【正文】 教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 1 ● 如何識別客戶的利益點(diǎn) ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 特性指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益。興趣 、嗜好 ? ? 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 ● 為客戶尋找購買的理由 ? 想想看為什么客戶向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其實(shí) A、 B 兩家公司的投保條件幾乎一樣?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長 帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長們幾乎都立刻決定購買。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 4 ● 興趣、嗜好 ? 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。 ● 能看得見原子筆油墨的使用狀況。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！ ? 客戶經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車上過夜或做較長時(shí)間的休息。 ? 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： ● 這輛車的行李廂容量為 350公升。 ? 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： ● 這個(gè)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)能夠滿足客戶保障以及儲蓄的雙重需求。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 8 ● 如何做好產(chǎn)品說明 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。解釋說明 ? ● 產(chǎn)品說明的目的 ? 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 ? 原則 2： ? 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 ? 步驟 ⑤： 異議處理。 ? 接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下： ● 事實(shí)陳述 ? 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。一個(gè)是用三段論的說明方法，另一個(gè)是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。感謝處長及科長能將時(shí)間撥出來，同時(shí)要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。感謝協(xié)助調(diào)查 ● 它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出 0到 200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不● 〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的 也可以節(jié)省五分之一的停車場地。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。 ? 運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。 ? 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具?？傊?人人心中都有一個(gè)牽掛。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 15 人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ ? 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。產(chǎn)品 ? ● 什么是展示 ● 展示的含意 ? 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 ? 舉辦展示會，邀請客戶參加。 ? 邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。 ● 讓客戶親身感受 ? 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 ● 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) ? 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 ? 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 ? 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 20 ? 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； ? 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； ? 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； ? 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； ? 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； ? 步驟 6：總結(jié)； ? 步驟 7：要求訂單。 ● 業(yè) 務(wù) 員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。問候語 ? 附件 ? 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時(shí)對不同的對象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。 ? 承辦人： ? 負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場，對各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。 ? 關(guān)鍵人士 ? 關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。 ● 封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式。 ● 目錄 ? 成功導(dǎo)航：建議書目錄 ? 目 錄 ? 主旨…………………………………Ｐ１ ? 現(xiàn)狀分析……………………………Ｐ３ ? 問題點(diǎn)………………………………Ｐ５ ? 改善對策……………………………Ｐ６ ? 使用前及使用后的差異…………… Ｐ９ ? 效益分析……………………………Ｐ１２ ? 結(jié)論…………………………………Ｐ１５ ? 8．附件…………………………………Ｐ１８ 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 27 ● 主旨 ? 建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。 ● 建議改善對策 ● 比較使用前及使用后之差異 ? 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出 1000單位，自動化后每日產(chǎn)出 1500單位，對購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。 ? 目錄 ? 主旨 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) ? 改善對策建議 ? 成本分析 ? 效益分析 ? 結(jié)論 ? 附件資料 ? ? ? ④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí) ? 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。能負(fù)荷每月 55， 000張復(fù)印量的機(jī)器。 ● 3．集中處理后，假設(shè)型多功能高速復(fù)印機(jī)每月復(fù)印 30， 000張。 ● 每月復(fù)印費(fèi)用 51， 000元。 ● 注釋 ： ? 集中復(fù)印每月僅增 3， 000元的復(fù)印費(fèi)用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率 ? 結(jié)論： 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 32 ? 貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實(shí)現(xiàn)： ● 每分鐘 50張的復(fù)印速度； ● 分頁裝訂一次完成； ● 從此不需把時(shí)間浪費(fèi)在等待復(fù)印上； ● 大量簡化復(fù)印機(jī)的管理工作。隱藏的異議 ● 原因在客戶的異議 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 太極法 ? ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶 說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 ? 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 ● 延后處理的狀況： ? 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： ● 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的 事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； ● 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； ● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 ● 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！笆堑摹绻狈? ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 情緒處于低潮 ? ? 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器。 ● 每分鐘復(fù)印 50 張，效率提升 倍。 ? 效益分析 ● 現(xiàn) 狀 ● 追 加 型 多 功 能 高 速 復(fù)印 機(jī) 集 中 復(fù) 印 的 效 益 ● 復(fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障。 ? 建議集中使用并追加型高速復(fù)印機(jī)理由如下： ? 高速度復(fù)?。?型復(fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印 3， 000張，每分鐘能印 50張，能提高 ，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。 偉鉅公司銷售人員 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 30 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) ? ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。 型多功能超速復(fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表 ? 現(xiàn) 狀 主要問題 原 因 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 28 ? 成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較 ? ● 使用前 ● 使用后 ● 差異 ● ● ● ● 成本效益分析 ? 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。 ? 成功導(dǎo)航：建議書主旨 ? 主旨 ? 為配合貴企業(yè)自動化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用型電腦帶給貴企業(yè)的效益。 ● 建議書的構(gòu)成 ? 有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。 ? 承辦單位主管： ? 承辦單位的主管，多半對瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意， 至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。 ● 建議書的撰寫技巧 ? 建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 ? 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ ? 把握客戶現(xiàn)狀 的資料： ? 例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： ? 目前參加了那些保險(xiǎn)； ? 年齡； ? 家庭人口數(shù)； ? 小孩的年齡； ? 職業(yè)狀況； ? 收入狀況； ? 身體狀況。主旨 ? ? 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式 ……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。 ? 我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃?。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。 ● 引用動人實(shí)例 ? 可利用一些動人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 ? 演練展示說辭。 ? 若到客戶處展示，要事先確認(rèn) 安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。 ? 展示的優(yōu)勢： ? 展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ ? 在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢： ● 客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。展示人員 ● 撰寫展示講稿的六個(gè)步驟。 ? 請按 5 人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品