【正文】 業(yè)指導書要求 管理處相關財務工作 收費數(shù)據(jù)的輸入、收費單的打印、分類、統(tǒng)計，協(xié)助住戶補單； 月度 按作業(yè)指導書要求 、發(fā)票、收據(jù)、帳薄進行管理； 隨時 按作業(yè)指導書要求 ； 月度 按作業(yè)指導書要求 ，組織統(tǒng)計分析其原因，及時催繳相關費用，組織填寫催款通知單、及時分發(fā)； 每月 5日 費用臺帳 費用催繳通知單 車場費用收繳臺帳； 月度 臺帳 ； 每年 12月 按作業(yè)指導書要求 ，制定改進措施； 每半年 按作業(yè)指導書要求 、費用申請等工作。 隨時 按作業(yè)指導書要求 裝修管理工作 主的裝修表進行審核，提出意見； 根據(jù)需求 按作業(yè)指導書要求 修訂、改進裝修管理方案、裝修審批要點、裝修巡查要求點，并對管理處職員進行培訓； 根據(jù)需求 按作業(yè)指導書要求 ，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正和整改。 達到培訓學分的要求 達到公司規(guī)定的工作 技能方面的要求 滿足具體工作職責的績效成果的要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 工作技能 具有較強的判斷能力和分析能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題并提出改進意見； 有較強的書面表達能力，能夠獨立完成各種總結報告； 具有較強的 執(zhí)行能力能夠及時完成上級分配的任務和績效目標； 具有創(chuàng)新能力，能提出富有建設性的意見，改善組織工作流程； 能夠熟練使用公司的各類信息管理系統(tǒng)的軟件。 同時具有物業(yè)管理師或專業(yè)工程師職稱資格的優(yōu)先考慮。 根據(jù)需要 反饋相關信息 深圳市 *****物業(yè)管理股份有限公司 管理處管理職員（非經(jīng)理）職位說明書 第一部分：管理處管理職員（非經(jīng)理）任職資格 職位 描述 所屬部門 物業(yè)管理處 職位名稱 客服部部長 職位代碼 薪資等級 工作地點 不定 工作時間 7 小時， 直接上級 物業(yè)管理處經(jīng)理 直接下屬 分項目主管、物管助理、操作層職員 任職 基本 條件 年齡 2540歲 性別 不限 電腦 熟練使用 Office 辦公軟件，打字 40 字 /分鐘以上； 外語 四級 戶籍 不限 形象 身體健康，五官端正 學歷 經(jīng)歷 大學本科學歷以上，并從事物管（或服務業(yè)）工作三年以上；大學專科學歷，并從事物管（或服務業(yè)）工作四年以上；中專（高中）學歷，并從事物管（或服務業(yè)）工作五年以上。 隨時 按作業(yè)指導書要求 負責環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理體系的 組織環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源； 每年 11月 環(huán)境因素、危險源的識別、評估 實施 組織編 制管理處重大環(huán)境管理方案和危險源管理方案； 每年 12月 重大環(huán)境管理方案危險源管理方案 重大環(huán)境因素管理方案、主要危險源管理方案實施情況的檢驗。 隨時 按作業(yè)指導書要求 負責組織持續(xù)改進措施的實施 組織管理處 TCS 小組活動的開展； 每月 按作業(yè)指導書要求 負責組織對管理提案制度的執(zhí)行，對于適合管理處的管理提案組織實施； 每月 按作業(yè) 指導書要求 負責組織整理典型的物業(yè)管理案例，在管理處范圍內進行培訓。保潔庫房 。綜合辦公區(qū) 。檔案室 。 達到培訓學分的要求 達到公司規(guī)定的工 作技能方面的要求 滿足具體工作職責的績效成果的要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 工作技能 有較強的領導和協(xié)調能力，能帶領團隊取得組織目標； 有較強的書面表達能力，能組織起草和修訂管理處各類公文和函件； 有較強的洞察力，對管理處現(xiàn)場進行檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 有較強的應變能力和溝通能力，能及時處理客戶問題，對突發(fā)事件能迅速準確地處理； 有較強的計劃能力，能統(tǒng)籌協(xié)調管理處的各項工作計劃； 有較強的學習能力和創(chuàng)新能力，能夠不斷的提高和改進管理工作； 能夠熟練使用公司的各類信息管理系統(tǒng)的軟件。 隨時 車場事務的及時處理 負責日?？蛻舴盏木S護 負責安排客戶服務中心的日常值班工作，保證 24小時有人受理客戶的需求； 每月 按作業(yè)指導書要求 組織定期收集、分析客戶需求，改進服務流程； 每月 按作業(yè)指導書要求 客戶投訴、建議的處理，客戶關系軟件系統(tǒng)的監(jiān)控和處理相 關事務； 每日 按作業(yè)指導書要求 制定物業(yè)項目重點客戶清單（包括政府部門、發(fā)展商等相關單位）； 每年修訂 《物業(yè)項目重點客戶清單》 組織策劃、實施客戶關系維護方案； 每年 《客戶關系維護方案》 定期與重點客戶、業(yè)主委員會成員溝通； 每月隨時 按作業(yè)指導書要求 協(xié)助組織客戶滿意指數(shù)的測評，并對本項目中客戶滿意指數(shù)測評中提出的問題進行回訪和整改； 每年 10月 《客戶滿意指數(shù)測評報告》 《客戶意見建議跟蹤驗證報告》 組織制訂實施物業(yè)管理項目的社區(qū)文 化活動計劃。 根據(jù)計劃 按時參加培訓 負責年度預算管理 組織制定下年度管理處的管理規(guī)劃或工作計劃； 每年 12月 各類工作計劃 組織編制管理處下年度預算； 每年 12月 《管理處年度預算》 負責按預算控制成本，制定改進措施并進行改進。 工作 心態(tài) 對企業(yè)有很強的歸宿感，能關注并適應公司的發(fā)展； 能服從分配，在公司需要時能積極貢獻自己的才智； 有良好的紀律性，能在壓力下完成工作。 達到公司規(guī)定的培訓學分要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 描述 薪資等級 工作地點 不定 工作時間 7 小時， 直接上級 物業(yè)管理處經(jīng)理 直接下屬 無（或作業(yè)層） 任職 基本 條件 年齡 2540歲 性別 不限 電腦 熟練使用 Office 辦公軟件，打字 40 字 /分鐘以上； 外語 三級以上 戶籍 不限 形象 身體健康，五官端正 學歷 經(jīng)歷 大學本科學歷以上，并從事物管（或服務業(yè)）工作二年以上；大學?？茖W歷，并從事物管（或服務業(yè)）工作三年以上；中專（高中）學歷，并從事物管（或服務業(yè)）工作四年以上； 同時具有物業(yè)管理師或專業(yè)工程師職稱資格的優(yōu)先考慮； 證件 持有物業(yè)管理管理員上崗證； 持有 GB/T1900 GB/T2800 GB/T24001 內審員證者優(yōu)先。 達到培訓學分的要求 達到公司規(guī)定的工作技能方面的要求 滿足具體工作職責的績效成果的要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 工作技能 具有一定的判斷能力和分析能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)體系 運行中存在的問題并提出改進意見； 有一定的書面表達能力，能夠完成各種總結報告； 具有較強的 執(zhí)行能力 能夠及時完成上級分配的任務和績效目標； 能夠熟練使用公司的各類信息管理系統(tǒng)的軟件。 每月 按作業(yè)指導書要求 對分包方的管理 （分包方名稱、分包項目、負責人、合同情況等）； 每年 按作業(yè)指導書要求 參與分公司組織的分包方的選擇、評估，定期收集分包方服務的資質、證件、服務情況證明等； 每半年 按作業(yè)指導書要求 定期與分包方的管理人員溝通，對分包方的職員進行培訓，將公司的品質管理、環(huán)境管理、 職業(yè)健康安全管理的各項要求通報給分包方。 每半年 按作業(yè)指導書要求 說明：各管理處責任人應當根據(jù)管理處職員的情況，將以上工作平均分配給管理處管理職員，并制定每個管理職員的《管理處管理職員崗位責任書》。 每半年 按作業(yè)指導書要求 協(xié)助物業(yè)助理做好外委工程監(jiān)理。 達到公司規(guī)定培訓學分要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 主要職責 具體工作內容 工作周期 績效要求或成 果 完成工作計劃 。 達到公司規(guī)定的培訓學分要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 主要職責 具體工作內容 工作周期 績效要求或成果 帶班管理 1. 1組織本班交接班工作，召開班前班后會； 每日 符合作業(yè)指導書要求 ； 每日 符合作業(yè)指導書要求 ，總結工作要點解決實際問題，對本班職員提出具體工作要求并做好記錄。 職位要求 工作分析 評估標準 工作 能力 專業(yè) 知識 具有物業(yè)管理的基本知識，了解所負責項目的安防管理的相應知識； 有一定的維護意識，有解決突發(fā)事件所需具備的能力； 有一定的擒拿格斗的知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗。 每日 符合作業(yè)指導書要求 協(xié)調關系 。 隨時 符合作業(yè)指導書要求 來訪登記 ，按規(guī)定接受來訪人員咨詢、協(xié)助來訪人員與業(yè)主聯(lián)系。 隨時 符合作業(yè)指導書要求 客戶服務電話的受理 受理客戶服務中心下班后的客戶的需求，并進行記錄； 每日 符合作業(yè)指導書要求 與客戶服務中心進行有關客戶服務的交接班工作。 每日 完成當日工作 管理區(qū)域保潔管理、監(jiān)控 、各類設施、道路等進行保潔； 每日 符合作業(yè)指導書要求 、監(jiān)控保潔計劃的實施。 2）管理處管理職員工作時間表： 班次 客戶服務中心輪值時間 其它工作時間 備注 A 8： 0012： 00 14： 0017： 00 此時間適用于深圳分公司，其它區(qū)域可根據(jù)分公司上下班工作時間及物業(yè)類型進行調整。 每日 符合作業(yè)指導書要求 溝通協(xié)調 、 保潔員和小區(qū)住戶的關系。 一天三次 符合作業(yè)指導書要求 餐料采購 負責膳食用料采購，確保采購成本和食品質量。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 巡邏崗護衛(wèi)員（高、中、初級） 直接上級 護衛(wèi)班長 直接下級 無 主要職責 具體工作內容 工作周期 績效要求或成果 值班 按規(guī)定時間按時值班； 按值班計劃 符合作業(yè)指導書要求 按規(guī)定著裝，使用標準姿勢及文明用語； 每日 符合作業(yè)指導書要求 填定各類值班表格，記錄完整清晰，交接事項齊全，無缺漏。 隨時 符合作 業(yè)指導書要求 獎勵建議 。 滿足具體工作職責的績效成果的要求 達到心態(tài)問卷測評的要求 工作 心態(tài) 對企業(yè)有很強的歸宿感，能關注并適應公司的發(fā)展； 能服從分配，在公司需要時能積極貢獻自己的才智； 有良好的紀律性，能在壓力下完成工作； 高度認可公司的文化和理念。 每日 符合作業(yè)指導 書要求 處理突發(fā)事件 、反饋、通報突發(fā)事件。 每日 符合作業(yè)指導書要求 設備管養(yǎng) 。 每日 按作業(yè)指導書要求 理好與管理處其它項目組、運行技工班和小區(qū)業(yè)主的關系。 證件 所負責項目的相關專業(yè)的學歷證書。 每月 按作業(yè)指導書要求 負責管理處培訓管理工作 ； 每月 《月度培訓計劃》 ； 每日 按作業(yè)指導書要求 、月度辦公例會，并做好會議記錄； 每月 /周 例會記錄 ，及時調整培訓內容。 達到公司規(guī)定的培 訓學分要求 達到心態(tài)問卷測評 的要求 第二部分：管理處管理職員（非經(jīng)理）職責要求 主要職責 具 體工作內容 工作周期 績效要求或成果 日?？蛻舴? 工作及客戶關系的維護 ； 每日 按作業(yè)指導書要求 、咨詢建議、委托維修、車位租賃、裝修申請、搬入搬出、水電過戶等，各類請修、投訴、建議等日常工作，及時輸入 CRM系統(tǒng)； 隨時 按作業(yè)指導書要求 、委托維修、建議等事項進行回訪，反饋信息； 受理后 3日內 按作業(yè)指導書要求 、整理、歸檔，將相關信息輸入 CRM 系統(tǒng)； 每月 客戶檔案錄入系統(tǒng) 、水電費、能源費等相關費用的收繳、催繳、統(tǒng)計； 每月 按作業(yè)指導書要求 制定處理客戶提出的投訴、委托維修、建議等事項的方案和措施并組織實施，與客戶溝通處理情況； 隨時 按作業(yè)指導書要求 ； 每月隨時 按作業(yè)指導書要求 ，對客戶提出的問題制定改進措施，并實施； 每年 10月 《客戶滿意指數(shù)測評報告》 、回復項目業(yè)主論壇的信息，并將情況反饋給管理處經(jīng)理； 每日 業(yè)主論壇信息匯總 項目重點客戶清單（包括相關的政府部門、發(fā)展商）； 每年修訂 《物業(yè)項目重點客戶清單》 ，策劃每次活動的方案，并組織活動的開展、總結和資料整理歸檔等工作； 每年 6次 按作業(yè)指導書要求 ，并將以往內容存檔； 每月 按作業(yè)指導書要求 《答客問》內容； 每月 按作業(yè)指導書要求 、發(fā)展商等進行聯(lián)系工作， 協(xié)助業(yè)委會相關工作。 職位要求 工作分析 評估標準 工作 能力 要求 專業(yè)知識 具有物業(yè)管理的基本知識，熟悉所負責項目的客戶服務、安防管理、設備設施管理、環(huán)境管理及分包方的管理的相應知識； 熟悉 ISO9000 質量管理、 ISO14000 環(huán)境管理和 OHSAS18000 職業(yè)安全衛(wèi)生管理的相