【正文】 合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員問開發(fā)部經(jīng)理 :“你看得明白嗎 ?”經(jīng)理說 :“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人自己負責(zé)”。至于設(shè)備表示類別的編號我們就沿用下來了， 沒有再動它。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了 2 兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。審核員問 :“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試 ?”車間主任說 :“我們對產(chǎn)品進行 100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。 〖案例 015〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。”檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī) 程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。” 上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。審核員又問 :“對他們提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審 ?”科長說 :“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。工程部負責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行適當(dāng)?shù)目刂??！钡囊?guī)定。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。在銷售科審核員問銷售科長 :“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ?”銷售科長說 :“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了?！? [案例 004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說 :“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納 入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 條款的規(guī)定“ ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品 ，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用 時，可以考慮對其進行刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 總要求”的“ a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料 ，他們回答“我們沒有保存這些材料。物業(yè)公司經(jīng)理說 :“這事不歸我們管。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也 沒有辦法。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進行周期校準(zhǔn)和檢查。審核員問 :“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當(dāng)控制 ?”車間主任說 :“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)?！币约啊? 采購信息”有關(guān)要求。”的規(guī)定。”審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定 :“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達到 1100℃時出爐?！? 按照 國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實行招投標(biāo)制度，實行公平競爭。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了 2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。對此，審核員問設(shè)備科長 :“ 1“和 2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng) ?”設(shè)備科長說 :“我們都是按二類設(shè)備進行保養(yǎng)的。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責(zé)人負責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責(zé)。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣? .”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定 :“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了 。 案例分析 :這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。審核員問 :“應(yīng)該試壓多長時間 ?”檢驗員回答 :“一分半鐘。審核員問車間主任 :“這規(guī)定的第三條如何控制 ?”車間主任說 :“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。 〖案例 027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。實際上這兩種方 法是等效的。應(yīng)對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 案例分析 : 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。于是詢問售貨員家電在哪里買。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新?！睂徍藛T :“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責(zé) ?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ?”主任 :“我們只負 責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們管。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 記錄的控制”的規(guī)定。次日上午，客房中心報 405 房客人已走。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定?！? 案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 管理承諾”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實 際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。該廠沒有生產(chǎn) 16 個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到 13 個壓力和 16 個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準(zhǔn)后就與三個客戶簽定了生產(chǎn) 16 個壓力的鍋爐合同。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。根據(jù)《中 華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第 18 條規(guī)定 :“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進?！钡囊?guī)定。 〖案例 052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到 208 房間進行打掃。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊?！狈?wù)員說 :“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理 :“你們部門的工作目標(biāo)是什么 ?”市場部經(jīng)理說 :“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。因為“框架”應(yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解 :為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心 內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶?！睓z驗員小王卻說 :“這是指的成品一次交驗合格率。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組 織也會帶來效益。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。”開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。”審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年 應(yīng)該向廠里上繳的利潤。 三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。 案例分析 : 這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定?！暗囊?guī)定，因為標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”要求“ e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。 〖案例 070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進行人員定編。這樣在飯店旺季時可以將 PA 人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。這種?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說 :“ Y003 報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責(zé)的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。 〖案例 071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達到 100％時人員又顯得很不夠。 〖案例 069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定 :“售后服務(wù)部負責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的 推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一 ?”小張說 :“我的確沒有在新的 A 產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想 A 并不是我們的主要產(chǎn)品。 〖案例 068〗審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進行介紹。審核員問質(zhì)檢科長 :“為什么一次交驗合格率不太高 ?”科長說 :“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。 本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住 宿。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。 〖案例 063〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為 :“滿足賓客需求是我們的最高宗旨?！睂徍藛T :“還有一些其他的什么方式溝通 ?”質(zhì)管部經(jīng)理 :“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認有偏心，他解 釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 .并與質(zhì)量方針保持一致。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評審 :質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為 :“每年開發(fā)出新產(chǎn)品 2～ 3 項”等等?！? 案例分析 :該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點”及“ 顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果引起很多顧客抱怨?！? 案例分析 :如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上?！? 案例分析 :關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示?！钡囊?guī)定?！? 〖案例 048〗在門窗廠銷售科，審核員查看 8 月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責(zé)門窗的加