，JeanPierre Levesque Gauvin（TELUS公司應(yīng)用程序產(chǎn)品經(jīng)理）解釋說?！蓖ㄟ^使用即時(shí)消息，銷售專家能夠識(shí)別位于其他辦公室同事的有效性，然后通過Communicator聯(lián)系他們，并且總是能夠在結(jié)束與客戶的電話溝通之前解決問題?！盩ELUS公司估計(jì)這些改進(jìn)能夠促使在一些業(yè)務(wù)區(qū)域的團(tuán)結(jié)度提升將近2%，這將帶來500,000加元的附加利潤(rùn)。 以下業(yè)務(wù)改進(jìn)用于幫助計(jì)算利益:n 與電話、電子郵件和人員會(huì)議相比，即時(shí)消息通信方式節(jié)省的時(shí)間。加拿大地區(qū)請(qǐng)致電：加拿大微軟銷售中心（877）5682495有聽力障礙的人請(qǐng)致電：美國(guó)微軟文字電話（800）8925234。美國(guó)及加拿大以外地區(qū)請(qǐng)與當(dāng)?shù)匚④涀庸韭?lián)系。 為了測(cè)算被節(jié)省時(shí)間的價(jià)值，勞動(dòng)力時(shí)間需要乘以為全體員工提供的平均完全擔(dān)負(fù)每小時(shí)費(fèi)用。特別是在魁北克，講法語(yǔ)的員工需要在通信中非常正式地書寫，許多講法語(yǔ)的本地員工已經(jīng)嘗試接受通信簡(jiǎn)潔化，即時(shí)消息的非正式性使快速提問和接收應(yīng)答成為可能。Alain Babin（TELUS公司的客戶主管）解釋說：“就在最近，我寫了一
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