【正文】 關(guān)清單 (如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等 )。 第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交 物業(yè)管理工作的移交既涉及國(guó)家政策法規(guī)， 又涉及物業(yè)管理各方的權(quán)益，還直接影響到物業(yè)管理活動(dòng)能否正常進(jìn)行，因此，物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。這類問(wèn)題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。 三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理 發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查 不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問(wèn)題，在整改實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤， 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。 (一 )收集整理存在問(wèn)題 (1)收集所有的《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》； (2)對(duì) 《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表； (3)將整理好的工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。 建設(shè)單位無(wú)法提供相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)管理企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。 4．園林綠化工程 園林綠化分為園林植物和園林建筑。 (1)與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn) 的日期、進(jìn)度安排； (2)要求建設(shè)單位在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料； (3)派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)管理服務(wù)至關(guān)重要。 (3)新建物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備往往會(huì)因其施工質(zhì)量隱患、安裝調(diào)試缺陷、設(shè)計(jì)配套不完善等問(wèn)題在投入使用的初期集中反映出來(lái)，造成物業(yè)使用功能的不正常，甚至可能會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)停水停電、電梯運(yùn)行不平穩(wěn)、空調(diào)時(shí) 冷時(shí)熱等現(xiàn)象。 三、前期溝通協(xié)調(diào) 物業(yè)管理是一個(gè)綜合性較強(qiáng)的行業(yè)，物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的單位、部門也較多。 (二 )管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 在前期物業(yè)管理過(guò)程中 ，物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際管理情況對(duì)已制訂的管理制度和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善。 第二節(jié) 前期物業(yè)管理 在前期物業(yè)管理期問(wèn)，物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)，業(yè)主入住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。 【案例】 物業(yè)項(xiàng)目的基本情況同上例。 (7)為前期物業(yè)管理做準(zhǔn)備工作。典型的內(nèi)容如下： (1)對(duì)生活垃圾的收集、清運(yùn)和處理方式提出了具體要求。 (2)配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理企業(yè)參與了多次論證會(huì)，就規(guī)劃方案提出了多項(xiàng)建議，并得到建設(shè)單位的采納，受到建設(shè)單位和業(yè)主的好評(píng)。 2．方法和要點(diǎn) (1)參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論會(huì)，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來(lái)功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對(duì)設(shè)計(jì)方案提 出意見(jiàn)或建議。按此思路，物業(yè)管理公司建議適當(dāng)降低第一期的綠化率，并選擇稍便宜的設(shè)施設(shè)備 。 (2)該小區(qū)物業(yè)管理的成功，為提高當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平，增強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)起到了積極的促進(jìn)作用。 (五 )有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益 早期介入是物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究開始到項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的全程介入，建設(shè)單位可以得到物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)支持，開發(fā)出市場(chǎng)定位準(zhǔn)確、功能使用考慮周全、業(yè)主滿意的物業(yè)，促進(jìn)物業(yè)的銷售。 (二 )早期介入的必要性 在開發(fā)建設(shè)工作的早期，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)早期介入活動(dòng)，將長(zhǎng)期積累的物業(yè)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，并且在建設(shè)施工銷售階段同步跟進(jìn)配合，協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，不僅能從源頭上堵住漏洞，避免或減少上述階段問(wèn)題的發(fā)生，減少房地 產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)得以順利進(jìn)行，而且可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障。2020 年注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)物講義（二） 續(xù) 1 第四章 早期介入與前期物業(yè)管理 早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。 二、早期介入的作用 (一 )優(yōu)化設(shè)計(jì) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來(lái)越高，這使得建設(shè)單位在開發(fā)過(guò)程中除了要執(zhí)行國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。同時(shí)，建設(shè)單位還可以通過(guò)引入高水平的物業(yè)管理咨詢提升自身的品牌。 (3)該項(xiàng)目成功后，建設(shè)單位的品牌形象得到大幅度提升，使其他建設(shè)單位提高了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。由于第二期、第三期的市場(chǎng)定位為當(dāng)?shù)刂懈呤杖腚A層，因此在后續(xù)開發(fā)建設(shè)過(guò)程中應(yīng)逐步提高綠化率，并相應(yīng)提升設(shè)施設(shè)備選型配置檔次。 (2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)或從使用維護(hù)等角度上對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，使項(xiàng)目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進(jìn)項(xiàng)目的成功，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。建議的具體內(nèi)容如下： (1)考慮到項(xiàng)目較大，且為分期開發(fā)，在設(shè)計(jì)方案時(shí)，建議采用分組團(tuán)的布局，且各組團(tuán)相對(duì)獨(dú)立和封閉。 (3)對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)。確定了垃圾桶的規(guī)格、數(shù)量和放置位置，提供了垃圾場(chǎng)地設(shè)計(jì)方案，要點(diǎn)是采用瓷片磚地面、配備清洗水源和污水集排設(shè)施。陸續(xù)招聘物業(yè)管理企業(yè)員工并進(jìn)行培訓(xùn)， 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 組織編寫各類管理服務(wù)文件和規(guī)章制度，準(zhǔn)備業(yè)主入住資料等。其在銷售階段的介入內(nèi)容為： (1)在銷售前，整理并全面完成物業(yè)管理方案，將各項(xiàng)應(yīng)使購(gòu)房業(yè)主了解的內(nèi)容，以書面文件的形式納入有關(guān)《公約》、《協(xié)議》中； (2)在銷售前對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)，使他們對(duì)物業(yè)管理的基本概念和基本知識(shí)有所了解，對(duì)將來(lái)該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解； (3)在售樓現(xiàn)場(chǎng)安排專職的物業(yè)管理咨詢?nèi)藛T，接受購(gòu)房者的咨詢； (4)為使業(yè)主或未來(lái)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有所了解，在銷售時(shí)，就在售樓處、樣板房等處展開 規(guī)范的物業(yè)管理工作 (如清潔、綠化、安全保護(hù)等 )，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有良好的印象。本節(jié)只就前期物業(yè)管理的部分特殊內(nèi)容作簡(jiǎn)明介紹，其他管理服務(wù)內(nèi)容在本書中另有章節(jié)闡述。 (三 )確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包 對(duì)具體物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行管理時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的自身情況和需要來(lái)確定是否將部分單項(xiàng)服務(wù)分包給社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司。其中，直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)等；相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等 公共事業(yè)單位，市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政管理部門。由于物業(yè)及設(shè)施設(shè)備需要經(jīng)過(guò)一個(gè)自然磨合期和對(duì)遺留問(wèn)題的處理過(guò)程，才能逐步進(jìn)入平穩(wěn)的正常運(yùn)行狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)。 第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn) 在 物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之前，對(duì)物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)。 (三 )資料準(zhǔn)備 在物業(yè)的承接查驗(yàn)中，應(yīng)做必要的查驗(yàn)記錄，在正式開展承接查驗(yàn)工作之前，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好資料準(zhǔn)備工作，制訂查驗(yàn)工作流程和記錄表格。 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 物業(yè)的園林植物一般有花卉、樹木、草坪、綠 (花 )籬、花壇等，園林建筑主要有小品、花架、園廊等。 物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行檢查。 (二 )處理方法 工程質(zhì)量問(wèn)題整理出來(lái)之后，由建設(shè)單位提出處理方法。對(duì)整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng) 繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般的處理程序如下所示。 (三 )跟蹤驗(yàn)證 為使物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)圓 滿地解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。 (三 )準(zhǔn)備資料和工具 物業(yè)的承接查驗(yàn)驗(yàn)收小組應(yīng)提前與業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)管理企業(yè)接觸，洽談移交的有關(guān)事項(xiàng)，商定移交的程序和步驟，明確移交單位應(yīng)準(zhǔn)備的各類表格、工具和物品等。物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗(yàn)的前提下，在不同的主體之間進(jìn)行。建設(shè)單位 應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。 (5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。 (2)財(cái)務(wù)。 (四 )注意事項(xiàng) (1)明確交接主體和次序。 4．如何處理新建物業(yè)承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題？ 5．物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)內(nèi)容包括哪些？ 6．新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容是什么？ 7．物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交工作應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 第六章 入住與裝修管理 入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過(guò)程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購(gòu)房手續(xù)、業(yè)主身份，驗(yàn)收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具 物業(yè)購(gòu)買正式發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收其名下物業(yè)的各個(gè)部分，領(lǐng)取鑰匙等。要注意在通知業(yè)主的時(shí)候，盡可能一次性告知辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的有關(guān)材料。使用《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》可以清晰地 記錄業(yè)主用戶的驗(yàn)收情況。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設(shè)單位代表以及其他有關(guān)人員。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，可暫不發(fā)放鑰匙。 第二是資料準(zhǔn)備要充足。 (2)因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。 (6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。 (六 )交通管理 (1)通向一期住宅的路口用雪糕筒封閉 (只允許一期住戶出入 )； (2)入住來(lái)賓車輛全部進(jìn)地下車場(chǎng)停放； (3)車場(chǎng)出入口、步行出人口放置導(dǎo)示牌、樓棟及功能區(qū)指示牌 ； (4)在車場(chǎng)出入口、車場(chǎng)內(nèi)部布崗，指揮和引導(dǎo)車輛和來(lái)賓。加之物業(yè)裝飾裝修過(guò)程長(zhǎng)、點(diǎn)多面廣、不確定因素多，管理控制難度大。在物業(yè)管理內(nèi)部裝飾裝修作業(yè)文件以及《業(yè)主手冊(cè)》 (或《業(yè)主須知》 )等發(fā)放給業(yè)主的資料上也需有與其相一致的內(nèi)容。 3．物業(yè)裝飾裝修登記 物業(yè)管理單位在進(jìn)行裝飾裝修登記時(shí)，可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動(dòng)告知鄰里。 7．驗(yàn)收 物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)照裝修申報(bào)方案和裝飾裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后應(yīng)簽署書面意見(jiàn)。 二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容 裝飾裝修管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，要真正達(dá)到科學(xué)管理、細(xì)致服務(wù)，不僅要嚴(yán)格遵守上述裝飾裝修管理流程，還要對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、涉及的各個(gè)方面進(jìn)行全面 的分析。 (1)一般裝修時(shí)間是指除節(jié)假日之外的正常時(shí)間。 (3)有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。 為確保物業(yè)裝飾裝修工程的有序進(jìn)行，維護(hù)裝飾裝修活動(dòng)涉及的各方的合法權(quán)益，目前較為通常和相對(duì)合理的做法是：在物業(yè)裝飾裝修之前，由裝修人和物業(yè)管理單位簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》，約定物業(yè)裝飾裝修相關(guān)事項(xiàng)和管理收費(fèi)，并以此為依據(jù)規(guī)范各方行為。凡未佩帶物業(yè)裝飾裝修施工標(biāo)識(shí)的施工人員和其他閑雜人員，應(yīng)一律禁止入內(nèi)，保證裝飾裝修人員管理的有序化、規(guī)范化。 (2)核對(duì)是否符合相關(guān)規(guī)定。 1．管理服務(wù)費(fèi) 管理服務(wù)費(fèi)是指因物業(yè)裝飾裝修工程增加物業(yè)管理服務(wù)工作量而設(shè)置的臨時(shí)性收費(fèi)項(xiàng)目，國(guó)家對(duì)于具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確規(guī)定，一般由裝修人和物業(yè)管理單位雙方約定， 該費(fèi)用可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。 (5)有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。為保障其他業(yè)主的休息和正常生產(chǎn)生活秩序， 2020年物業(yè)管理師考試時(shí)間 原則上一般不允許在節(jié)假日進(jìn)行裝修。物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)施管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以制止。若發(fā)生歧義、無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)或業(yè)主拒不接受情況的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)城市管理有關(guān)行政部門處理，并將檢查記錄存檔。 物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記： (1)未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的； (2)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生問(wèn)、廚房間的； (3)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的； (4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果的； (5)未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的； (6)未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的； (7)未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施的； (8)未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的； (9)其他 影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。一般包括物業(yè)所有權(quán)證明，申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。因此，物業(yè)裝飾裝修管理是物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一，不僅要求細(xì)致專業(yè)、一絲不茍，方案上嚴(yán)格把關(guān)，溝通上入情在理，而且要求物業(yè)管理單位高度敬業(yè)、檢查頻密、消滅隱患、及時(shí)整改。 (八 )入住流程 (1)引導(dǎo)員引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入售樓處辦理入住手續(xù)； (2)驗(yàn) 證 (入住通知書、準(zhǔn)住證、身份證