【正文】 3. 分銷 18 4. 廣告 /公共關(guān)系 5. 展銷會(huì) 6. 電子媒介 7. 偶發(fā)事件 8. 聯(lián)盟 /合作 9. 其他策略 （十一） 執(zhí)行計(jì)劃：（日期、活動(dòng)、成本、負(fù)責(zé)人） （十二） 費(fèi)用 十四 . 參觀接待操作制度 （一） 接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，及時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)。 （六） 為出席的記者預(yù)備好文件袋（內(nèi)裝各種資料和招待會(huì)議程），同時(shí)準(zhǔn)備召開記者招待會(huì)的其它相關(guān)用品、材料、布置等。 21 （九） 對(duì)于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)部每月都應(yīng)對(duì)其新聞稿件進(jìn)行剪報(bào)和復(fù)印匯編，以便于管理當(dāng)局對(duì)照比較，及時(shí)作出必要的調(diào)整。必要時(shí)，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請(qǐng)求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。 9. 采訪結(jié)束后，市場(chǎng)部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對(duì)方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。 （十二） 活動(dòng)開始前需進(jìn)行彩排，完成場(chǎng)地布置及設(shè)備調(diào)試。 （四） 領(lǐng)用部門領(lǐng)取禮 品時(shí)，需向市場(chǎng)部提交經(jīng)過上述簽署的書面申請(qǐng)作為憑據(jù)。 簡(jiǎn)歷表經(jīng)公關(guān)部審核后，如申請(qǐng)人條件符合，公關(guān)部將以口頭或書面形式通知該員工，正式批準(zhǔn)其加入禮儀隊(duì)。凡被評(píng)為最佳表現(xiàn)者，獲感謝信和小禮物一份。 公關(guān)部將根據(jù)外部客戶的性質(zhì)以及收到使用禮儀小姐工作單的時(shí)間長(zhǎng)短，合理收取內(nèi)部使用部門一定費(fèi)用，作為禮儀小姐的津貼以及日常必要的培訓(xùn)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 （二） 酒店各部門須根據(jù)實(shí)際需要，認(rèn)真填寫“公關(guān)協(xié)作單”的各項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)說明工作要求，并隨單附上制作所需要的完整的文字及圖片資料電子版。 34 （五） 確認(rèn)書要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問 , 確認(rèn)書要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。 三十 . 受理特殊預(yù)訂管理制度 （一） 特 殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房?jī)r(jià) / 房間免費(fèi)提升。） （二） 申請(qǐng)加班制度 跟進(jìn)團(tuán)體或某項(xiàng)工作須申請(qǐng)加班的，須提前提出申請(qǐng)并填寫“加班申請(qǐng)表”，經(jīng)各分部銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)批準(zhǔn)方可生效。宴請(qǐng)后須補(bǔ)書面申請(qǐng)呈市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。 B. 申請(qǐng)報(bào)銷的出租車費(fèi)需與拜訪計(jì)劃相同，可報(bào)銷地段如下：（待定） C. 報(bào)銷單據(jù)應(yīng)在當(dāng)天交行政組，有效之票據(jù)應(yīng)清楚填寫乘搭日期， 往返地址及銷售人員的簽名確認(rèn)。 有關(guān)文件物品的傳遞，請(qǐng)放在指定的位置，由行政組每天按特定時(shí)間派發(fā)。 值班人員在離開時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉所有之電燈和空調(diào)，并鎖好門 . 4. 完成銷售拜訪計(jì)劃及報(bào)告制度 每周五下班前制定下周的“銷售拜 訪計(jì)劃”并以書面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。 （三） 訂房量的控制 普通（旅行社）的團(tuán)體訂房上限每天不可以超過 50 間。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。 二十七 . 傳真及信函訂房制度 （一） 接收電郵或傳真時(shí)要仔細(xì)閱讀內(nèi)容 , 留意要求預(yù)訂的日期 / 房型 / 數(shù)量。 32 （六） 對(duì)于賓客任何對(duì)《酒店簡(jiǎn)訊》的信息反饋，應(yīng)該及時(shí)地被反映到市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)處。 3. 若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，被安排的禮儀小姐臨時(shí)因特殊原因（如生病或其它充分理由）無(wú)法參加禮儀接待工作： (1) 公關(guān)部將根據(jù)實(shí)際情況，決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐不參加禮儀工作的申請(qǐng)。 (2) 禮儀接待時(shí)禁止有縮肩塌背，東倒西歪，挖耳鼻，、抓頭皮等任何不雅行為。 3. 請(qǐng)假制度 (1) 如無(wú)特殊或充分理由，禮儀小姐不得隨意請(qǐng)假。 二十二 . 酒店禮品管理制度 （一） 酒店禮品是為酒店行政當(dāng)局、市場(chǎng)營(yíng)銷部門和特定的客服部門用于加強(qiáng)賓客關(guān)系而設(shè)定的。 3. 在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。 5. 由市場(chǎng)部聯(lián)系和約定采訪對(duì)象，并將采訪提綱交給采訪對(duì)象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時(shí)幫助采訪對(duì)象理清回答思路 。 22 8. 及時(shí)向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關(guān)信息，糾正或解釋不利報(bào)導(dǎo)，以減少危機(jī)公關(guān)事件的影響。 1. 對(duì)于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進(jìn)行宣傳的日期 前 5~7天 準(zhǔn)備好； 2. 對(duì)于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生 前 1~2 天 做好準(zhǔn)備； 3. 對(duì)于爆炸性消息或危機(jī)事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過 24 小時(shí)準(zhǔn)備好。 （四） 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間舉行記者招待會(huì)。舉辦前 15 天確定并展開模擬走場(chǎng)。 （二） 春茗方案需要經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 14 5． 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) — 用于提取每月產(chǎn)房晚的分析報(bào)告表。 13 競(jìng)價(jià)系統(tǒng) — 該系統(tǒng)主要提供酒店與世界酒店組織各銷售隊(duì)伍的溝通。如有特殊情況，已得到總經(jīng)理口頭批準(zhǔn)，操作上未能在客人到達(dá)前準(zhǔn)備好訂房單的，申請(qǐng)免費(fèi)房之部門和單位須自行跟進(jìn)并盡快補(bǔ)單。 除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價(jià)。 六 . 酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定制度 （一） 在每年制定酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準(zhǔn)備好以下資料： 1. 過往兩年的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個(gè)月的客房平均房?jī)r(jià)、客房出租率、客房總營(yíng)業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會(huì)場(chǎng)次及每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)； 2. 過往兩年對(duì)營(yíng)業(yè)收入產(chǎn) 生重要影響的特殊事件回顧； 3. 已經(jīng)掌握的未來(lái)一年影響營(yíng)業(yè)收入的大事件展望； 4. 對(duì)未來(lái)一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)走向及對(duì)營(yíng)業(yè)收入影響的判斷和預(yù)測(cè)。 （三） 拜訪形式 電話、電子郵件、信件、 問候卡、面談、宴請(qǐng)等 （四） 銷售拜訪程序 預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時(shí)間 拜訪 跟進(jìn) 做記錄 報(bào)告 （五） 拜訪原則 每個(gè)銷售人員應(yīng)對(duì)自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營(yíng)行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息有較全面的了解。 （二） 在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會(huì)議統(tǒng)籌組要將該會(huì)議團(tuán)體的用房、用車和會(huì)議（宴會(huì)）場(chǎng)地在 OPERA 和 Samp。 2．知會(huì)有關(guān)部門對(duì)所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備 （ 1）聯(lián)系各有關(guān)部門對(duì)所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備，確保所需參觀 的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進(jìn)行參觀，令客人對(duì)酒店留下不好的印象。 （二） 市場(chǎng)推廣計(jì)劃的實(shí)施 市場(chǎng)推廣計(jì)劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施： 市場(chǎng)調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會(huì)，協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)工作。 5. 帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見 （ 1）根據(jù)參觀計(jì)劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷 酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠(chéng)懇。 （六） 客戶把協(xié)議書簽回后 ，會(huì)議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時(shí)間及金額數(shù)目交納訂金。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。 2．第二輪進(jìn)行的是總經(jīng)理主持之各部門會(huì)審。 2. 商務(wù) 公司、旅行社等其他客戶的價(jià)格調(diào)節(jié)，除考慮門市價(jià)格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績(jī)的力度和比重，按不同的幾個(gè)檔次進(jìn)行歸類分檔給予對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。 3. 請(qǐng)房務(wù)部做好房間的安排，如客人提早入住而不能安排要求房間，應(yīng)請(qǐng)客人到酒吧休息，晚些提取房間。 TRUST 即時(shí)預(yù)訂系統(tǒng) — 該系統(tǒng)直接與 GDS 相連接，提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。 3. 活動(dòng)時(shí)間是否緊迫？ 4. 活動(dòng)時(shí)間是否處于特別旺季（如交易會(huì)期間 ）或其他重要節(jié)假日？ 5. 該函件是否需要加急回復(fù)？ （三） 所有函件除有特殊原因，須在當(dāng)天回復(fù)。 （六） 請(qǐng)柬應(yīng)于 1 個(gè)月前至 3 個(gè)星期前派發(fā)，回復(fù)應(yīng)該在至少 2 個(gè)星期前。 （二） 準(zhǔn)備酒店宣傳資料，參觀時(shí)可派發(fā)給相關(guān)客人。 （七） 記者招待會(huì)召開前事先檢查場(chǎng)地及設(shè)備器材，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒。 （十） 對(duì)于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報(bào)和錄象，都應(yīng)按照酒店檔案管理規(guī)定進(jìn)行每期的整理和分類，并定期移交存檔。 （二） 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時(shí)開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括： 1. 及時(shí)通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報(bào)導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對(duì)酒店的誤解。 10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)及時(shí)收集和存檔。 （十三） 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報(bào)道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。 （五） 市場(chǎng)部憑酒店行政領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽核的書面申請(qǐng)發(fā)放禮品，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)登記。 (2) 禮儀小姐申請(qǐng)退出禮儀隊(duì)，必須以書面形式向公關(guān)部遞交退隊(duì)申請(qǐng)書，真實(shí)詳細(xì)說明退隊(duì)理由，并由所在部門主管簽字確認(rèn)證明。 (3) 凡對(duì)禮儀工作提出合理化建議者，獲公關(guān)部表?yè)P(yáng)信一封。初步收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 通知時(shí)間 一般商務(wù)公司 政府、免費(fèi)公司 提 前一周 50 元 /小時(shí) /人 25 元 /小時(shí) /人 提前三日 60 元 /小時(shí) /人 35 元 /小時(shí) /人 提前一日 80 元 /小時(shí) /人 45 元 /小時(shí) /人 如當(dāng)日活動(dòng)只需要少量禮儀小姐，建議使用部門內(nèi)部溝通自行解決。 （三） “公關(guān)協(xié)作單”如需進(jìn)行加急處理，必須填寫加急原因與具體的時(shí)間要求。 （六） 查看付款方式 , 如是不可記帳的旅行社，需在預(yù)訂單上注明：“房費(fèi)應(yīng)在客人抵達(dá)前的三個(gè)工作天內(nèi)預(yù)付 , 否則，將按門市價(jià)向客人收取”字樣。 （二） 訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。其他原因（如長(zhǎng)住客活動(dòng)、參加酒店活動(dòng)等）須計(jì)算加班的，須書寫書面報(bào)告，說明原因，得到各銷售部經(jīng)理 同意及市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可計(jì)算； 加時(shí)間作補(bǔ)假的通常不超過半天，若超過半天的，將按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算；如需在酒店留夜至翌日的，有接送安排需銷售經(jīng)理跟進(jìn)的，按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。（每個(gè)月只允許有兩次情況，先宴請(qǐng)，后補(bǔ)申請(qǐng)） 6. 客戶資料 /系統(tǒng)管理及文件處理制度 定期更新系統(tǒng)內(nèi)的公司 PROFILE，如果發(fā)現(xiàn)公司沒 有價(jià)格或價(jià)格不對(duì)，請(qǐng)即聯(lián)系行政組需更改公司的跟進(jìn)人，房間價(jià)格等，需填寫更改表并得到總監(jiān)批準(zhǔn)有關(guān)新公司的協(xié)議，由各銷售人員負(fù)責(zé)收集齊公司資料，填寫申請(qǐng)表并輸入到系統(tǒng)中，再呈總監(jiān)批準(zhǔn)后交行政組出協(xié)議。票據(jù)由行政組統(tǒng)一安排報(bào)銷。 長(zhǎng)住房協(xié)議請(qǐng)由銷售人員自行打印，并跟進(jìn)有關(guān)房間安排、付款、回簽等，并復(fù)印致財(cái)務(wù)、房務(wù)部，正版交行政組存檔。 值班人員須在大堂副理處簽到和簽離，留下聯(lián)絡(luò)分機(jī)號(hào)碼 /手機(jī) /傳呼機(jī)號(hào)碼； 如果當(dāng)班時(shí)間當(dāng)值人員出現(xiàn)不復(fù)機(jī)情況，第一次，予以口頭警告；第二次，作曠工處理；而因不復(fù)機(jī)而造成的酒店任何損失，將酌情處理。 商務(wù)團(tuán)體的名單在輸入電腦時(shí)要復(fù)查客人是否有以往入住記錄，對(duì)一些特別房型，如行政樓層及以上類型的房間應(yīng)在收到指引后，立即預(yù)留房間。 （二） 對(duì)照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客 人。若完全同意該報(bào)表，可發(fā)放至相關(guān)人士。 （五） 酒店簡(jiǎn)訊印刷完成后，應(yīng)及時(shí)派發(fā)至酒店各部門員工，首先進(jìn)行內(nèi)部宣傳，并 在酒店各個(gè)對(duì)客窗口和客房進(jìn)行擺放，以便于賓客的取閱。 (3) 如因通知時(shí)間過短而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后