【正文】 質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3202:2020 物 業(yè) 管 理 北京中經(jīng)科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2020 6 16 實施日期： 2020 6 16 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1. 范圍 （ 3） 2. 引用文件 （ 3） 3. 服務特點 （ 3） 4. 服務流程和關鍵質量活動 （ 5） 5. 審核要點和方法 （ 13） 附錄 A. 相關的法律、法規(guī) （ 28） 編制 審核 批準 版本 / 修訂 實施日期 何乃鴻 文素娥 曹春香 1 2020/6/16 前 言 物業(yè)管理一 般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設備及場地以經(jīng)營的方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務。 為保證本公司的審核員在審核時能夠準確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達到規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T19001:2020 標準，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導書。 本審核作業(yè)指導書側重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代 本指導書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何 春明 1 范圍 本審核作業(yè)指導書規(guī)定了按 GB/T190012020 標準，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。 本指導書的適用范圍是 32K，對應的專業(yè)小類為 按單價或合同進行的房地產(chǎn)服務（ ， ）。 2 引用文件 GB/T 190012020 質量管理體系 基礎和術語 GB/T 190012020 質量管理體系 要求 ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導書編寫程序規(guī)則 3 服務特點 物業(yè)管理的作用 物業(yè)管理是一項對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟活動及生活質素，因為目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經(jīng)濟活動都是在不同類型的樓宇中進行。 因而物業(yè)管理工作有兩重責任或目的，其宏觀責任為： （ 1） 樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。 （ 2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當?shù)娜祟惢顒訄鏊允股鐣靡园l(fā)展，不受阻礙。 從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為： （ 1） 加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。 （ 2） 向樓宇使用者提供舒適的 工作及生活環(huán)境。 物業(yè)管理的分類 物業(yè)管理包括委托服務型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內容及重點有所不同。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) a. 物業(yè)管理的策劃階段。 b. 物業(yè)管理的前期準備階段。 c. 物業(yè)管理的啟動階段。 d. 物業(yè)管理的日常運作階段。 物業(yè)管理的日常運作階段工作內容 a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。 b. 公共設施管理 ：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。 c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。 d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置、保安門、消防管理等。 e. 財務管理：包括公共設施維修基金管理、物業(yè)管理服務費和特約服務以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。 常見物業(yè)管理服務特性 a. 企業(yè)信譽良好，保證服務質量。 b. 服務態(tài)度好。 c. 服務人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。 d. 24 小時保安服務、安全、可靠。 e. 16 小時保潔服務，自然環(huán)境干凈整潔。 f. 維修質量保證、及時、準時。 g. 種類設施保養(yǎng)完好、運作正常。 h. 收費準確、無差 錯。 i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質保證。 j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。 k. 家政服務細致周到、及時、準時。 物業(yè)管理的機構設置 物業(yè)管理公司的總體結構一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設立以下部門： 辦公室：負責行政管理，人員培訓，文件資料管理等。 財務部：負責財務、計劃、經(jīng)濟核算、各類收費等。 工程部：是技術管理部門、負責房屋設備及公共設施的維修保養(yǎng)。 管理部：是業(yè)務主管部門，指導各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。 經(jīng)營服務部：負責策劃和從事各種經(jīng)營項，為業(yè)主提供全方位 的生活、辦公服務。 物業(yè)管理發(fā)展方向 a. 在居住安全方面采取較先進的監(jiān)控技術，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。 b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機制，實行招標委托。 c. 園林綠化上檔次，上水平。 d. 開展多種多樣的有償服務，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。 e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。 f. 物業(yè)管理公司素質在提高，大力推行 ISO9000 質量體系認證。 物業(yè)管理的基本特征 a. 社會化：在委托授權范圍內集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端， 提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。 b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設備。 主要顧客群 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關等），一是指居住的住戶。 4．服務流程和關鍵質量活動 圖 1：物業(yè)服務流程圖 圖 2：維修工作流程圖 圖 3：清潔工作流程圖 圖 4：綠化工作流程圖 圖 5：保安工作流程圖 圖 6：寫字樓管理工作流程圖 圖 7：小區(qū)服務組工作流程圖 圖 1：物業(yè)服務流程圖 發(fā)展商（ 開發(fā)商）發(fā)標 服務策劃 顧客要求的評審 中標 /簽定合同 服務策劃 驗收接管入住 簽定業(yè)主公約 征求意見 處理投訴 投標書 可行性分析 識別服務過程 職能分配與職責確定 資源配置 服務標準 基礎設施管理 收費管理 裝飾裝修服務 維修 綠 化 清潔 保安 消防 停車場 采購 評價 改進服務質量 物業(yè)服務 服務規(guī)范 服務提供規(guī)范 質量控制規(guī)范 市場開發(fā)策劃 服務準備 服務提供