【正文】 《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《 社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司物業(yè)部員工的績效考評工作。 系統(tǒng)管理知識。 培訓(xùn)考核： a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90分，培訓(xùn)紀(jì)律 10 分； c) 考核為集中 /分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)要求： a) 培訓(xùn)過程以實踐操作為主； b) 每位學(xué)員上機(jī)時間必須達(dá)到 20小時或以上； c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到 20 小指或以上； d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排； e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具； f) 培訓(xùn)實行簽到制度，綜合部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于 90分鐘。 法律知識培訓(xùn) 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍； e) 有培訓(xùn)費用預(yù)算。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 新入職員工的培訓(xùn)。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于 60 分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 《中華人民共和國治安物業(yè)部罰條例》； b) 《中華人民共和國勞動法》； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 培訓(xùn)考核： a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其 中理論考試 90分，培訓(xùn)紀(jì)律 10 分； c) 考試為集中 /分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 思想教育 思想教育的形式： a) 員工大會； b) 部門例會； c) 個別交談。 溝通與協(xié)調(diào)。 職責(zé) 物業(yè)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員 的日檢工作。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合物業(yè)部《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按 百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成： a) 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分）； b) 交接班質(zhì)量（滿分 10分）； c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； d) 工作效率（滿分 20 分）； e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 20 分）； f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分） g) 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。扣完為止； d) 巡樓管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 520 分。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 ；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 410 分。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素 (需經(jīng)確認(rèn) )造成的程度輕微不合格。 5． 0 記錄 5． 1 《物業(yè)部接待管理員、巡樓管理員日檢 、周檢、月檢、抽檢考評表 》 5． 2 《物業(yè)部主任／副主任、物業(yè)部主任助理、組長周檢、月檢、抽檢考評表 》 6． 0 相關(guān)支持文件 6． 1 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》 6． 2 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程 6． 3 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范物業(yè)部內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 助理工作會議進(jìn)行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于 6 月 25 日和 12月 25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司主任辦公會議修訂、批準(zhǔn)； c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由物業(yè)部主任布置，各部門主任助理具體實施。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開； ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況； ――提出需要協(xié)助的問題、困難； ――布置下一周的各項工作； ――總結(jié)上一周的工作實施情況； ――依據(jù)《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。 4． 5 工作日常檢查、監(jiān)控 物業(yè)部主任、各部門主任助理、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司綜合部歸檔長期保存。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) c) 行走時，不允許隨意與客戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量 靠路右側(cè)行走； g) 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 道謝語：對不起、請原諒、打 攪您了、失禮了。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制 。 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。 當(dāng)遇到的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生 /小姐”。 與客戶交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的 客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時 ，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。墻身等? 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 任何時候不得打罵施工人員。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 敬禮的時間： a) 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮； b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 b) 物業(yè)部辦公環(huán)境： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a) 《 客戶手冊》； b) 《服務(wù)指南》； c) 簽署后的《業(yè)主公約》； d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》； e) 《住宅使用說明書》； f) 《住宅質(zhì)量保證書》。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 100 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 戶主戶口所 在地派出所 戶型比 建筑面積 購房合同號碼 入住通知單號碼 性質(zhì) 房屋 用途 備注： 業(yè)主入住驗房表 棟 號 驗房時間： 年 月 日 驗收項目 天花 墻面 地面 門 門鎖 窗 天線 照明燈 開關(guān) 插座 窗花 備注 客廳 餐廳 臥室 1 臥室 2 臥室 3 臥室 4 廚房 衛(wèi)生間 陽臺 驗收項目 地漏 排污管 給水管 洗滌盆 給水閥 水龍頭 座便器 煤氣管 煤氣表 水表 電表 備注 廚房 衛(wèi)生間 陽臺 配電箱 空氣開關(guān) 對講機(jī) 門鈴 煤氣底數(shù) 水表底數(shù) 電表底數(shù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 我們真誠的期待著您的光臨！ ____________________物業(yè)管理公司 _____________________物業(yè)部 年 月 日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 機(jī)電維修組負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管 理。 客戶和施工隊一同到財務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用： a) 客戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費； b) 施工隊交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費。 物業(yè)部在當(dāng)日內(nèi)組織驗收人員（機(jī)電維修組主任助理及技術(shù)人員、物業(yè)部主任助理及管理員）對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)客戶違章裝修的，物業(yè)部主任助理應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，并視情況征得物業(yè)部主任同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序為： a) 首先從施工隊裝修押金中扣款 ； b) 施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從客戶裝修押金中矛以補扣； c) 扣完客戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求客戶給予賠償。如有更改，必須事先報管理公司審批，經(jīng)物業(yè)部出具同意更改通知后方可施工。 裝修期限：中小工程為 20 天，較大工程為 30 天，最長不超過 50 天，如確實需要 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 竣工驗收合格的，由物業(yè)部主任助理在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。 指引施工隊負(fù)責(zé)人到保安部辦理《施工證》： a) 施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交保安部； b) 保安部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《 封閉小區(qū)物品 /人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）； c) 用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。 程序要點 裝修的申請與審批 申請：客戶需提前 7 日向物業(yè)部物業(yè)部提出裝修申請 (租戶必須持業(yè)主委托書 )； a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書； b) 如果客戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（客戶申請裝修項目少或簡單的除外）； c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。 適用范圍 適用于物業(yè)部對樓宇二次的裝修的管理工作。 關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知 尊敬的業(yè)主： 歡迎您入住本住宅小區(qū)。 通知機(jī)電維修組開通該業(yè)主房屋 的水電。 交納入住費用：物業(yè)部指引業(yè)主道財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)手款項目開具手款收據(jù)。 辦理入住流程圖 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)物業(yè)部辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包業(yè)主 備齊入住資料 到物業(yè)部辦理入住手續(xù)、驗證手續(xù) 道財務(wù)部交納入住費用 驗收房屋 限期整改 發(fā)放鑰匙 簽署 《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書》 發(fā)放資料 開通水電 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 機(jī)電維修組負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 本規(guī)程作為物業(yè)部各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯 門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶