【正文】 海倫堡物業(yè)服務人員行為規(guī)范：客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂人員 海倫堡物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、 海倫堡物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、泳池管理員 序言 海倫堡物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務形象詮釋著海倫堡物業(yè) 特有的服務理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務宗旨。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 飾物 領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 ：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。到達時請客戶先步出電梯。如撥錯號碼要道歉。 名片接受名片 須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏 ，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。對兒童可稱呼為“小朋友”。 ，工作人員應巧妙地化解 ，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 ，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 ，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。 ，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 。 辦理各類收費業(yè)務 ，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 ，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的 責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 “客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 ，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 ，提高服務本領。 問候客 戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度?！? ，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 服務完畢 ，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場?！? ，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 ，確認定單，及時下單。 ，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 ，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 ，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 ，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 ，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。 物資放行接待 “物資放行條”。 C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權(quán)人員，由其負責處理。 ，嚴密注意對方行為。 （右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 （左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 ，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 ，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 ，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 ，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 。 ，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 修剪和除草 ，避免有漏油等情況發(fā)生。 ，以免影響顧客休息。 。 。 泳池清潔 。 ，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形 象。 樣板房 儀容儀表 崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 客戶預約 ，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。 ：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住 宅小區(qū)，謝絕參觀。向后擺動時， 手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30— 40 厘米。 ，要有禮貌地告別。 ，須雙方相距 米，立正行禮。 ，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 ，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 ，按要求及時做好接待工作。 ，無污跡。 維護前臺秩序 。 解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表 序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量 1 克絲鉗 118 電膠布 1 2 十字螺絲刀大、小各 119 小鐵錘 1 3 活板手 120 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 121 兩相插頭 1 5 扁口鉗 122 字工螺絲 1 6 試電筆 123 膠塞 6 分 1 7 萬用表 124 水閥 4 分 1 8 管鉗 125 軟管 1 9 大力鉗 126 花線 1 10 刻刀 127 三通 4 分 1 11 卷尺 128 直通 4 分 1 12 板尺 129 彎頭 4 分 1 13 毛刷 230 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 131 燈泡 1 15 清潔毛巾 132 手套 1 16 一字螺絲刀大、小各 133 地墊 1 17 水膠布 134 鞋套 2 會所服務 儀容儀表 ，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您預約了家庭維修？”。 ，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 ，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好