【正文】 及 垃 情 理 理 聽 衛(wèi) 圾 況 員 生 清 情 運(yùn) 派 況 及 工 遺 灑 按 情 裝 維 況 檢 發(fā) 修 修 查 現(xiàn) 管 正 問 理 常 題 規(guī) 定 電 辦 話 正 發(fā) 理 回 常 現(xiàn) 訪 問 題 工 按 作 照 記 崗 維 工 遞交 錄 位 修 作 書面 職 記 記 通知 責(zé) 錄 錄 處 未作 理 建立維修檔案 再檢查 處 理 向所長匯報 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 1 質(zhì) 量 體系 的策劃 最高管理者是否對質(zhì)量管理體系進(jìn)行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求（策劃活動貫穿于物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過程有： 1）物業(yè)的驗收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件 2）物業(yè)管理需求的確定和評審 3） 物業(yè)的日常管理項目 a) 設(shè)備、設(shè)施管理 ? 水、電、氣、熱設(shè)備管理 ? 空調(diào)、電梯 ? 建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理 b) 環(huán)境管理 ? 清潔衛(wèi)生管理 ? 綠化管理 c) 安全管理 d) 住戶服務(wù) ? 住戶二次裝修管理 ? 小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理 e) 服務(wù)分包管理 4) 文件和記錄管理 ? 人力資源管理 5) 物業(yè)管理的評價和改進(jìn) a) 內(nèi)部評價 ? 日常工作的檢查和總結(jié) ? 內(nèi)部審核 ? 管理評審 b) 外部評價 ? 客戶意見收集 ? 管委會的溝通 c) 糾正和改進(jìn) ? 不合格項處理 ? 客戶投訴處理 d) 糾正措施 ? 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。 b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機(jī)制，實行招標(biāo)委托。 k. 家政服務(wù)細(xì)致周到、及時、準(zhǔn)時。 c. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。 d. 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為： （ 1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3202:2020 物 業(yè) 管 理 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2020 6 16 實施日期： 2020 6 16 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1. 范圍 （ 3） 2. 引用文件 （ 3） 3. 服務(wù)特點 （ 3） 4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動 （ 5） 5. 審核要點和方法 （ 13） 附錄 A. 相關(guān)的法律、法規(guī) （ 28） 編制 審核 批準(zhǔn) 版本 / 修訂 實施日期 何乃鴻 文素娥 曹春香 1 2020/6/16 前 言 物業(yè)管理一 般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。 （ 2） 向樓宇使用者提供舒適的 工作及生活環(huán)境。 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容 a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。 d. 24 小時保安服務(wù)、安全、可靠。 物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門： 辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。 c. 園林綠化上檔次，上水平。 ? 確定所需的資源配置。 ? 對外包過程是否進(jìn)行了識別、控制，并在文件中進(jìn)行了說明。 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有 19 處，物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄） 質(zhì)量手冊 ? 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。 ? 程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。 b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。 f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。 ? 入住過程的管理控制要求，如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等 附錄 A中第 11 1 2 22 2 2 33條 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 10 服 務(wù) 準(zhǔn)備 —驗收、接管 和入住過程 ? 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。對提供不同物