【正文】 梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。 （ 6） 清掃、拖抹樓層通道地面。 （ 10） 做好客梯、自動扶梯和貨梯的清潔衛(wèi)生工作。有效的處理業(yè)主和住戶的意見，確保日常管理服務(wù)的業(yè)主滿意率為 95%，社區(qū)活動滿意率為 90%。 服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé) 服務(wù)處經(jīng)理的職責(zé)是：在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)服務(wù)處員工對本住宅區(qū)實施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu) 美。組織全處人員學(xué)習(xí)政治時事、業(yè)務(wù)知識，堅持依法管理與主動服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好住宅區(qū)各項管理工作，把本住宅區(qū)一年建成市文明住宅區(qū)，三年建成國家模范文明住宅區(qū)。 六、 堅持取之于民，用之于民的收費(fèi)和使用原則，負(fù)責(zé)審批本處財務(wù)收支，合理使用管理費(fèi)，保證管理費(fèi)的 60%用于本住宅區(qū)維修養(yǎng)護(hù)和辦公費(fèi)開支，不得挪作他用；不得 向住戶亂攤派亂收費(fèi)。搞好 與居委會，派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項工作。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 一、 監(jiān)控中心是保證小區(qū)治安、消防安全的重要部位和調(diào)度指揮中心。 四、 按規(guī)定時間凌晨 2： 00 更換錄像帶，負(fù)責(zé)配合處理各類突發(fā)事件。 七、 質(zhì)量記錄 《中央監(jiān)控中心日常值班記錄》 《非工作人員進(jìn)入監(jiān)控中心登記表》 客戶服務(wù)部服務(wù)專員職責(zé) 一、 認(rèn)真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，按質(zhì)量體系運(yùn)作要求，嚴(yán)格、認(rèn)真檢查部門員。 五、負(fù)責(zé)本 部門文件和小區(qū)客戶文件的起草、回復(fù)。 九、定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。澳新物業(yè)將 自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建服務(wù)處重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，為“華大家園”小區(qū)的居戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。 各基層崗位人員上崗之前，均需接受特定培訓(xùn) ，培訓(xùn)合格者方能上崗。 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 公司簡介 ? 公司的服務(wù)宗旨與服務(wù)理念 ? 物業(yè)專門名詞介紹 ? 員工崗位職責(zé) ? 員工守則、行為及紀(jì)律 ? 員工在物業(yè)管理中扮演的角色 ? 管理服務(wù)的目的及重要性 ? 物業(yè)設(shè)施的功能及應(yīng)用 ? 防火知識及消防知識 ? 各種緊急事件處理程序 ? 急救常識 ? 各 崗位相關(guān)之《工作手冊》中的其它內(nèi)容 ?? 年度培訓(xùn)計劃： 我公司將員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)、重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合一輪培訓(xùn)考核。為此，我公司在人員管理實踐中： ①嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。 完整、嚴(yán)格和有效的績效考核體系 我們在長期的物業(yè)管理過程中，總結(jié)了一套有效的績效考核體系， 過失處罰及連帶責(zé)任處罰體系。 社區(qū)文化與物業(yè)管理的關(guān)系 隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭已進(jìn)入一個新的階段，其不僅是經(jīng)濟(jì)的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒有文化 的服務(wù)不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。 （ 2）各種活動的開展是社區(qū)文化塑造的載體 住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅小區(qū)內(nèi)的居民素質(zhì)、各種活動的開展上，這些活動主要有教育培訓(xùn)活動、體育施游活動、節(jié)日慶?；顒?、文化藝術(shù)活動。常規(guī)活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯(lián)誼、文藝活動及其它大眾活動。我們將充分利用小區(qū)內(nèi)的文體設(shè)施、會所及廣場等自然空間開展社區(qū)文化活動。 具體措施 （ 1）管理好 a. 排水管道實行雨水、污水分流； b. 維護(hù)好衛(wèi)生設(shè)施，垃圾分類，日清兩次； c. 實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進(jìn)行回收處理； d. 建立永久性的環(huán)境保護(hù)宣傳教育欄（或宣傳櫥窗 、燈箱），并定期更換內(nèi)容； e. 及時處理小區(qū)內(nèi)群眾反映的環(huán)境問題。居民不虐待動物，不捕殺、不食用野生動物。 ○ 搬家服務(wù) 業(yè)主可自行約請搬家公司進(jìn)行搬家。 ○ 家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時，需要對新居進(jìn)行必要的清潔，服務(wù)處可安排清潔人員為業(yè)主新居和家具物料進(jìn)行細(xì)致、周到的清潔工作，視業(yè)主需要而定。 以上項目若收費(fèi)必須公開收費(fèi)項目，公布收費(fèi)價格。 〇 信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 〇 商務(wù) 服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。為解決業(yè)主搬家時物品容易丟失的問題，服務(wù)處可臨時劃出部分區(qū)域作為下貨區(qū)，派專人看護(hù)。 我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、居戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合澳新物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮“華大家園”小區(qū)居戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高小區(qū)居戶的生活質(zhì)量，也就是說“華大家園”物業(yè)管理應(yīng)圍繞小區(qū)居戶的服務(wù)需求，秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)理念，開展全方位的便民服務(wù)工作。 工作目標(biāo) （ 1）環(huán)境好 a. 園林管理規(guī)劃，花、草、樹生長，正常綠化美化水平高，環(huán)境優(yōu)美舒適； b. 實行垂直綠化和立體綠化，鼓勵家庭綠化； c. 小區(qū)寧靜祥和，噪聲值達(dá)到國家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)，白天低于 55分貝，夜間 低于 45 分貝； d. 小區(qū)清潔整潔，無亂張貼，無鼠害，無蚊、蠅孳生地。 社區(qū)文化活動計劃與方式 我們將采取計劃與需要相結(jié)合的方式安 排社區(qū)文化活動 華大家園社區(qū)文化活動計劃表 序號 活動項目 時間安排 活動方式 備注 1 迎新聯(lián)誼活動 新春伊始 游園、聯(lián)歡 2 社區(qū)論壇 每年 研討 3 綠色行動 三月份 人人植樹、綠化社區(qū) 植樹節(jié) 4 讀來讀去 長期 讀書社、書畫展覽 5 迎春長跑比賽 三月 集體組織 6 愛心無價 長期 組織青少年開展獻(xiàn)愛心活 動 7 踏青逍遙游 四月 組織老年人春游 8 春茶茶藝會 四、五月 品茶、撫琴 9 義工服務(wù)活動 長期 服務(wù)社區(qū)、盡顯愛心 10 您健康嗎？ 五月 老年人和嬰幼 兒體檢 11 無償獻(xiàn)血 六月 統(tǒng)一安排 12 兒童夏令一日 游 七月 外出活動 13 棋牌樂 八月 棋社社員棋牌比賽 14 游泳比賽 八月 比賽 15 游泳訓(xùn)練班 八月 組織訓(xùn)練 16 尊師重教活動 九月 服務(wù)處安排 結(jié)合教師 節(jié) 17 老人節(jié)活動 十月 老人聯(lián)歡 18 全民健身活動 十月 服務(wù)處組織 結(jié)合晨練 19 小區(qū)體育運(yùn)動 會 十月、十一月 利用休息日進(jìn)行 20 歌甜花香藝術(shù) 節(jié) 十二月 服務(wù)處組織 21 歡慶圣誕 十二月 服務(wù)處組織 二、社區(qū) 環(huán)境文化建設(shè) 社區(qū)環(huán) 境文化建設(shè)日益受到社會的重視，做為社區(qū)管理者，我們對形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負(fù)有很大的責(zé)任，我們將導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系并運(yùn)用公司建立的 CIS 系統(tǒng)塑造特色鮮明的“華大家園”社區(qū)環(huán)境文化。邀請其它社區(qū)或單位組團(tuán)參加，提高小區(qū)知名度，使業(yè)主增加榮譽(yù)感，增強(qiáng)小區(qū)凝聚力； d. 開設(shè)音樂茶座，組建“華大家園”樂團(tuán)； e. 組建“華大家園”足球隊。通過社區(qū)內(nèi)各種活動的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營造一個人人關(guān)心和熱愛這個生活環(huán)境的良好氣氛，同時也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。 物業(yè)管理是塑造社區(qū)文化的重要手段 從住宅小區(qū)的建設(shè)管理過程而言，住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍的營造，主要有住宅小區(qū)文化所需要的硬件準(zhǔn)備，而物業(yè)的售后管理則是塑造社區(qū)文化、營造社區(qū)人文環(huán)境的重要手段，主要在兩個方面做工作： （ 1）在物業(yè)管理中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念 了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強(qiáng)化小區(qū)的環(huán)保意識。 同時也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強(qiáng)有力的保障。 ③以企業(yè)文化感召人、留住人。 培訓(xùn)方式： 三、人員的管理及績效考核措施 人員管理 人才是最寶貴的財富。 培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 高素質(zhì)人才是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，澳新物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使澳新物業(yè)在人員配置上游刃有余。 七、負(fù)責(zé)對部門本員工的考核工作。 三、負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)辦理小區(qū)客戶的入住、遷出、裝修等手續(xù)。 六、 認(rèn)真做好本班內(nèi)各類事件的發(fā)生現(xiàn)象，處理結(jié)果的記錄工作。 二、 本中心系重要部位，嚴(yán)格執(zhí)行“閑人免進(jìn)”、“入室登記”制度。 十一、 對管理不善，不服從分配造成服務(wù)處重大經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人及員工，有罷免、降職和開除的權(quán)利。 八、 加強(qiáng)本處員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。 四、 熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和住戶的基本情況，做到理論聯(lián)系實際，制訂切實可行的管理措施。武漢市有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。 滿意率 =100*（ 1M/N） %；其中 M:不滿意服務(wù)的人次， N:記錄的總?cè)舜巍? （ 6） 開展社區(qū)文化建設(shè) ； （ 7） 組織成立業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通，及時滿足業(yè)主和住戶的要求； （ 8） 就物業(yè)有關(guān)事務(wù)于政府主管部門聯(lián)系解決。 （ 8） 負(fù)責(zé)清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面。 （ 4） 清洗不 銹鋼煙灰桶及白礬石。 （ 7） 化糞池清潔后，及時運(yùn)走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。 （ 3） 協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運(yùn)，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作與突擊性工作。 清潔工職責(zé) 一、 職責(zé)內(nèi)容： 負(fù)責(zé) 大廈周圍的道路，停車場，綠化帶的清潔保養(yǎng)。 十一、 配合質(zhì)管部門做好不合格服務(wù)的控制管理工作。 七、 配合質(zhì)管部門擬定新接物業(yè)清潔工作的具體策劃。 三、 做好大廈公共部位及 設(shè)備的清潔工作。 八、堅守崗位，按時上、下班，并做好交接工作，保管好資料、圖表、工具。 四、要積極確保所有強(qiáng)弱電設(shè)備正常運(yùn)作，避免出現(xiàn)漏誤而影響服務(wù)處的運(yùn)作。 八、完成上級主管交辦的其他事宜。 四、要積極確保所有強(qiáng)弱電設(shè)備正常運(yùn)作，避免出現(xiàn)漏誤而影響大廈運(yùn)作。 五、 按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。 三、 在一樓維修保養(yǎng)電梯時，應(yīng)在一樓轎門處掛停用牌，嚴(yán)禁違章操作，保證檢修安全。 六、 積極參加公司服務(wù)處組織的各項義務(wù)活動和物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高自已的維修技能。 四、 確保本小區(qū)地上、地下排污、取水管通暢。 二十二、 堅守工作崗 位，隨叫隨到。 十八、 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督和招待各項安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制。 十四、 配合公司做好不合格服務(wù)管理工作。 十、 負(fù)責(zé)組織公司各職能部門做好每月樓檢工作。 六、 負(fù)責(zé)維修記錄單的監(jiān)督檢查、并做好管理工作。 二、 配合公司進(jìn)行新接物業(yè)管理計劃的策劃工作。懂得一些救護(hù)知識，發(fā)生緊急事態(tài)，能及時正確采取措施。 二、熟悉本住宅住戶的基本情況，采取宣傳教育、預(yù)防措施，防止本住宅 區(qū)發(fā)生治安案件，保證發(fā)案率低于 1?。 七、收集住戶意見和發(fā)現(xiàn)的問題，及時做好處理并迅速上報。 三、督促全體積極參加文體活動，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。 綠化班長 1 人：主要負(fù) 責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)及業(yè)主私家花園的有償服務(wù)工作。 高層及別墅區(qū)（ 4人），前面 4棟每人 2棟，后面 3棟 1人，別墅由外圍人員負(fù)責(zé)。 兩個主車輛出入口。 技工 7 人：水電工： 5 人；（家政服務(wù) 2人）電梯工 2人。 客戶服務(wù)部：（ 7 人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的業(yè)主服務(wù)工作事宜。 經(jīng)理 客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部 經(jīng)理助理 澳新學(xué)院部 商務(wù)中心 保潔服務(wù)班 安全服務(wù)隊 客戶服務(wù) 中心 后勤保障 家政服務(wù)班 環(huán)境服務(wù)部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 小區(qū)建設(shè)、驗收過程的完整資料。財務(wù)管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。其日常工作由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。 完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達(dá)標(biāo)。 服務(wù)處有專門負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境維護(hù)的清潔部，負(fù)責(zé)人具有豐富的物業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗。 （ 4） 其它車輛的管理 摩托車、自行車實行定點(diǎn)停放、定點(diǎn)管理。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。嚴(yán)格執(zhí)行武漢市有關(guān)法律法規(guī)和公司運(yùn)作程序文件《停車場管理》及其作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定。 維修部負(fù)責(zé)對消防系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，同時配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。各個區(qū)域消防設(shè)施的巡視檢查由巡邏區(qū)安全員負(fù)責(zé)。 消防管理 安全部負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī)制定公司運(yùn)作程序文件如：《消防工作手冊》等。在加強(qiáng)人防的基礎(chǔ)上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。 （ 1）