【正文】 的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。 檔案管理 住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。 （ 5） 停車場設備管理 停車場設備的巡視檢查和日常維護保養(yǎng)由崗位安全員及維修部維修人員按規(guī)程進行。 （ 1）“華大家園”總 車位情況 —— 室外停車位； 760 個 —— 地下停車位。 （ 2）義務消防隊組織 服務處全體工作人員為小區(qū)義務消防隊，平時接受消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰(zhàn)。 （ 3）完善的小區(qū)應急快速反應體系 為應付小區(qū)各類緊急事件（火險火災、治安事件、各類糾紛、自然災害等）的發(fā)生，我們制定應 急事件處理程序，建立綜合應急快速反應體系，以保證防患于未然。 治安管理 “ 華大家園 ”地處交通便利、周邊配套設施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設有永 久性商鋪，外來人員多，只能對小區(qū)實行封閉式管理。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。 （ 12） 組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會會議，建立辦事機構和工作制度。 —— 空調(diào)安裝應按服務處要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應統(tǒng)一制作。業(yè)主自行對房屋進行墻壁粉刷、貼地磚等簡單裝修，須與服務處簽訂《自行裝修質(zhì)量承諾書》。 —— 填寫各類表格，交納相關費用。 —— 各式管理文件、表格、協(xié)議書的準備。 —— 參與設備設施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設備性能和工作原理。 （ 2）各類管理人員和工程技術人員基本到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。 完善智能化系統(tǒng)管理，確保入住期的正常工作生活秩序 —— 結(jié)合現(xiàn)場實際情況，實行技防與人防有機結(jié)合，重點建設智能化監(jiān)控中心并強化其功能。 入住期的二次裝修管理，由于裝修施工較為集中，施工人員復雜，水平素質(zhì)參差不齊，加之各居戶品味要求各一，對房屋內(nèi)部的改造會較大，如何妥善地融會各方面的要求，即使業(yè)主滿意入住自己的愛巢，又及時避免違法違章裝修和搭建，保護智能化預埋管線和公共管線設施，對服務處的管理水平和管理藝術是嚴峻的考驗。 在此，我們應重點做好以下幾方面的工作： —— 加強物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權利義務的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環(huán)境。 ，公約條文 用戶在室內(nèi)進行任何工程，必須事前確定該項工程是否抵觸有關政府部門之法例及管理公約條文，若所進行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶須將改變部分恢復面貌，直至有關方面滿意為止，其所需一切費用，概由該業(yè)主 /用戶自付。 自華大家園竣工驗收前三個月起，物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手華大家園的正式使用做準備工作，參與房屋竣工驗收，制訂業(yè)主入住手冊和相關物業(yè)收費標準并報批，提前一個月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。 〇堅持以人為本的原則，服務處將推出各項特色專項服務。 以人為本、服務創(chuàng)新 澳新物業(yè)不僅為小區(qū)居戶提供維修、安全、清潔、綠化、車輛管理、小區(qū)文化等專業(yè)化的基礎服務，為小區(qū)居戶的工作和生活提供“專業(yè)管理”。物業(yè)具有“專業(yè)化、一體化”的優(yōu)勢，從設備、安全、清潔、綠化的日 常性管理，可以內(nèi)部及時解決與協(xié)調(diào)各類物業(yè)事件。公司將嚴格遵循“ 業(yè)主至上，服務第一 ”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神，憑借超前的物業(yè)管理理念，專業(yè)化的管理，科學規(guī)范的運作，為業(yè)主 （住戶、用戶）提供安全清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，我們堅信 ,這樣的物業(yè)服務不僅能取得廣大業(yè)主的信任，而且必將贏得良好的社會聲譽。 “華大家園”物業(yè)管理方案 第一章 “華大家園”的整體設想和策劃 一、澳新物業(yè)公司服務“華大家園”的優(yōu)勢 澳新物業(yè)服務有限公司系澳新實業(yè) (武漢 )有限公司 ,在武漢注冊成立的外商獨資公司 ,由于公司全體股東的高瞻遠矚 ,一開始就將物業(yè)公司放在一個高起點上 ,所 以公司便將注冊資金定在 41萬美元。 ” 突破一般物業(yè)服務內(nèi)涵，推出全新的日常服務的物業(yè)服務新模式，根據(jù)物業(yè)的功能和特點，提供 24 小時值班服務，增設家政服務、以滿足業(yè)主（住、用戶）的需要，適應物業(yè)服務的發(fā)展趨勢 。 ★ 在實施 ISO9002 的基礎上再導入 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量體系，使“華大家園”成為 一個設施長期完好、環(huán)境美麗整潔、服務細致快捷、生活安全便利和資訊與時俱進的居民住宅小區(qū)。 〇統(tǒng)一規(guī)劃，人、財、物分步到位。 “華大家園”項目工程施工階段，我方將派出工程人員深入施工現(xiàn)場，了解施工進度，檢查 反饋工程質(zhì)量，根據(jù)物業(yè)管理需要提出合理化建議，報請總公司作為更改依據(jù)，并定期報告工作進度及討論有關問題。 （ 5） 建立值班制度和檢查制度，設計緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程。 以上各項工作按照“華大家園“入住的具體工作內(nèi)容和時間安排，落實相關責任人員，按計 劃予以實施。 營造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。在此基礎上，通過成立入住期裝 修監(jiān)理室積聚服務處工程、技術、消防、 安全 等專業(yè)的人員，在為業(yè)主提供裝修設計工程和造價的咨詢，免費的裝修監(jiān)理服務的同時，寓服務于管理。 入住工作流程： 技術人 員介入 服務處入住 服務處基礎生活設施到位 管理與技術人員就位、培訓 管理人員適應崗位 基礎員 工上崗 培訓、上崗 《華大家園和澳新學院》功 “華大家園”入住計劃 （ 1）“華大家園”物業(yè)服務處掛牌，正式開展工作 —— 展開各部門籌建和服務處基礎生活設施的建設工作； —— 展開服務處辦公用房和生活用房的裝修工作，務必 30天內(nèi)滿足工作生活基本要求。 —— 各部門負責人參與，要求于入住前 15 日全部完成并試運行。 —— 按公司規(guī)范完成崗前培訓，完成崗位安排 ，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項完善準備工作。 —— 業(yè)主及各協(xié)作單位代表參加典禮。 （ 9）入住期間的二次裝修管理 —— 業(yè)主入住時送發(fā)《業(yè)主手冊》和《業(yè)主公約》，其中《業(yè)主手冊》對二次裝修的程序和要求有詳細描述，業(yè)主可按指引要求辦理二次裝修手續(xù)。 —— 裝修期間實行限時施工。 —— 入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應側(cè)重加強人防措施。只有具有扎實、細膩的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復雜、繁瑣的日常物業(yè)管理中游刃有余，從容不迫。同時強化員工自律意識與服務觀念，通過 規(guī)范員工行為，減少服務過程中對客戶的影響 ，體現(xiàn)我公司對業(yè)主、客戶的尊重。對住宅樓作為重 點防護對象，實行二十四小時安全管理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設置固定安全員值班崗亭，對外來的進出人員進行來訪登記、業(yè)主確認后放行。 （ 1）消防監(jiān)督員的專職管理 安全部專設消防監(jiān)督員專職消防日常管理和二次裝修管理，檢查消防設備設施的保養(yǎng)和完好情況，進行消防知識培訓和消防演習，對消防隱患提出整改要求。 小區(qū)將每年實施一次消防演習。 （ 3） 交通控制 交通控制利用設置規(guī)范的標志與車管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式。 小區(qū)垃圾實行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。 財務管理根據(jù)財政部財基字【 1998】 7 號《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財務工作手冊》實行標準規(guī)范化管理。 第三章 管理人員的配備、培訓、管理 一、“華大家園”服務處組織結(jié)構以及人員編制 (前期介入人員 ) （總計： 88 人，見下圖） 部 門 崗 位 人員編制 文 化 備 注 服務處 經(jīng)理 1 人 大專以上 公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗） 經(jīng)理助理 1 人 大專以上 三年以上從業(yè)經(jīng)驗 炊 事員 1 人 初中以上 有從業(yè)經(jīng)驗 安全 服主管 1 人 大專以上 退伍、具二年行業(yè)管理經(jīng)驗 班 長 3 人 高中以上 退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗 務部 隊員 33 人 高中以上 退伍兵 維修服務部 主管 1 人 大專以上 三年從業(yè)經(jīng)驗、持特種行業(yè)操作證 維修人員 7 人 中技以上 持電工證、崗位操作證 環(huán)境服務部 主管 1 人 大專以上 具清潔綠化二年管理經(jīng)驗 保潔班長 1 人 清潔工 16 人 初中以上 愛崗敬業(yè)、責任心強 家政班長 1人 家政服務員 3人 綠化班長 1人 綠化工 10 人 初中以上 具綠化工作經(jīng)驗 客戶服務部 主管 1 人 會計 1 人 本科以上 有會計師證 出納 1 人 大專以上 有助理會計師證 服務專員 2 人 前臺接待員 2 人 二、人員編制及主要職責（總計 88 人） 經(jīng)理人 1 人 ：全面負責服務處的管理工作。 班長： 3人：主要負責各班隊員的管理及培訓工作。 機動人員（ 2 人） 家政班長 1人：主要負責業(yè)主的有償家政服務管理工作。 五、全體統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊的工作，監(jiān)督全隊人員著裝整齊，紀律嚴明，文明值勤，禮貌待人， 樹立良好形象，嚴格執(zhí)行作息制度。 四、 負責停車場地的管理和衛(wèi)生，必要時進行錄相，指揮各種車輛的停放有序。 四、 配合行政部做好相應的分承包方的評定及采購工作。 十二、 負責做好所管物業(yè)的機電設備檢驗、試驗狀態(tài)的管 理工作。 二十、 做好機電設備的領證工作，定時向有關部門申請檢驗和換發(fā)有關證書。 五、 上門維修應對住戶態(tài)度熱情周到，按規(guī)定收取維修費，要及時上交財務部門，并出具收據(jù)，做到急修不過夜，小修不過天。 四、 工作中認真負責，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設備正常運轉(zhuǎn)。 六、對突發(fā)事故或遇強弱電設備出現(xiàn)緊急故障，需急往現(xiàn)場及遵照上級指示進行檢修。 六、對發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，需急往現(xiàn)場并迅速查明原因并遵照上級指示進行檢修。 五、 組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作。 十三、 配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的管理工作。 二、職責范圍 外圍清潔員： （ 1） 大廈周圍的道路、花壇、綠化帶、廣場、及市政門前衛(wèi)生責任區(qū)的清潔保養(yǎng)。 （ 2） 清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。 （ 10） 做好客梯、自動扶梯和貨梯的清潔衛(wèi)生工作。 服務處經(jīng)理崗位職責 服務處經(jīng)理的職責是：在公司經(jīng)理的領導下，帶領服務處員工對本住宅區(qū)實施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu) 美。 六、 堅持取之于民，用之于民的收費和使用原則，負責審批本處財務收支，合理使用管理費，保證管理費的 60%用于本住宅區(qū)維修養(yǎng)護和辦公費開支，不得挪作他用；不得 向住戶亂攤派亂收費。 監(jiān)控中心崗位職責 一、 監(jiān)控中心是保證小區(qū)治安、消防安全的重要部位和調(diào)度指揮中心。 七、 質(zhì)量記錄 《中央監(jiān)控中心日常值班記錄》 《非工作人員進入監(jiān)控中心登記表》 客戶服務部服務專員職責 一、 認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，按質(zhì)量體系運作要求，嚴格、認真檢查部門員。 九、定期向領導匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。 各基層崗位人員上崗之前，均需接受特定培訓 ，培訓合格者方能上崗。為此，我公司在人員管理實踐中： ①嚴格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。 社區(qū)文化與物業(yè)管理的關系 隨著市場經(jīng)濟的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭已進入一個新的階段，其不僅是經(jīng)濟的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒有文化 的服務不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。常規(guī)活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯(lián)誼、文藝活動及其它大眾活動。 具體措施 （ 1）管理好 a. 排水管道實行雨水、污水分流； b. 維護好衛(wèi)生設施，垃圾分類，日清兩次； c. 實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進行回收處理； d. 建立永久性的環(huán)境保護宣傳教育欄（或宣傳櫥窗 、燈箱），并定期更換內(nèi)容； e. 及時處理小區(qū)內(nèi)群眾反映的環(huán)境問題。 ○ 搬家服務 業(yè)主可自行約請搬家公司進行搬家。 以上項目若收費必須公開收費項目，公布收費價格。為解決業(yè)主搬家時物品容易丟失的問題，服務處可臨時劃出部分區(qū)域作為下貨區(qū)，派專人看護。 工作目標 （ 1）環(huán)境好 a. 園林管理規(guī)劃，花、草、樹生長，正常綠化美化水平高，環(huán)境優(yōu)美舒適； b. 實行垂直綠化和立體綠化，鼓勵家庭綠化； c. 小區(qū)寧靜祥和，噪聲值達到國家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準，白天低于 55分貝，夜間 低于 45 分貝； d. 小區(qū)清潔整潔，無亂張貼，無鼠害，無蚊、蠅孳生地。邀請其它社區(qū)或單位組團參加，提高小區(qū)知名度，使業(yè)主增加榮譽感，增強小區(qū)凝聚力； d. 開設音樂茶座，組建“華大家園”樂團； e. 組建“華大家園”足球隊。 物業(yè)管理是塑造社區(qū)文化的重要手段 從住宅小區(qū)的建設管理過程而言，住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍的營造，主要有住宅小區(qū)文化所需要的硬件準備，而物業(yè)的售后管理則是塑造社區(qū)文化、營造