【正文】 字規(guī)范Ｎ退回修改 進(jìn)行審核Ｙ是否需討論　 討論達(dá)成共識(shí)Ｙ獨(dú)立審核Ｎ　修改原稿復(fù)驗(yàn)是否完成修改重新修改ＮＹ文件審閱單合同協(xié)議起草規(guī)范銷售文件審閱單法律文件審核登記表簽字確認(rèn)　 為規(guī)范公司文件法律審核操作過程，實(shí)現(xiàn)流 程公開透明化，特制定本操作指引。 經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)發(fā)送受審文件的電子版本以供法務(wù)人員審核。 相關(guān)人員未在確定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)發(fā)送受審文件的電子版本供審核的，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員對(duì)審核時(shí)間的延誤概不負(fù)責(zé)，并將對(duì)延遲時(shí)間進(jìn)行記錄，統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送部門第一負(fù)責(zé)人。 審核完成后，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員將以電話或其他形式通知經(jīng)辦人領(lǐng)取審核意見 , 經(jīng)辦人需在登記表上簽字，審核意見復(fù)印稿將留客戶服務(wù)中心存檔。 相關(guān)部門 :負(fù)責(zé)受審文件的準(zhǔn)備 ,并根據(jù)客戶服務(wù)中心法律人員出具的審核 意見進(jìn)行修。 ? 重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡析 說明：逐個(gè)簡述以上三類投訴，說明投訴的具體進(jìn)展情況。 提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。 入住后續(xù)工作。 e) 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場的清潔、布置及準(zhǔn)備工作。 市場營銷部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入住手續(xù)的辦理。 案例的整理、分析 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和 具有代表意義的案例。 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴 類型 ，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提 供處理意見。 投訴的分類處理方式 一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。 同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 對(duì)于客服專員受理的客戶投訴 ,參照《客戶專員操作指引》。 基本原則 及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理 完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。 處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢 對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢 ,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在 24 小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶 ,同時(shí)知會(huì)相關(guān) 客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。 客戶主要分類 業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主； 已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 客戶投訴內(nèi)容主要類型 工程質(zhì)量類投訴： 指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件處理過程。 外聘律師 :具有執(zhí)業(yè)資格的律師。 4．尾部一般包括合同份數(shù)、附件及效力，雙方簽字或蓋章和簽約日期。 . 調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問卷調(diào)查。 6 支持性文件 6． 1《法律案件處理報(bào)告單》 顧客滿意度測量監(jiān)控程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 顧客滿意度測量監(jiān)控程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題制定調(diào)查方案設(shè)計(jì)制作調(diào)查表組織和實(shí)施調(diào)查回收調(diào)查表匯總發(fā)布調(diào)查結(jié)果制定調(diào)查計(jì)劃結(jié)果分析顧客滿意度調(diào)查表審批 1. 目的 制定程序據(jù)以對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測 量，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán)及審核批準(zhǔn)處理方案。 案件 :涉及法律問題的法律事實(shí) ,可能引致新的法律關(guān)系建立調(diào)整或法律事實(shí)的發(fā)生 。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的落實(shí)。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。 6. 支持性文件 《顧客滿意度調(diào)查表》 上海萬科客戶服務(wù)中心 合同 /協(xié)議起草規(guī)范 1． 合同 /協(xié)議一般包括首 部、正文和尾部三部分。 9．錯(cuò)別字每頁不超過 3 個(gè)字。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)定《律師聘請(qǐng)合同》。 《聘請(qǐng)律師顧問合同》 《外聘律師報(bào)告單》 客戶投訴處理程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 客戶投訴處理流程顧客 支持性文件相關(guān)責(zé)任部門客戶服務(wù)中心（客服專員）是否為有效投訴記錄投訴情況向客戶作解釋Y投訴原因分析制定解決方案是否同意方案知會(huì)客戶ＹＮ實(shí)施 實(shí)施跟進(jìn)記錄結(jié)果回訪驗(yàn)證是否滿意記錄回訪情況月統(tǒng)計(jì)分析投訴關(guān)閉ＮＹ投訴處理單上海公司客戶投訴月/半 月報(bào)投訴情況日?qǐng)?bào)表　ＮN工程質(zhì)量保修記錄表是否直接處理Ｙ客服專員操作指引 ： 為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 物業(yè)管理部客服專員 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理 ,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù) , 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心 . 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢 , 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后 4 小時(shí)內(nèi)報(bào)送 客戶服務(wù)中心 ,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn) . 積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡 可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式 回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義 。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投 訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。 適用于公司所有項(xiàng)目的入住組織工作。 b) 物業(yè)管理部 于入住開始前 45 天，組織安排模擬驗(yàn)房工作。 市場營銷部、財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)于入住時(shí)完成竣工面積補(bǔ)差工作。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 . 處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。 退（換）房的處理 a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站確認(rèn)，并出具書面意見或證明符合國 家有關(guān)法律法規(guī)退房標(biāo)準(zhǔn)的，由市場營銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。 適用于上海公司各部門送至客戶服務(wù)中心的文件法律審核工作，對(duì)各部門相關(guān)人員和客戶服務(wù)中心法務(wù)人員均有指導(dǎo)作用。 對(duì)于不符合合同 /協(xié)議起草規(guī)范（見附件）的受審文件將被退回修改。 退回的不符合文字基本要求的受審文件，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，如同一文件被重復(fù)退回，退