【正文】 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 28 頁 營銷中心編寫 二 00 三年八月一日 前言 在實際工作中，我們的業(yè)務人員常有這方面的迫切需要：將業(yè)務人員必備的知識匯編成手冊，使他們具備解決日常業(yè)務基本問題的能力。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 第二章 推銷、銷售知識與技巧 一、推銷的概念 推銷，從廣義上講，利用各種機會、運用各種技巧，通過說服他人來達到預期目的的活動過程。 3）預備顧客知識、分析顧客情況。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 跟蹤：對客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要方面。 愛心 —— 愛自己、愛家人、愛同事、愛親友、愛他人、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛客戶，愛是最偉大的力量； 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 28 頁 上進心 —— 終身學習、成就自我，勤奮塌實、好學上進，積極參加公司組織的各種培訓、不斷提高業(yè)務素質(zhì)與工作能力； 信心 —— 對自己、對企業(yè)、對產(chǎn)品都要有自信心，了解是信心的根源； 熱心 —— 全情投入、熱心參與，幫助他人、協(xié)作配合； 細心 —— 悟為上、學為中、棄為下；細心觀察、細心分析、細心思考、細心行動，不斷歸納、總結(jié)、提煉、提高； 耐心 —— 忍辱負重、鍥而不舍，真誠所至、金石為開，對同事、對上司、對下屬、對客戶、對工作都要有耐心； 關(guān)心 —— 關(guān)心企業(yè)、關(guān)心客戶，正確平衡企業(yè)利益與客戶利益，充當好 公正的“裁判”；關(guān)心家人、關(guān)心親友、關(guān)心同事、關(guān)心他人，做一個正直善良、富有同情心的營銷人； 恒心 —— 志向遠大、腳踏實地，從大處著眼、從小處著手，勝不驕、敗不餒、持之以恒，永不灰心、永不停步； 誠心 —— 以誠待人、以誠待客，以誠心換取忠心。 3. 理解公司客戶核查標準和管理終端的指導標準，明白公司《試銷協(xié)議》《經(jīng)銷協(xié)議》所列所有項目，能詳細向客戶解釋其內(nèi)容，并明白審核程序。如遇特別事項要當即記錄，并與公司聯(lián)系，把《工作日志》傳真到公司。 3．每周及每月工作： ? 填寫《每周工作計劃》、《營銷周報》，要能查找出業(yè)務過程中的問題，查找出客戶利益需求點，并針對性提出對策和方案。 ? 提交客戶的名片、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的客戶資料給銷售部保管。 4．特別約定： ? 所有業(yè)務人員不得向客戶索取財物，不得向客戶提出非公司安排的一切資金活動。這樣才不至于你常常去 做你做不好的，也不該你做的事而浪費時間。我們的價值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻后收獲”、“守法經(jīng)營，合理回報”。一位敬業(yè)的業(yè)務人員，就會對他的工作付出心血，付出熱忱。 全過程；我們的服務是包括售前、售中、售后的全過程服務。凡事精益求精，不斷進行合理化改善。 ③ 有一定的資金實力。 4 交易現(xiàn)狀： 包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽、信用狀態(tài)和應收款現(xiàn)狀。 3幫助客戶進行銷售分析，對客戶提出指導和建議。特別是市場保護的規(guī)定要嚴格執(zhí)行。 對二級網(wǎng)絡的服務： 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 28 頁 要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂。 業(yè)務人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場指導甚至親自幫助分銷商進行有效的樣板展示。 1 客戶應收款要嚴格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結(jié)算制度執(zhí)行。 我司組織： 我司定期召集總經(jīng)銷所轄業(yè)務人員及所轄二級網(wǎng)絡業(yè)務人員進行 培訓的組織采取分銷商自己組織、總經(jīng)銷組織為主，我司定期組織為輔的方式進行?？偟膩碚f，總經(jīng)銷 及其分銷商的賣場管理包括如下要點： （ 1）、地面是否清潔、衛(wèi)生； （ 2）、樣板是否清潔； （ 3）、樣板是否擺放整齊； （ 4）、樣板有無破損； （ 5）、樣板有無短缺； （ 6）、樣板所貼標簽是否符合規(guī)范； （ 7）、樣板所貼標簽是否已破損； （ 8）、除展架、展柜外有無堆放破損樣板； （ 9）、 POP 招貼是否已破損； 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 28 頁 （ 10）、海報粘貼位置是否合適； （ 11）、海報是否破損； （ 12）、燈管有無損壞； （ 13）、吊旗有無損壞； （ 14）、休息桌上的物品是否擺放整齊； （ 15）、煙灰缸是否已清潔； （ 16）、休息桌上是 否有顧客已使用過的紙杯； （ 17）、資料冊位置擺放是否恰當； （ 18）、資料冊是否缺頁、破舊； （ 19）、三維效果圖單張是否有固定的地方存放； （ 20）、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔； （ 21）、店內(nèi)所用之鏡框是否有損壞； （ 22）、整個店面是否給人整潔、舒爽的感覺； 店員可以針對以上要點對賣場進行管理，除了營業(yè)前與營業(yè)結(jié)束后進行店面整理外，在沒有顧客及前一批顧客離開后應及時整理一下店面，以使店面在整個營業(yè)過程中保持良好的賣場環(huán)境；總經(jīng)銷及其分銷商店長也可以針對以上要點對店員進行考核。 媒體效果的評價： 應對媒體投放的效果進行評價，分析有無達到預期目的，成功和失敗之處在哪里，為以后的操作提供經(jīng)驗。對好的分銷商要總結(jié)其經(jīng)驗加以推廣，銷售不好的找出問題的真正原因加以解決。 1) 產(chǎn)品增長點； 2) 渠道增長點； 3）服務增長點； 4）促銷增長點； 5）管理增長點； 6）信心提升增長點； 7）銷售技巧、產(chǎn)品知識水平提高增長點； 除以上基礎 分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導客戶的銷售、運營，以提升產(chǎn)品形象力，提高客戶管理水平、業(yè)務素質(zhì)。因此業(yè)務人員在不理解公司政策的情況下，應向公司領導了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客 戶進行解釋。 5）激勵政策 客戶經(jīng)營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大 小與客戶的激勵政策有密切聯(lián)系。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應及時反映給公司領導；對由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應說服客戶執(zhí)行。 3）根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權(quán)。 二、產(chǎn)品 圖冊： 是在尋找新客戶的時候是必不可少的工具；同時，它可以幫助業(yè)務人員學習產(chǎn)品知識，特別是新業(yè)務員尤為顯得必要，因為業(yè)務知識是在不斷學習中掌握的。 四、公司產(chǎn)能情況表： 在工程客戶定貨時，可以有效保證如期交貨； 五、當月生產(chǎn)計劃： 它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨 計劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務人員在外了解公司生產(chǎn)動態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務人員明確新產(chǎn)品的種類、編號，明確推廣重點； 六、營銷系統(tǒng)電話簿： 它是業(yè)務人員在外與公司及其他區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡的必備品，是業(yè)務工作能順利進行，提高工作效率的保證； 七、專賣店標準 VI 手冊： 可以參照其指導客戶專賣店建設；可以據(jù)其對客戶所建專賣店進行驗收； 八、專賣店管理指南： 可以協(xié)助客戶專賣店建設及管理，是專賣店良性運作的前提； 九、二級網(wǎng)絡管理指南： 可以協(xié)助客戶二級網(wǎng)絡建設及管理，是二級網(wǎng)絡運作的前提； 中國最大的管理資源中心 第 28 頁 共 28 頁 十、最近推出的資料冊： 它需要業(yè)務人員在外密 切關(guān)注公司最近推出的資料手冊，不斷豐富自己的工具箱。 客戶之間竄貨的處理方法： 1）認真聽取各方面的意見 ,進行調(diào)查取證； 2）分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動； 3）與竄貨方進行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點，力爭得到竄貨方的理解與支持； 4）與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時，必須在最快時間給其一個正式的書面答復； 遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法 ： 1）聽取各方面意見，調(diào)查取證； 2）如果不是因質(zhì)量引起的問題 ,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡； 3）確因質(zhì)量問題引起，則積極與客戶進行協(xié)調(diào)，爭取一個大家都能接受的方案 (比如賠款 ,額度為多少 )； 4）積極與領導商量，把最后確定的方案以最快的速度回復給客戶。 2）牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。 6）貨款回籠情況 業(yè)務人員應將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預示著客戶經(jīng)營信心的下降，這時，業(yè)務人員就應該提高警惕，仔細分析原因，并及時向公司領導反映情況。 產(chǎn)品方向感悟 業(yè)務人員應對客戶的銷售結(jié)構(gòu)進行認真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營方向，從 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 28 頁 而在組織客戶的貨源方面使銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進而使公司生產(chǎn)計劃合理化；另外密切關(guān)注市場上競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設計開發(fā)部門提供開發(fā)建議，指導