【正文】 便有待加強(qiáng)等。 13%24%27%17%19%0%5%10%15%20%25%30%檔次 價(jià)格 服務(wù) 交通 環(huán)境 圖－ 9 游客住宿滿意度分析 游客對住宿要求分析 31%9%14% 13%16% 16%0%5%10%15%20%25%30%35%干凈 設(shè)施全 價(jià)格低 檔次高服務(wù)好交通便利 無 圖－ 10 游客住宿要求分析 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的游客是比較重視住宿問題的，詳見圖－ 10。 游客住宿滿意度分析 大多數(shù)游客對杭州的住宿條件還是比較滿意的，詳見圖－ 9。而且對旅游的文化內(nèi)涵要更加的注重。 80年代以來，杭州陸續(xù)建成了代表中華文化的中國茶葉博物館、中國絲綢博物館、中國良渚文化博物館、南宋官窯博物館、胡慶余堂中藥博物館、張小泉剪刀博物館等，使文化內(nèi)涵更為豐盈。節(jié)假日分段式游玩，受到更多人的認(rèn)同。而朋友也是很重要的一部分，人們會征求有經(jīng)驗(yàn)朋友的意見，因?yàn)樗麄兪且呀?jīng)入住過某家酒店的，對于一些基本的情況也比較了解，能夠推薦的也是比較好的酒店，各方面也都會還不錯(cuò)的，值得信任。因此，自助游成了眾多游客的首選?？梢钥闯鲈谟慰偷穆殬I(yè)分布中，主要集中在據(jù)有穩(wěn)定收入且相對來說又據(jù)有一定文化水平的人。虎跑公園煥發(fā)青春，七天游客量達(dá)到 ，增長 %。今年國慶，“新西湖”、“新西溪”、“新運(yùn)河”三大工程再次助推了杭州旅游。 （ 3）投訴處理快速高效，絕大多數(shù)問題解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場。 表－ 1 黃金周游客投訴情況表 被投訴對 象 案件數(shù)量 所占比重 投訴主要問題 案件數(shù)量與去年同期相比 旅行社 11 % 未按承諾接送客人 4 件，導(dǎo)游不守時(shí) 3件，導(dǎo)游不負(fù)責(zé)遺留客人 2件，承諾旅游項(xiàng)目與實(shí)際不一致 2件。 4大商場和 5 大家電通訊賣場銷售逾 6億元。百大金銀珠寶類同比增長 %，24K黃金增長 %，各類鑲嵌飾品增長 %，床 上用品同比增長 162%。在黃金周還未開始之前，已經(jīng)由大量的游客提前預(yù)訂房間。在黃龍、紫金港 、之江及省人民大會堂等四個(gè)換乘中心，鬧熱場面不亞于各景點(diǎn)。長假期間，杭城四個(gè)長途車站共進(jìn)出客車班次 5． 4萬余輛次，旅客 177． 7萬余人次，西湖風(fēng) 景名勝區(qū)接待中外游客 227萬人次。 鼓勵(lì)發(fā)展杭州旅游目的地管理組織。因此，實(shí)施城市、文化和旅游的三位一體的協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。旅游一體化策略 城市 八區(qū) (優(yōu)先發(fā)展區(qū) )，包括西湖風(fēng)景旅游區(qū)、西溪國家濕地公園、京杭運(yùn)河 (杭州段 )國際旅游區(qū)、湘湖旅游度假區(qū)、錢江觀潮休閑旅游區(qū)、千島湖風(fēng)景旅游度假區(qū)、天目山自然生態(tài)旅游區(qū)和良渚文化休閑 旅游區(qū)。五翼”。 改善外部旅游交通設(shè)施與服務(wù)，提高杭州與主要客源市場 (國家或城市 )的交通可進(jìn)入性，使之成為上海國際口岸的重要組成部分。 近期重點(diǎn)打造十一大品牌產(chǎn)品：大西湖、西溪濕地、京杭運(yùn)河 (杭州段 )、湘湖、千島湖、天目山、錢江潮、良渚文化、休博會、西博會、中國茶都等，形成對杭州旅游城市品牌的重要產(chǎn)品支撐。城市旅游品牌在國際國內(nèi)市場的影響力得到進(jìn)一步鞏固；以觀光、休閑度假和會展為主導(dǎo)、其他產(chǎn)品為支撐的多元化旅游產(chǎn)品體系更加完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性矛盾已經(jīng)消除；大杭州旅游格局進(jìn)一步深化；旅游管理、營銷、服務(wù)等方面達(dá)到國際水平；游客平均停留 時(shí)間與游客人均消費(fèi)繼續(xù)增加，旅游業(yè)完全實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變；旅游法制化體系更加完善，管治體系更加優(yōu)化；杭州成為具有相當(dāng)國際水準(zhǔn)的國際、國內(nèi)旅游者首選目的地，最終建設(shè)成為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”。 2020年，杭州市第十次黨代會確定以“生活品質(zhì)之城”作為杭州城市品牌；與之相呼應(yīng)，杭州旅游的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)和品牌，自然地確定為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”。沿西湖一帶是全國少有的開放式的國家 4A級風(fēng)景區(qū)，也是杭州最具旅游價(jià)值的資源之一，外來游客的集中度一貫很高。 黃金周期間， 調(diào)研團(tuán)隊(duì)組織專人 專門收聽汽車電臺、交通之聲等廣播節(jié)目、收看 1818黃金眼、浙江衛(wèi)視等電視節(jié)目，查閱《每日商報(bào)》、《青年時(shí)報(bào)》、《錢江晚報(bào)》、《都市快報(bào)》等四份報(bào)紙，收集杭州黃金周期間 的交通狀況，酒店、主要景點(diǎn)客流量，各大商場、游樂場所的營業(yè)狀況等各方面信息。要求調(diào)查人員儀表端正、大方舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情，必須把握談話氣氛并要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極。 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 杭州市民分析 杭州市民休閑旅游行為特點(diǎn)； 杭州市民對建休閑之都策略的態(tài)度和熱情； 杭州市民對現(xiàn)有休閑服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目的評價(jià)； 休閑服務(wù)市場狀況 杭州休閑市場服務(wù)人員水平（景點(diǎn)人員、賓館人員）。 （一）調(diào)查目的 了解外來游客和當(dāng)?shù)厥忻駥π蓍e服務(wù)市場需求，杭州休閑旅游市場的狀況，游客和當(dāng)?shù)厥忻駥贾菪蓍e市場滿意度及要求，杭州周邊休閑服務(wù)市場狀況。杭州不僅成為游客的休閑勝地，也必將成為杭州市民休閑生活的核心。 什么是休閑？對休閑的定義 眾說紛云 ，按世界休閑組織原秘書長杰拉德杭州市政府適時(shí)地提出了“建世界休閑之都，創(chuàng)生活品質(zhì)之城”的城市發(fā)展戰(zhàn)略。 為了解杭州休閑旅游市場的狀況，外來游客和當(dāng)?shù)厥忻駥π蓍e服務(wù)市場需求及評價(jià)，以及杭州圍繞休閑之都建設(shè)的相關(guān)政策和措施，我們開展了此次調(diào)查。凱尼恩的說法“休閑是人類生存的一種良好狀態(tài)，是 21世紀(jì)人們生活的一個(gè)重 要特征。 隨著浙江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，杭州市政府適時(shí)提出 “建東方休閑之都，創(chuàng)生活品質(zhì)之城”的城市發(fā)展目標(biāo)，也推出了很多相應(yīng)的措施。 （二）市場調(diào)查內(nèi)容 杭州休閑旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略分析 總體定位 戰(zhàn)略目標(biāo) 國際化戰(zhàn)略 產(chǎn)品提升 設(shè)施改善 空間結(jié)構(gòu) 主要 策略 保障 措施 杭州黃金周休閑旅游市場整體狀況 杭州休閑服務(wù)市場主要熱門集中地（商場、景點(diǎn)等）。 杭州休閑市場吸引客流主要采取的方式。 在選擇目標(biāo)區(qū)域內(nèi)按一定人流量 比例，實(shí)施調(diào)查，并將 采集數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析并形成 報(bào)告。 資料的全面收集和整理 當(dāng)然要分析杭州休閑旅游市場，離不開對杭州旅游業(yè)的整體發(fā)展情況和城市建設(shè)的整體情況的分析。 針對返程的游客 的 調(diào)研 ， 在汽車東站和火車東站分別實(shí)施調(diào)研 。 杭州休閑旅游戰(zhàn)略目標(biāo) 以旅游個(gè)性國際化為總體戰(zhàn)略，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，大力加強(qiáng)市場營銷，全面提升以觀光旅游、休閑度假和商務(wù)會展為核心的多元化產(chǎn)品體系的服務(wù)功能，穩(wěn)步提高杭州作為目的地城市在國際和國內(nèi)的競爭力，到 2020年，將杭州建設(shè)成為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城，人間幸福天堂”。再經(jīng)過 30年左右的不懈努力，把杭州建設(shè)成為以觀光旅游、文化體驗(yàn)、會展交流、休閑度假為特色的國際旅游休閑中心和國際風(fēng)景旅游城市。 區(qū)域旅游線路上，面向海外市場，從全國甚至國際的角度，進(jìn)行旅游線路的組織和設(shè)計(jì)，重點(diǎn)加強(qiáng)與北京、上海、廣州等傳統(tǒng)樞紐城市的伙伴關(guān)系，增加包含杭州的線路份額，積極開發(fā)與這些城市的新型線路組 合產(chǎn)品；加強(qiáng)“長三角”區(qū)域旅游線路組織，鞏固與上海、黃山的“名城、名湖、名山”國際旅游線路，打造成世界級的旅游線路；利用杭州作為浙江省政治、經(jīng)濟(jì)、交通、旅游等中心城市地位，開發(fā)以杭州為依托的省內(nèi)經(jīng)典線路。 改善內(nèi)部旅游交通設(shè)施與服務(wù)，為旅游者提供能夠連接主要旅游景點(diǎn)、旅游資源和服務(wù)點(diǎn)，并與其他旅游線路銜接的閉合路線，方便旅游者在杭州市內(nèi)自由流動。 一心 (旅游增長與創(chuàng)新中心 )，即杭州的中心都市區(qū)，特別是以西湖為核心的城市建成區(qū) ?！鞍藚^(qū)”是杭州市吸引力最強(qiáng)、最具有發(fā)展?jié)摿Φ穆糜挝锩芗瘏^(qū)，也是杭州市八大品牌產(chǎn)品開發(fā)的重要載體，構(gòu)成了杭州旅游未來 10年的優(yōu)先發(fā)展區(qū)。文化 實(shí)施城市鼓勵(lì)組建不同形式的行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮民間行業(yè)協(xié)會自治自律作用和監(jiān)督咨詢的職能。杭州東南西北四大長途汽車站共安全發(fā)送旅客 ，比去年同期凈增 8萬余人，增幅 ％。 整個(gè)黃金周盡管客流旺盛，但沒有出現(xiàn)客流滯留的情況，除了天氣原因外，各大車站在黃金周到來前采取的措施，也確保了此次運(yùn)輸?shù)陌踩行?，如南站專門在附近的東寶路設(shè)立了臨時(shí)上車點(diǎn)，為客流較多的東陽、浦江、橫店班線提供售票、上車服務(wù)；東站采取限時(shí)進(jìn)站的方式，保證了候車大廳的暢通有序等。主要住宿的酒店及賓館都采取了相應(yīng)的措施，盡量為游客解決“一房難求”的問題。銀泰服裝鞋帽類節(jié)日期間銷售 5167萬元，同比增幅為 27%，化妝品類銷售 746萬元，同比增幅 %。 另外，世紀(jì)聯(lián)華慶春店、物美西城店、好又多超市鳳起店、樂購超市慶春店、華潤萬家云河店、家樂福超市涌金店、歐尚超市大關(guān)店等 11 家超市銷售 ，同比下降 %。 50% 賓館飯店 8 % 設(shè)施設(shè)備問題 3件，安全隱患 2件，物價(jià)爭議 2件，預(yù)訂房糾紛 1件。 “十一”黃金周期間，全市各級旅游主管部門負(fù)責(zé)處理投訴的質(zhì)監(jiān)人員全部實(shí)行 24小時(shí)值班，余杭、建德、淳安、臨安等區(qū)、縣（市）一線質(zhì)監(jiān)工作人員急游客所急，盡最大努力趕赴現(xiàn)場處理投訴，效率高、態(tài)度好。黃金周期間，杭州景區(qū)景點(diǎn)共接待游客 ，旅游收入達(dá)到 億元，再次刷新了歷史紀(jì)錄。水景是游客最滿意的地方，虎跑取水口也重新開放。 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 表－ 3 樣本職業(yè)分布 選 項(xiàng) 分類 退休人員 機(jī)關(guān)、事業(yè)及辦事人員 企業(yè)管理人員 教育界 個(gè)體戶 學(xué)生 總計(jì) 選擇人數(shù) 6 32 60 9 17 30 154 比例 4% 21% 39% 6% 11% 19% 100% 4%21%39%6%11%19%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%退休人員機(jī)關(guān)、事業(yè)及辦事人員企業(yè)管理人員教育界 個(gè)體戶學(xué)生 圖－ 2 游客職業(yè)分布 這類人群平時(shí)工作比較繁忙沒有太多的時(shí)間去放松自己，所以選擇黃金周出游的這類人特別多。 當(dāng)然也有 25％計(jì)劃出游居民選擇了旅行社團(tuán)體游，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)比較安全，并且旅行社確認(rèn)好旅游計(jì)劃后，旅行社就已經(jīng)在 自駕車團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前，將該次行程的住宿、導(dǎo)游、觀賞游玩計(jì)劃等安排好了，既無奔波之苦，又無排隊(duì)買票之難；另外，旅行社一般與各地旅游企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。再次，是通過旅行社和電話預(yù)定 的也占了很大一部分，分別占了 11%和 9%。這啟發(fā)我們，把黃金周長假拆開放具有較廣泛的群眾基礎(chǔ)。面向新世紀(jì)，杭州還將重點(diǎn)保護(hù)、建設(shè)好一批有歷史文化價(jià)值的保護(hù)區(qū)，如良渚文化遺址分布區(qū)、五代吳越文化保護(hù)區(qū)、南宋皇城遺址保護(hù)區(qū)、孤山清行宮保護(hù)區(qū)、鼓樓明末清初民居保護(hù)區(qū)等，繼續(xù)興建一批歷史名人紀(jì)念館和專題博物館，使杭州在基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的同時(shí)，仍保留完整的歷史文化名城之風(fēng)貌。 游客需求分析 觀光旅游 , 5 7 %休閑度假 , 2 5 %觀光加度假 , 1 8 % 圖－ 8 來杭游客需求分析 據(jù)調(diào)查， 57%來杭州的目的是觀光旅游， 25%來杭州的目的是休閑度假， 18%來杭州的目的是觀光加度假。其中 22%的游客認(rèn)為很滿意， 63%的游客認(rèn)為較滿意， 10%的人認(rèn)為沒有特別感覺， 5%的人認(rèn)為不滿意， %的人認(rèn)為很不滿。他們最關(guān)心的是住宿的衛(wèi)生干凈情況，占了 31%。 （四）本地市民節(jié)假日旅游休閑市場分析 市民假日出行頻率分析 %%%%%%%%%%一般春天天氣好都出去玩 兩個(gè)月出去一趟 難得玩一趟 圖－ 12 市民出行頻率分析 我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)， %的杭州市民一般在春秋天氣好都會出去玩， %的杭州市民每月會出去一趟， %市民兩個(gè)月 會出去一趟， %市民長假時(shí)出去一趟，只有 %難得來玩一趟，詳見圖－ 12。從圖表中可以看出，選擇公共交通和私家車人占絕對的優(yōu)勢。而且杭州市民相對來產(chǎn)對杭州總旅游分布比較清楚 ，沒有必要對其參加旅行社，可以自己直接去旅游。 湖濱一帶和梅家塢也是一個(gè)風(fēng)景眾多的地方，湖濱作為接納游人的“城市客廳” ,具有獨(dú)特的地理位置。 同時(shí)，南山路、植物園、靈隱寺和杭州花圃也都具有一部分的游客群，吸引了越來越多的游客游玩。其中，千島湖是最受歡迎的景點(diǎn)之一。湖濱公園可在夜間欣賞西湖音樂噴泉表演，一旁的湖濱路步行街華美異常，會給逛街的人非常不一樣的感受。因此，作為杭州的本地市民對于杭州也是喜愛有加。選擇私家車的人位居最高，因?yàn)樽择{車可以給他們帶來一定的自由與方便，而且目的地選擇可以自由來決定。而且悠久的古代文明為杭