【正文】 的個(gè)數(shù)，設(shè)定贊助回報(bào)條款。 （五） 活動(dòng)主題 1. 酒店內(nèi)部社交活動(dòng)，如宴會(huì)派對(duì)、觀看表演、音樂會(huì)欣賞、網(wǎng)球比賽、國(guó)際婦女會(huì)等。 （二） 函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行分類： 1. 客戶在函件中提出何種要求？ 2. 客戶所要求的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格及其他的特別要求。 4． 傭金支付系統(tǒng) /航空公司積分計(jì)算系統(tǒng) — 用于網(wǎng)上確認(rèn)需要支付之訂房傭金，使世界酒店組織之付款機(jī)構(gòu)支付旅行社之傭金。并由負(fù)責(zé)之銷售人員完成填報(bào)。在保留全球各成員酒店各自特色的基礎(chǔ)上，提供更多市場(chǎng)推廣、形象建設(shè)的服務(wù)。 2. 請(qǐng)訂房部及前臺(tái)部控制好各種房間類型超額預(yù)訂情況，盡量減少因超出低房間類型預(yù)訂，而要免費(fèi)提升客人房間的情況出現(xiàn)。 4. 有關(guān)的價(jià)格變更報(bào)告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。習(xí)慣上，變更的時(shí)間安排在每年的春季。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價(jià)格主要有： 1. 客房 含不同類型的房間，主要有高級(jí) 客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。制定的內(nèi)容是，包括每個(gè)月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客房平均房?jī)r(jià)、客房出租率、客房總營(yíng)業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會(huì)場(chǎng)次及每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。C電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。 （六） 拜訪報(bào)告 1． 拜訪應(yīng)在每星期五前對(duì)下一星期的時(shí)間做安排； 2． 需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個(gè)星期與其預(yù)約； 3． 拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報(bào)告（每星 7 期）。 6 四 . 銷售拜訪制度 （一） 銷售拜訪目的 銷售拜訪主要是認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。 （五） 如因場(chǎng)地或價(jià)格等問題導(dǎo)致流失的會(huì)議團(tuán)體，應(yīng)列入每月的《生意流失統(tǒng)計(jì)表》中，呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審閱。 4 （三） 市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負(fù)責(zé)與組委會(huì)指定溝通人（或被授權(quán)人）進(jìn)行最后的信息再確認(rèn)。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。 （三） 對(duì)市場(chǎng)推廣計(jì)劃的評(píng)估 收集活動(dòng)期間客人的反應(yīng)、意見及營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合的整理和分析，并向市場(chǎng)營(yíng)業(yè)總監(jiān)提交分析報(bào)告，所有有關(guān)活動(dòng)的資料需進(jìn)行分類存檔。方案應(yīng)具有以下特點(diǎn) 適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)和季節(jié)特點(diǎn)； 滿足目標(biāo)市場(chǎng)客人的實(shí)際需求； 能迅 速刺激客人的消費(fèi)欲望； 新穎而有特色； 時(shí)效性強(qiáng)； 方案內(nèi)容詳細(xì)清晰； 對(duì)有關(guān)部門的工作上的操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)性作用； 撰寫預(yù)算及計(jì)劃呈總經(jīng)理審批。由公關(guān)主任及負(fù)責(zé)人合作完成 推廣推出前 30 天協(xié)助市場(chǎng)部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。 客人 到步前 24 小時(shí)，視為急件；客人到步前 1 小時(shí)準(zhǔn)備好。 （二） 如接待任務(wù)重 要，則需要提前更多的時(shí)間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會(huì)，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對(duì)性的充分準(zhǔn)備。C 電腦系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行預(yù)留，并標(biāo)注進(jìn)展情況。然后需要將該團(tuán)體的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入《每月特別團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》中，以便月初提交報(bào)告。同時(shí)還需要對(duì)客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。 （二） 客戶申請(qǐng)資料必須包括： 1．客戶的中文及英文名稱； 2．客戶（公司）主要經(jīng)營(yíng)范圍； 3．客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式； 4．客戶地址和郵寄編碼； 5．協(xié)議的建議折扣。 （二） 根據(jù)上述預(yù)測(cè)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部及相關(guān)營(yíng)業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自的專題會(huì)議商討。 9 （三） 由財(cái)務(wù)部草擬酒店的 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，由總經(jīng)理審核簽署上報(bào)董事會(huì)批復(fù)執(zhí)行。 3. 車輛 酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號(hào)高級(jí)車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。 （四） 價(jià)格變更的程序 1. 由市場(chǎng)營(yíng)銷部在定期的月度銷售會(huì)議上對(duì)某個(gè)合作方的酒店消費(fèi)記錄進(jìn)行討論和同類項(xiàng)比較，然后對(duì)其銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行排檔。否則，房間費(fèi)用將向申請(qǐng)之部門收取。 2. 免費(fèi)升級(jí)房間 一 律需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方能生效。給每個(gè)公司的 RFP 填寫報(bào)價(jià)。由于所有的資料將直接反映到全世界所有使用之客戶、中介的操作頁(yè)面，而內(nèi)容要求非常繁多，因而密碼需要定時(shí)更改。主要是每月由該渠道產(chǎn)生的訂房量，價(jià)格，途徑等的分析。 15 （二） 籌劃部門 由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)籌劃，其他部門配合。 （三） 春茗方案獲批后，要落實(shí)贊助商，提前七天落實(shí)全部獎(jiǎng)品事宜。 （七） 需要聯(lián)系餐飲部 提供菜單。 （十一） 舉辦前 7 天要著手編寫領(lǐng)導(dǎo)講話稿。 2. 要熟悉酒店的各種情況，介紹時(shí)要詳細(xì)如實(shí)。應(yīng)選擇對(duì)各新聞媒體記者都方便的時(shí)間，并注意盡量不要與重要的節(jié)日及假期相沖突，以保證各相關(guān)媒體的記者都能出席。為此，特制定此工作制度。 （六） 文稿起草完成后由市場(chǎng)部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進(jìn)行批改，以便于酒店當(dāng)局進(jìn)行最后審定。 3. 方案審批通過后，相關(guān)人員立即依照對(duì)策開展工作，并及時(shí)相互知會(huì)或匯報(bào)工作進(jìn)展和結(jié)果。 十八 . 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（續(xù)） （一） 其它應(yīng)對(duì)措施 1. 根據(jù)突發(fā)公關(guān)事件對(duì)酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外澄清或解釋相應(yīng)的危機(jī)事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 2. 市場(chǎng)部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。 6. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對(duì)象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。 （三） 擬定邀請(qǐng)嘉賓名單。 （九） 根據(jù)活動(dòng)策劃方案進(jìn)行場(chǎng)地設(shè)計(jì)并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。 （三） 推薦人應(yīng)請(qǐng)申請(qǐng)人自行填寫或代為填寫申請(qǐng)表。 （二） 酒店禮品款式的定樣、制作和保管，由市場(chǎng)營(yíng)銷部下屬的市場(chǎng)部具體負(fù)責(zé)。 凡超過規(guī)定的集合時(shí)間簽到或沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，即視為是遲到；工作任務(wù)未結(jié)束而提前離開，即視為早退；工作時(shí)間內(nèi)不出現(xiàn)又無提前請(qǐng)假或特 殊原因，即視為曠工。 (2) 如需請(qǐng)假（含病、事假），須以書面或口頭形式，提前至少一天向禮儀工作負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，得到直接負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)后，方可生效。 （二） 行為規(guī)范 1. 儀容儀表 (1) 禮儀小姐的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 (3) 禮儀接待時(shí)要盡量保持安靜，不準(zhǔn)相互說話討論。 （四） 禮儀工作應(yīng)急處理辦法 1. 若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，禮儀小姐使用人數(shù)突然需要發(fā)生變動(dòng)（增加或減少）： (1) 公關(guān)部收到通知后，立即根據(jù)實(shí)際情況要求，決定是否需要增加 /減少參 加接待工作的禮儀小姐人數(shù)； (2) 如需臨時(shí)增加禮儀小姐，由公關(guān)部統(tǒng)一以口頭方式通知其他非當(dāng)班的禮儀小姐，后補(bǔ)備忘錄。 (2) 原則上，因特殊原因無法出勤的禮儀小姐的空缺，將由該禮儀小姐所在 部門主管另行安排合適員工臨時(shí)頂替，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。 4. 禮儀小姐有權(quán)參加相關(guān)的禮儀培訓(xùn)及活動(dòng)。 （七） 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)期的《酒店簡(jiǎn)訊》進(jìn)行留樣和存檔備查。 （七） 美術(shù)設(shè)計(jì)完成后，由市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)先行審稿，再將設(shè)計(jì)稿連同“公關(guān)協(xié)作單”轉(zhuǎn)使用部門總監(jiān)審核，再呈分管的逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 （二） 根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。 （三） 詢問訂房日期 , 及是否與酒店有公司協(xié)議價(jià) , 將日期及公司名字輸入計(jì)算機(jī) , 如該公司是有協(xié)議的 , 就進(jìn)入 Rate Query的接口 , 計(jì)算機(jī)就會(huì)展示出不同房型的價(jià)錢 , 按計(jì)算機(jī)上的展示可提供的房型及價(jià)格向客人報(bào)價(jià)。 （三） 如果預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的， 請(qǐng)客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。 （二） 訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。但在淡季或周六日等低入住率的日子，亦可超過這上限，但必須得到部門總監(jiān)的批準(zhǔn)。 38 （四） 銷售人員工作制度 1. 出席會(huì)議制度 A. 銷售人員必須于每天早上 8:15 分準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)，如有特殊 原因不能出席例會(huì)，須向直接上級(jí)提前請(qǐng)假，并在例會(huì)開始前， 報(bào)行政組，行政組在簽到本上注明不到的理由； B. 每天下午 17:15 分參加部門銷售例會(huì)，如有特殊原因不能出席例 會(huì)的，須在會(huì)議舉行前向會(huì)議主持請(qǐng)假。 每周五下班前遞交“客人意見報(bào)告”并以書面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。 銷售人員所獲得的公司資料及公司聯(lián)絡(luò)人名片均屬于酒店財(cái)產(chǎn)，應(yīng)妥善保存。而往前臺(tái)的文件，則由支援組一天兩次按指定時(shí)間派發(fā)。 （六） 酒店 /酒店信息資料保密制度 任何有關(guān)酒店數(shù)據(jù)、營(yíng)運(yùn)資料、人事調(diào)配、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的策略及措施及酒店內(nèi)部傳閱資料均屬于保密文件，未經(jīng)酒店當(dāng)局 /部門總監(jiān)批準(zhǔn)同意，任何人不可對(duì)外泄露。 7. 報(bào)銷制度 A. 銷售人員在制訂拜訪計(jì)劃時(shí)，應(yīng)與組員協(xié)商好路線的安排，盡量 利用酒店提供的專車外出進(jìn)行銷售拜訪。否則，因此而造成的工作不便及資料外泄令 酒點(diǎn)遭受的損失將由該員工承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。在表格申請(qǐng)得到市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，才生效； 39 B 遇到當(dāng)天臨時(shí)須宴請(qǐng)的情況，需預(yù)先向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)口頭申請(qǐng)， 獲批準(zhǔn)后，才能夠生效。） 2. 外出銷售拜訪制度 每天應(yīng)在早上 10： 00 前和下午 15： 00 前離開辦公室外出拜訪客戶。 37 三十三 . 部門內(nèi)部管理制度 （一） 考勤制度 須按照酒店規(guī)定在 8： 25 分前進(jìn)行掌型錄入； 須在 8： 30 分前按酒店儀容儀表相關(guān)規(guī)定更換好衣服，整理好儀容儀表，到達(dá)工作崗位并在部門簽到本簽到；（第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時(shí)補(bǔ)休；第三次違反，按遲到處理。 （四） 當(dāng)收到廣卅 / 香港銷售部 , 或其它部門確認(rèn)的訂房單時(shí)，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門溝通 , 跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。 （五） 若訂房是已擔(dān)保 , 請(qǐng)留意是否符合取消條件。 （五） 如客人是無公司協(xié)議 , 就可向客推銷“ Promotional Rate 或 Rack Rate” . 在計(jì)算機(jī)上 Rate Code 欄輸入“ PRNFP 或 RACK”后 , 進(jìn)入“ Rate Query” 界面 , 進(jìn)入“ Rate Query”界面 , 同樣地按展示出的房?jī)r(jià)向客人報(bào)價(jià)。 （四） 如是當(dāng)天的訂房要實(shí)時(shí) 輸入電腦后才回復(fù)。 33 二十六 . 訂房預(yù)測(cè)的制作程序 （一） 查閱現(xiàn)有的訂房 散客：快速的查閱有否重復(fù)預(yù)訂 團(tuán)隊(duì)：與營(yíng)銷部確認(rèn)各團(tuán)體的情況，有多少已擔(dān)保、已有名單、需要更改或取消。 （一） 凡任何需要使用酒店注冊(cè)商標(biāo)和酒店各種對(duì)公眾展示的標(biāo)準(zhǔn)文體的制作事項(xiàng)，都需要事先填寫“公關(guān) 協(xié)作單”，由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。 （一） 由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提前一個(gè)季度與負(fù)責(zé)《酒店簡(jiǎn)訊》制作的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行溝通，提供酒店未來的營(yíng)銷重點(diǎn)和亮點(diǎn)，確定每期《酒店簡(jiǎn)訊》的主題及主要版面內(nèi)容。該禮儀小姐津貼制度以每人每小時(shí) 20 元為基數(shù)累計(jì)，每月二