【正文】 、權(quán)利和義務(wù)，量化、細(xì)化各崗位可考核目標(biāo)指標(biāo)體系，致力于建立高效簡潔的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。根據(jù)“華大家園”環(huán)保與綠化的需要，導(dǎo)入 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量體系，澳新物業(yè)的規(guī)范運(yùn)作與技術(shù)實(shí)力，足以保障小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。我們擁有的高技術(shù)優(yōu)勢和基礎(chǔ)牢固的小區(qū)服務(wù)支持體系，可以讓業(yè)主得以在安 全、舒適、優(yōu)美、清潔、方便的小區(qū)里，真正擁有一個(gè)居家樂園。 〇利用澳新物業(yè)的規(guī)范運(yùn)作與技術(shù)實(shí)力使“華大家園”成為體現(xiàn)武漢市高檔商住物業(yè)的典范形象。 （ 3） 提交項(xiàng)目全套的管理方案，其中包括員工管理制度，員工守則，勞動(dòng)條例，福利制度，獎(jiǎng)懲條例，安全管理制度，員工培訓(xùn)計(jì)劃。工程完成后，經(jīng)管理公司檢查完畢，才會(huì)按實(shí)際情況作全部或部分發(fā)還。 —— 創(chuàng)造理解和寬容的社會(huì)、人際關(guān)系基礎(chǔ)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍。 因此，根本解決裝修難題的關(guān)鍵在于：通過專業(yè)的服務(wù)和宣傳使業(yè)主相信服務(wù)處與業(yè)主的利益是相通的、統(tǒng)一的、通過二者的充分合作和溝通，由服務(wù)處對(duì)施工隊(duì)伍實(shí)施管理，在保證裝修質(zhì)量和效果的同時(shí)，也保證杜絕了違章和違規(guī)的行為。 入住服務(wù)措施 我們?cè)谌胱∑趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)小區(qū)功能完善和改造、入住儀式、入住手續(xù)的辦理、二次裝修管理、遷居幾個(gè)方面作出以下安排： —— 入住儀式的組織、籌辦和舉行 —— 入住手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場辦公） —— 入住家裝趕集會(huì)的組織 —— 實(shí)行合格裝飾公司制度，為業(yè)主提供裝修服務(wù) —— 為業(yè)主實(shí)施裝修監(jiān)理服務(wù) —— 實(shí)行合格供應(yīng)商制度，為業(yè)主提供價(jià)廉物美的合格產(chǎn)品 —— 提供搬入時(shí) 的安全外圍看管服務(wù)。 （ 3）管理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關(guān)崗位，修訂完善各管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作。 —— 由服務(wù)處經(jīng)理牽頭，維修部與相關(guān)部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設(shè)全過程。 —— 與水電氣公司等協(xié)作單位聯(lián)系現(xiàn)場辦公安排。 —— 填報(bào)、審批二次裝修申請(qǐng)，辦理開工手續(xù)。小區(qū)安全員對(duì)裝修戶進(jìn)行巡視檢查并記錄（每日二次），客戶服務(wù)專員實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)查，開具違章通知或采取處罰措施。 —— 裝修人員及臨 時(shí)出入人員須辦理出入證件。 三、日常物業(yè)管理工作 日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的管理實(shí)力、技術(shù)實(shí)力和員工服務(wù)意識(shí)，真實(shí)反映物業(yè)管理公司 的整體水平和快速反應(yīng)能力。我公司將在“華大家園”建立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)。 （ 1） 建立運(yùn)作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的安全員隊(duì)伍 安全員隊(duì)伍的管理實(shí)行準(zhǔn)軍事化，統(tǒng)一作息時(shí)間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務(wù)、紀(jì)律、隊(duì)列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓(xùn)練有素的準(zhǔn)軍事化隊(duì)伍。 消防管理 安全部負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī)制定公司運(yùn)作程序文件如：《消防工作手冊(cè)》等。 維修部負(fù)責(zé)對(duì)消防系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，同時(shí)配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗(yàn)，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。 服務(wù)處有專門負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境維護(hù)的清潔部，負(fù)責(zé)人具有豐富的物業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。其日常工作由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。 經(jīng)理 客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部 經(jīng)理助理 澳新學(xué)院部 商務(wù)中心 保潔服務(wù)班 安全服務(wù)隊(duì) 客戶服務(wù) 中心 后勤保障 家政服務(wù)班 環(huán)境服務(wù)部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 小區(qū)建設(shè)、驗(yàn)收過程的完整資料。 技工 7 人：水電工： 5 人；（家政服務(wù) 2人）電梯工 2人。 高層及別墅區(qū)（ 4人），前面 4棟每人 2棟，后面 3棟 1人，別墅由外圍人員負(fù)責(zé)。 三、督促全體積極參加文體活動(dòng)，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。 二、熟悉本住宅住戶的基本情況，采取宣傳教育、預(yù)防措施，防止本住宅 區(qū)發(fā)生治安案件，保證發(fā)案率低于 1?。 二、 配合公司進(jìn)行新接物業(yè)管理計(jì)劃的策劃工作。 十、 負(fù)責(zé)組織公司各職能部門做好每月樓檢工作。 十八、 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督和招待各項(xiàng)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制。 四、 確保本小區(qū)地上、地下排污、取水管通暢。 三、 在一樓維修保養(yǎng)電梯時(shí)，應(yīng)在一樓轎門處掛停用牌，嚴(yán)禁違章操作，保證檢修安全。 四、要積極確保所有強(qiáng)弱電設(shè)備正常運(yùn)作，避免出現(xiàn)漏誤而影響大廈運(yùn)作。 四、要積極確保所有強(qiáng)弱電設(shè)備正常運(yùn)作，避免出現(xiàn)漏誤而影響服務(wù)處的運(yùn)作。 三、 做好大廈公共部位及 設(shè)備的清潔工作。 十一、 配合質(zhì)管部門做好不合格服務(wù)的控制管理工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作與突擊性工作。 （ 7） 化糞池清潔后，及時(shí)運(yùn)走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。 （ 8） 負(fù)責(zé)清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面。 滿意率 =100*（ 1M/N） %；其中 M:不滿意服務(wù)的人次， N:記錄的總?cè)舜巍? 四、 熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和住戶的基本情況，做到理論聯(lián)系實(shí)際，制訂切實(shí)可行的管理措施。 十一、 對(duì)管理不善，不服從分配造成服務(wù)處重大經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人及員工，有罷免、降職和開除的權(quán)利。 六、 認(rèn)真做好本班內(nèi)各類事件的發(fā)生現(xiàn)象，處理結(jié)果的記錄工作。 七、負(fù)責(zé)對(duì)部門本員工的考核工作?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 培訓(xùn)方式： 三、人員的管理及績效考核措施 人員管理 人才是最寶貴的財(cái)富。 同時(shí)也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強(qiáng)有力的保障。通過社區(qū)內(nèi)各種活動(dòng)的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營造一個(gè)人人關(guān)心和熱愛這個(gè)生活環(huán)境的良好氣氛，同時(shí)也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與方式 我們將采取計(jì)劃與需要相結(jié)合的方式安 排社區(qū)文化活動(dòng) 華大家園社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表 序號(hào) 活動(dòng)項(xiàng)目 時(shí)間安排 活動(dòng)方式 備注 1 迎新聯(lián)誼活動(dòng) 新春伊始 游園、聯(lián)歡 2 社區(qū)論壇 每年 研討 3 綠色行動(dòng) 三月份 人人植樹、綠化社區(qū) 植樹節(jié) 4 讀來讀去 長期 讀書社、書畫展覽 5 迎春長跑比賽 三月 集體組織 6 愛心無價(jià) 長期 組織青少年開展獻(xiàn)愛心活 動(dòng) 7 踏青逍遙游 四月 組織老年人春游 8 春茶茶藝會(huì) 四、五月 品茶、撫琴 9 義工服務(wù)活動(dòng) 長期 服務(wù)社區(qū)、盡顯愛心 10 您健康嗎？ 五月 老年人和嬰幼 兒體檢 11 無償獻(xiàn)血 六月 統(tǒng)一安排 12 兒童夏令一日 游 七月 外出活動(dòng) 13 棋牌樂 八月 棋社社員棋牌比賽 14 游泳比賽 八月 比賽 15 游泳訓(xùn)練班 八月 組織訓(xùn)練 16 尊師重教活動(dòng) 九月 服務(wù)處安排 結(jié)合教師 節(jié) 17 老人節(jié)活動(dòng) 十月 老人聯(lián)歡 18 全民健身活動(dòng) 十月 服務(wù)處組織 結(jié)合晨練 19 小區(qū)體育運(yùn)動(dòng) 會(huì) 十月、十一月 利用休息日進(jìn)行 20 歌甜花香藝術(shù) 節(jié) 十二月 服務(wù)處組織 21 歡慶圣誕 十二月 服務(wù)處組織 二、社區(qū) 環(huán)境文化建設(shè) 社區(qū)環(huán) 境文化建設(shè)日益受到社會(huì)的重視，做為社區(qū)管理者，我們對(duì)形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負(fù)有很大的責(zé)任，我們將導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系并運(yùn)用公司建立的 CIS 系統(tǒng)塑造特色鮮明的“華大家園”社區(qū)環(huán)境文化。 我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、居戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合澳新物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮“華大家園”小區(qū)居戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高小區(qū)居戶的生活質(zhì)量，也就是說“華大家園”物業(yè)管理應(yīng)圍繞小區(qū)居戶的服務(wù)需求，秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)理念，開展全方位的便民服務(wù)工作。 〇 信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 〇 商務(wù) 服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 ○ 家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時(shí)，需要對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔，服務(wù)處可安排清潔人員為業(yè)主新居和家具物料進(jìn)行細(xì)致、周到的清潔工作，視業(yè)主需要而定。居民不虐待動(dòng)物，不捕殺、不食用野生動(dòng)物。我們將充分利用小區(qū)內(nèi)的文體設(shè)施、會(huì)所及廣場等自然空間開展社區(qū)文化活動(dòng)。 （ 2）各種活動(dòng)的開展是社區(qū)文化塑造的載體 住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅小區(qū)內(nèi)的居民素質(zhì)、各種活動(dòng)的開展上，這些活動(dòng)主要有教育培訓(xùn)活動(dòng)、體育施游活動(dòng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)、文化藝術(shù)活動(dòng)。 完整、嚴(yán)格和有效的績效考核體系 我們?cè)陂L期的物業(yè)管理過程中，總結(jié)了一套有效的績效考核體系， 過失處罰及連帶責(zé)任處罰體系。 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 公司簡介 ? 公司的服務(wù)宗旨與服務(wù)理念 ? 物業(yè)專門名詞介紹 ? 員工崗位職責(zé) ? 員工守則、行為及紀(jì)律 ? 員工在物業(yè)管理中扮演的角色 ? 管理服務(wù)的目的及重要性 ? 物業(yè)設(shè)施的功能及應(yīng)用 ? 防火知識(shí)及消防知識(shí) ? 各種緊急事件處理程序 ? 急救常識(shí) ? 各 崗位相關(guān)之《工作手冊(cè)》中的其它內(nèi)容 ?? 年度培訓(xùn)計(jì)劃： 我公司將員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)、重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合一輪培訓(xùn)考核。澳新物業(yè)將 自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建服務(wù)處重要工作來抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，為“華大家園”小區(qū)的居戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。 五、負(fù)責(zé)本 部門文件和小區(qū)客戶文件的起草、回復(fù)。 四、 按規(guī)定時(shí)間凌晨 2： 00 更換錄像帶，負(fù)責(zé)配合處理各類突發(fā)事件。搞好 與居委會(huì)，派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項(xiàng)工作。組織全處人員學(xué)習(xí)政治時(shí)事、業(yè)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持依法管理與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好住宅區(qū)各項(xiàng)管理工作，把本住宅區(qū)一年建成市文明住宅區(qū)，三年建成國家模范文明住宅區(qū)。有效的處理業(yè)主和住戶的意見，確保日常管理服務(wù)的業(yè)主滿意率為 95%，社區(qū)活動(dòng)滿意率為 90%。 （ 6） 清掃、拖抹樓層通道地面。 （ 5） 清潔地面的所有燈具、標(biāo)語牌等公共設(shè)施。 負(fù)責(zé)大廈所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運(yùn)公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場。 九、 落實(shí)好清潔用品保管領(lǐng)用登記工作。 環(huán)境服務(wù)部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)崗位職責(zé)及部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 二、負(fù)責(zé)執(zhí)行小區(qū)所有強(qiáng)弱電設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)和設(shè)備操作的工作。 二、執(zhí)行大廈所有強(qiáng)弱電設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)和設(shè)備操作的工作。 電梯工職責(zé) 一、 掌握電梯的基本原理，熟悉電梯內(nèi)部構(gòu)造，做好電梯的維修保養(yǎng)工作，搞好電梯的年檢年審。 二、掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)，知曉服務(wù)處和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)使用要求，以及維修養(yǎng)護(hù)的辦法。 十六、 配合公司做好工程質(zhì)量記錄管理工作。 八、 負(fù)責(zé)各服務(wù)處維修管理工作。 七、 對(duì)住宅區(qū)定期巡查，妥善看管花木、公共財(cái)產(chǎn)，并完成主任交辦的其他任務(wù)。 安全隊(duì)員崗位職責(zé) 安全隊(duì)員在服務(wù)處主任領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)本住宅區(qū)的防火、防盜、防治安事故等安全措施，防止各類事件的發(fā)生，保障住戶生命及財(cái)產(chǎn)安全。 部門各崗位職責(zé) 安全服務(wù)部崗位職責(zé) 安全部方管對(duì)全體工作員全部責(zé)任其職責(zé)如下： 一、帶領(lǐng)并督促全體抓好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 保潔班長 1人：主要負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的日常保潔管理工作。 注：會(huì)計(jì)、出納行政管理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服主管。為此，我們希望貴 公司能在以下方面給我方以支持和幫助： 審定我公司對(duì)“華大家園”物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的分析報(bào)告。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照《檔案 資料管理》的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)住宅區(qū)檔案進(jìn)行全面的收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時(shí) 采用物業(yè)管理軟件，應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。 停車場設(shè)備故障維修和定期保養(yǎng)工作由維修部根據(jù)公司程序文件《設(shè)備管理》作業(yè)指導(dǎo)書要求實(shí)施。 440 個(gè) 建議采用先進(jìn)的停車場 IC 卡電腦管理系統(tǒng)，控制終端置于監(jiān)控中心。 （ 3）群治群防的消防安全責(zé)任人制度 服務(wù)處將與業(yè)主委員 會(huì)、各樓樓長、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂《消防安全責(zé)任人任命書》，明確責(zé)任、群治群防、互相監(jiān)督、共保平安。 小區(qū)的應(yīng)急快速反應(yīng)體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū)服務(wù)處與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綜合反應(yīng)體系，共分為三級(jí)反應(yīng)狀態(tài)，實(shí)行狀態(tài)控制管理。我們主要通過小區(qū)安全綜合防范體系的建立，從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)兩方面對(duì)小區(qū)的治安、消防、交通控制實(shí)行有效管理。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 —— 協(xié)調(diào)成立業(yè)主委員會(huì)籌備組。 —— 所有裝修申報(bào)及驗(yàn)收資料均編號(hào)歸檔留存。 —— 裝修申請(qǐng)與審批公開透明，由服務(wù)處、業(yè)主、施工隊(duì)共同參與