【正文】 落實工作。 ⑩負責做好工程技術(shù)人才的培養(yǎng)和儲備，提高工程人員的職業(yè)素質(zhì)。 ②負責大樓生活辦公用冷熱水的供水工作，保證大樓消防用水的供應(yīng)，負責全部供水設(shè)備的維護運行和管理。 ⒅院長您好，請您多提寶貴意見，謝謝！ （四）個人衛(wèi)生要求 ，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，以保持說話口無異味。 。 ，不能用“哎”、“喂”等不禮貌的語言。 （ 4）不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 （ 3）輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意、疑慮或批評，所以，服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。 （ 6）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙方抱胸或背手。身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹，挺胸，抬頭，眼睛平視前方。 （二）舉止要求 舉止是指人的行為、動作和表情。 4. 發(fā)型要講究，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀的發(fā)式。 應(yīng)保持工作臺面清潔，除有標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。 手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并擾，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿可彎曲放在桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，現(xiàn)帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 1不得將任何物件夾于腋下。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。護管員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大量物品；著冬裝時，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細條紋的衫衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季 穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、 嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。 對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等 著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標準，詳見表： 第 十 節(jié) 服務(wù)語言標準 （一）語言的重要性 語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他們溝通的工具。 檢查：認真、細致。遇有不能解決的問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。 ②在接待客戶投訴時，需要留心聆聽，認真了解并記錄客戶投訴之內(nèi)容，同時讓客戶感覺到管理公司“非常重視”他的投訴內(nèi)容。此外，由于高級物客戶管具有一定的權(quán)力和威望，他的話容易使客戶相信。 ，冷靜處理 對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從客戶的角度考慮，適當表示理解和同情。連續(xù)兩個月評比均在最后兩名做辭退處理。責任區(qū)內(nèi)干凈、整潔，沒有垃圾袋、紙屑、煙頭等雜物，垃圾桶干凈整潔。 第十一條 每天必須在 8:0011:00 之前保持責任區(qū)清潔率達 80%以上（無紙屑、垃圾袋等雜物）。 第三條 上班時，著裝要整齊，佩戴工作卡，不得穿便服。 16： 00— 16： 30 周衛(wèi)生工作重點處理 16： 30— 17： 00 各保潔區(qū)域再次拖洗 17： 00— 21： 00 全方位巡視保潔、講評、下班 第二節(jié) 每周衛(wèi)生工作重點及定期保潔計劃 ● 一周衛(wèi)生工作重點： 周一：所有地面的拖洗處理； 周二：所有路面徹底清潔處理； 周三：所有門邊、標牌、指示系統(tǒng)的徹底清潔 周四：所有邊角清潔處理； 周五：所有衛(wèi)生間的徹底清理清毒 周六：個人業(yè)務(wù)素質(zhì)學習及禮節(jié)禮貌教育。 1 綠潁物業(yè)培訓指導方案 第一節(jié) 日常保潔流程 6： 20—— 6： 30 簽到，更換工作服，準備上崗。 第三節(jié) 消毒管理措施 醫(yī)院是一個特殊環(huán)境，為了防止交叉感染，有效保護自己，特制定以下消毒規(guī)定： 員工個人保護消毒： 員工上崗前進行體檢并辦理健康證，定期打防疫針，工作時更換工作服，配戴專用膠手套，下班時用配對好的 84 消毒液進行洗手； 衛(wèi)生間、（各病房小衛(wèi)生間）洗浴間 每日二次徹底刷洗后，均有 84 消毒液進行消毒，男衛(wèi)生間小便器放有專用芳香型除臭球，所有衛(wèi)生間內(nèi)點有花香型衛(wèi)生香； 垃圾桶、病房紙簍、衛(wèi)生間紙簍； 3 每天三次傾倒、更換專用垃圾袋，對垃圾桶外壁用 84 消毒液進行擦洗； 痰桶： 每天視 臟的程度，不斷傾倒、刷洗，每次刷洗后用 84 消毒液進行消毒； 終末消毒： 病人出院后，立即配合護士收集床上用品，徹底清理床頭柜，并用 84 消毒液對床、床頭柜內(nèi)外進行徹底擦洗、消毒。 第四條 上班時 不許會客、閑談、坐下、躺下，不得擅自離開崗位及干與工 6 作無關(guān)的事。上午 11:00下午 17:00 保持責任區(qū)清潔率達 99%。沒有將 垃圾掃入排水口（井）內(nèi)，按時上下班，服從領(lǐng)導安排。 第二十條 對違反以上規(guī)定的，第一次給予警告，第二次扣工資 30~50 元，第三次扣工資 100 元，第四次做辭退處理。如果客戶投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。再者，由于高級物客戶管有權(quán)做出某些決定，使得客戶認為與之溝通能夠切實的解決實際。在面對客戶時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。 ⑥提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向客戶匯報。 ⑩處理完投訴一定要回訪。 預(yù)防：措施計劃。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。如詢問式：“請問??” 14 請求式：“請您協(xié)助我們??” 商量式：“??您看這樣好不好？” 解釋權(quán)：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的??” 打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。護管員下班后應(yīng)著便裝。 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護管員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。 1注意個人衛(wèi)生，班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腳、半躺半坐、趴在工作臺上。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。 使用呼機或手機時，應(yīng)低聲細語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。 5. 長統(tǒng)襪不能抽絲和脫落。 （ 1）挺胸抬頭。面帶微笑，肩部放輕，上體正直，兩臂自然地前后擺動。 （ 7）快速行走時不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。 （ 4）切忌閉眼。 （ 1）手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向客戶做介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。 ，大喊大叫。 21 ①你好！你們好！大家好！ ②早上好！中午好！下午好！晚上好！ ③院長（主任、護士長）早上好！院長（主任、護士長）中午（下午、晚上）好！ ④請大家不要擁擠，先下后上！ ⑤請報一下您要去的樓層！ ⑥外面還有幾位沒上來，中間的同志往里走走。 。 ③負責大樓所有污水和雨水的排放工作，保證排水系統(tǒng)的暢通，負責維護排水設(shè)施設(shè)備的檢查和維修工作。 23 第二節(jié) 機電運行主管 在管理處經(jīng)理和醫(yī)院管理科的直接領(lǐng)導下，全部負責大樓工程管理和維護工作的統(tǒng)籌安排，保證大樓所需動力設(shè)備、機電設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、弱電設(shè)備的正常運行。 組織制訂完善本部門的崗位職責、工作程 序與質(zhì)量標準、管理規(guī)章制度等。 1處理 下級上報的各類問題和突發(fā)事件。 深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，及時調(diào)配維修力量，處理突發(fā)故障。 1配合主管做好與公司有關(guān)部門的協(xié)作，落實本部門的企業(yè)文化學習。 參與并組織部門員工的主要計劃進行的業(yè)務(wù)、企業(yè)文化學習。 c)檢查下屬崗位紀律，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。 k)根據(jù)下屬員工的技術(shù)狀況和思想狀況，編 制培訓計劃，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)知識培訓。 27 工作中用心做事，精益求精。 ③設(shè)備設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的危險構(gòu)件的臨時加固、維修等。對暫不影響正常使用的維修項目，均由工程部專業(yè)工程師統(tǒng)一收集，編制養(yǎng)護計劃表，盡早 28 逐一落實實施。 要求相關(guān)設(shè)備操作員嚴格遵守設(shè)備操作規(guī)定和安全操作規(guī)程。 ②機電部經(jīng)理負責根據(jù)設(shè)備具體技術(shù)情況制定各階段維護保養(yǎng)計劃，維修人員按照計劃實施日常維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障或損壞， 及時向經(jīng)理領(lǐng)導匯報，經(jīng)理領(lǐng)導組織人員維修。實際運行中，電力負荷、空調(diào)負荷等都是變化的，如何根據(jù)符合變化情況進行調(diào)整，提高設(shè)備運行效率以實現(xiàn)運行節(jié)能是運行管理中至關(guān)重要的課題。因而無需投入多少人力即可確保設(shè)備的安全與正常運行，并及早發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化或其他隱患。 ⑥每年 12 月制定下一年度《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃》，并按運行情況制定中修、大修計劃，由機電部經(jīng)理審核后上報醫(yī)院管理科。 ③每年的 12 月 15 日前，由工程部經(jīng)理組織變配電室 組長 /值班電工一起研究，制定下一年度變配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計劃，并上報公司審批。 ①每年的 11 月份對變壓器進行測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)，此項目工作由變配電室值班電工負責監(jiān)督進行，并將結(jié)果記錄在變配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表內(nèi)。 ①新熔斷體的規(guī)格和外形狀應(yīng)與更換的熔體一致。 ②外 殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕應(yīng)在除銹處理后擰緊接地線。 ②清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應(yīng)更換。 ⑩檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。對于突出性設(shè)備設(shè)施故障，工程部經(jīng)理可先口頭批準，先組織解決而后寫出事故報告并上報物業(yè)管理企業(yè)。 ②巡查設(shè)備是否在規(guī)定時間內(nèi)運行或停止。 ①空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)備運行由機電部負責，專業(yè)弱電工程師進行監(jiān)督。 ③按空調(diào)運行時間表準時啟?？照{(diào)系統(tǒng)。 ②巡環(huán)水泵運行狀態(tài)，檢查進出水壓力、運轉(zhuǎn)電機聲 音是否正常，運行中有無過熱現(xiàn)象；檢查閥門、軟接頭止回閥、壓差繼電器、水流開關(guān)有無漏水、損壞、不能開啟等故障。 38 第十節(jié) 空調(diào)暖通系統(tǒng)管理 （一）夏季空調(diào)制冷機組管理 ①嚴禁無關(guān)人員進入風機房。 ②接頭處是否松動，如松動則擰緊。 37 ④在使用過程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音，應(yīng)清潔其工作表面。 ②檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換。 ①清除接觸器表面的污垢，尤其是消除進線端相間的污垢。 每年 12 月份委托供電局對所有高壓開關(guān)柜進行一次維修保養(yǎng)，此項工作由變配電機房專業(yè)工程師負責監(jiān)督進行， 并記錄在變配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表內(nèi)。維修保養(yǎng)過程中應(yīng)遵守安全操作程序、停 電管理工作程序。 ⑧變配電設(shè)備每月進行一次檢查。與人工巡檢相比較，設(shè)備的樓宇設(shè)施管理大大提高了管理效率、節(jié)約了人力。 （二）空調(diào)、制冷系統(tǒng) 應(yīng)根據(jù)實際 冷負荷的變化，確定冷水機組及相應(yīng)循環(huán)水泵、冷卻塔的投入臺數(shù)，提高制冷系統(tǒng)的運行效率。 （三）設(shè)備的報修形式 ①設(shè)立總服務(wù)臺，并配置專線電話，全天接待客戶、巡檢員、操作人員等的報修，對報修內(nèi)容進行記錄、整理、分類后迅速向維修班下派任務(wù)單。 要求相關(guān)設(shè)備操作人員拉停機前或下班前，對設(shè)備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源。憑單領(lǐng)取材料，并根據(jù)維修任務(wù)單的工程地點、項目內(nèi)容進行維修工程施工。 ①走訪收集。 提高工作效率和質(zhì)量，工作中發(fā)現(xiàn)問題處理不了的應(yīng)立即上報本專業(yè)領(lǐng)班。 m)掌握科技發(fā)展動態(tài)，認真推廣新技術(shù)，不斷履行和完善本系統(tǒng)，對本系統(tǒng)的改造工程參與設(shè)計，監(jiān)督施工和質(zhì)量把關(guān)。 e)實地檢查下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施。 2處理下級上報的各類問題和突發(fā)事件。 1參與制訂和完善本部門的崗位職責、工程程序與質(zhì)量標準、管理規(guī)章制度等。 根據(jù)各部門呈報的應(yīng)急維修單，按照維修程序及要求，及時安排相應(yīng)維修專業(yè)給予處理。 1統(tǒng)計每月工程材料水、電消耗情況，并組織各專業(yè)人員研討個舊利廢、 24 降低能耗措施。 主持部門工作計劃，管理部門庫存物品及辦公用品成本控制和預(yù)算。 對機 電運行部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配。 ⑤負責大樓內(nèi)及周邊的燈飾及經(jīng)營照明、辦公照明、室外照明、霓紅燈的維修維護工作。 、保持整潔。 ⑧現(xiàn)在是上梯，請您稍等一下，馬上下來接您。 ，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客戶靠得太近。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。 總之，服務(wù)人