【正文】 2000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系的導(dǎo)入并協(xié)助認證，協(xié)助被顧問企業(yè)進行達標創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務(wù)工作。也可以與福建省其他兩個分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對該項目形成最強有力的支持！※ 成本優(yōu)勢本公司在進行物業(yè)管理活動中的各專業(yè)人員的勞動技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費標準下創(chuàng)造出良好的業(yè)績，達到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū)C2安置房”項目，本公司在員工儲備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內(nèi)達到較高的服務(wù)水平。 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項目物業(yè)服務(wù)也不例外。其次，在公共秩序維護方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責權(quán)統(tǒng)一的目標?！芾砩系姆?wù)本項目物業(yè)管理單位不僅是一個服務(wù)部門，有的時候是作為本項目的一個管理部門出現(xiàn)。在對業(yè)主服務(wù)上，我們通過分析業(yè)主從進入本項目到離開本項目這段時間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項目，比如提供流動購物車方便運送物品、布置好內(nèi)部活動場所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對樓宇進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持本項目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。其基本管理原理為：在所管本項目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時效工作制”本公司經(jīng)過多年實踐總結(jié)出一套獨有的時效工作制度。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應(yīng)急處理方案（危機控制方案），把它作為員工訓練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進性與全面性,徹底讓業(yè)主認識到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽全國的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。（４） 強化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū)C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設(shè)計圖紙進行設(shè)計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理與維護工作帶來很大不便，所以，加強對地下管網(wǎng)的施工跟進，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實際走向、控制閥門的安裝位置全部標識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。 (三) 物業(yè)管理收費設(shè)想實施“一卡通”繳費系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費意識淡漠的管理特點，我公司擬引進深圳先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業(yè)務(wù)。4．協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定標準的物業(yè)管理合同，管理單位責、權(quán)、利關(guān)系明確。4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。4．本年度無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。11．保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標準。——制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色?！t虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。——行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路?！习鄷r間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情?！狼刚Z：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。——當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。——應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。——回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答?！敇I(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答?！斢龅叫袆硬槐慊蚰挲g較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。——認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”?！勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切?！娞莸竭_時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客?！Y貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。1護管員敬軍禮標準：——護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮?！鲇袠I(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。——半個工作日內(nèi)審核完畢?！驑I(yè)主的遭遇表示同情?！对V處理率100%，回訪率100%。回訪服務(wù)標準——投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?！?分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)?？罩梅烤S護服務(wù)標準：維護項目頻次及要求夏季冬季春、秋季通風無雨時早9點打開窗戶，下午5點關(guān)閉窗戶封通風口每月一次（同夏季）遮陽夏季來臨前（5月中旬開始）至秋季結(jié)束時（11月中旬）對西曬房間遮陽//電器運行每月一次每半年一次每月一次金屬器具除塵每月一次每半年一次每月一次清潔每月一次1業(yè)主檔案服務(wù)標準：——建立保密制度?！雮€工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。1有償便民服務(wù)收費標準：詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標準——每季度與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議。（三）機電維修服務(wù)標準停電服務(wù)標準：——提前一天貼出停電通知?！覂?nèi)嚴禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“1211”或干粉滅火器。更換燈泡服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)處理完畢。——檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。電表維修服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)處理完畢。——擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥。水表安裝應(yīng)牢固無松動、水平無傾斜?！袩o異常響聲或氣味?！鞣N標示牌、標示物是否完好?！绻|電者已失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸。1變配電房發(fā)生水浸時處置標準：——視進水情況，拉下總電源開關(guān)或高壓開關(guān)?！獧z查刀開關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進行機械調(diào)整或整修處理?！獢Q緊所有緊固件。——檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達不到要求的應(yīng)更換?！獧z查分勵脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。2水泵啟動標準：——合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動”位置。2水泵停止標準：——將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“0”（停止）位置，水泵（潛水泵）停止運轉(zhuǎn)?！妷罕?、電流表指示是否正常，控制柜上信號燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常。2主供水管爆裂的處置標準：——5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，半個工作日內(nèi)處理完畢。——視進水情況關(guān)掉機房內(nèi)運行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)。——檢查壓黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻油?！獧z查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴重，如磨損嚴重則應(yīng)更換。3自發(fā)電停電的操作操作標準：——拉開發(fā)電機配電柜總開關(guān)?！炿?，確認無電?！驹诮^緣墊上工作，盡量單手作業(yè)。——室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品?！芙^推銷人員進入小區(qū)。施工/裝修人員進入大門時服務(wù)標準：——核對有無有效的施工/臨時出入證。車輛出場服務(wù)標準：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動道閘，打通過手勢?！l(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件。1突發(fā)事件處理服務(wù)標準：——4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。1自動報警（滅火）系統(tǒng)的檢查標準：——打開消防主機門檢查線路，接口有無松動、脫落，信號燈顯示是否正常。——預(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為。車輛巡視服務(wù)標準：——每小時至少巡查一次?！鐭o證件則要求其辦理證件后方可進入。從驗證到將證件交還來人應(yīng)在10秒內(nèi)完成?！泓c前必須熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨1：30分前熄燈就寢?！蹭伕蓛粽R、被子折疊放好、床面上無雜物和亂堆放的物品?！甙踩珖鷶r，掛上：“有人工作，禁止合閘”標示牌于高、低壓開關(guān)處。3配電變壓器送電的操作標準：——合上配電變壓器高壓側(cè)開關(guān)。——清除壓力室內(nèi)污物，疏通控制水道?！獙︿P蝕嚴重的閘閥（明裝）應(yīng)在徹底鏟除底漆后重新油漆?！绻┧^大，應(yīng)立即通知機電維修部主管，同時盡力阻滯進水?！绻P(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵?！亍⑺渌皇欠裾?。——關(guān)水泵（潛水泵）進、出水閘閥（如果需要）。——如果一次不能啟動成功，可以再試啟動二次，每次應(yīng)間隔3分鐘。——檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊?！宄郎缁≌謨?nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應(yīng)更換?！鈿?yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)除銹處理后擰緊接地線。1熔斷器維修保養(yǎng)標準：——新熔體的規(guī)格和形狀應(yīng)與更換的熔體一致?！绻┧^大，應(yīng)立即通知機電維修部主管，同時盡力阻滯進水。——若觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，并撥打120尋求幫助?！磿r開關(guān)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池，及時維修好轄區(qū)內(nèi)路燈?！獑蜗唷⑷嚯妷菏欠裨陬~定值的177?！獣彩聞?wù)部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。——開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水?！獙﹄姳砑迂撦d試驗，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個經(jīng)供電局校驗后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ㈦姳砝锩婷盁?、電表接線住燒穿。開關(guān)維修服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)處理完畢?！辽?人到達現(xiàn)并清理現(xiàn)場?！覂?nèi)應(yīng)當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好?！龊酶黜椣嚓P(guān)記錄。——每月5日前向業(yè)主委員會報送管理處財務(wù)損益表。1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標準——值班時間為：18：00—次日8：00，節(jié)假日24小時值班?！鲥e率為0。樓宇巡查服務(wù)標準：——巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。達到回訪率30%——特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行?！Ｒ娗笾⒓唇o予回復(fù)?！鐚嵱涗?，10分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。業(yè)主報修服務(wù)標準：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。（二）公共事務(wù)服務(wù)標準業(yè)主入住服務(wù)標準：——“一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。——護管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮。1護管員檢查工地時標準：——對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證?！櫩瓦M入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。——室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等?！獙Ψ椒畔码娫捄笤佥p輕放下電話，不得用力擲聽筒?！c業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。——當熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”?！獞B(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確?！獞?yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感?！碑攲Ψ綀?zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！獞?yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！綐I(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。坐姿標準：——就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容?！M量靠路右側(cè)行走。個人衛(wèi)生標準：——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油?！m穿戴