【正文】 KTV 廳房服務(wù)管理流程 ............................................................................... 42 一、男服務(wù)生流程注意事項(xiàng) ....................................................................... 42 二、女服務(wù)生流程 ................................................................................... 42 三、席間服務(wù)流程 ................................................................................... 43 四、席間注意事項(xiàng) ................................................................................... 45 KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................ 47 一、包房環(huán)境 ......................................................................................... 47 二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................... 49 KTV 保密制度 ........................................................................................... 50 第一章 總則 ......................................................................................... 50 第二章 細(xì)則 ......................................................................................... 50 第三章 責(zé)任 ........................................................................................... 51 附錄一： KTV 十六最 ............................................................................... 52 附錄二： KTV 聲學(xué)設(shè)計(jì) ............................................................................ 55 一、房間的隔音 ...................................................................................... 55 二、房間的混響 ...................................................................................... 57 三、房間的結(jié)構(gòu) ...................................................................................... 58 四、房間的家具 ...................................................................................... 60 五、房間的裝修材料 ................................................................................ 60 六、房間的聲學(xué)要求 ................................................................................ 61 附錄三：錢(qián)柜 KTV 前期策劃 ..................................................................... 63 第一階段：裝修期 ................................................................................... 63 第二階段：培訓(xùn)期 ................................................................................... 64 第三階段：經(jīng)營(yíng)期 ................................................................................... 66 經(jīng)營(yíng)與管理 KTV 的經(jīng)營(yíng)管理只要做到科學(xué)化的管理制度、效益化的經(jīng)營(yíng)品牌、規(guī)范化的服務(wù)就可以獲得優(yōu)異的利潤(rùn)，當(dāng)然這需要管理者在執(zhí)行決策、組織、協(xié)調(diào)等方面做好充分的工作，使KTV 獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大收獲。所以我們有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié) KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷(xiāo)活動(dòng)的信息。 二、 KTV 管理 以上講的是 KTV?對(duì)外?經(jīng)營(yíng)， KTV 管理則是?對(duì)內(nèi)?的制度。組織的建設(shè)與管理，主要從以下兩方面入手： 1合理而有效的組合和調(diào)配 KTV 的人力、物力、財(cái)力、信息等資源， KTV 的營(yíng)運(yùn)不可能一塵不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握 KTV 的營(yíng)運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控。 品牌效應(yīng)與品牌建設(shè) ?品牌?是什么？湖南衛(wèi)視超級(jí)女聲的成功給蒙牛企業(yè)帶來(lái)了品牌的成功，隨即而來(lái)的是企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額大幅度增長(zhǎng)；而有些企業(yè)卻因?yàn)橐恍┕P(guān)事件處理不恰當(dāng)，損害了企業(yè)的品牌，隨之而來(lái)的是企業(yè)效益的滑坡，公眾誠(chéng)信度降低。 KTV 經(jīng)營(yíng)者要充分了解消費(fèi)者的心理需要，把握好他們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)需求、行為分析等等，建立起多品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃。 四、誠(chéng)信是品牌建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵 誠(chéng)信是衡量一個(gè)人的重要標(biāo)準(zhǔn)，在品牌建設(shè)中，誠(chéng)信尤其重要。 作為企業(yè)，要敢于堅(jiān)持原則，講誠(chéng)信！妥協(xié)和沉默留給人們的印象可能是沒(méi)有原則，缺少原則性的企業(yè)最終會(huì)沒(méi)有品牌。 營(yíng)造成功的品牌不僅僅是以上所列的這些， KTV 經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新，經(jīng)理人的魅力，政府的政策等因素都在一定的程度上都影響著品牌的推廣和發(fā)展。因 此，由餐飲部門(mén)提供使用情況的報(bào)告，采購(gòu)部門(mén)增加購(gòu)貨量和改變購(gòu)貨規(guī)格可根據(jù)需求情況，大批量采購(gòu)，以便降低單價(jià)，這也是控制采購(gòu)價(jià)格的一種策略，另外當(dāng)某些食品的包裝規(guī)格有大有小時(shí)，購(gòu)買(mǎi) KTV 的適用規(guī)格，也呆降低單位價(jià)格。 供應(yīng)商為了得到更高的經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)采取各種樣的辦法?困住?采購(gòu)員，手段之一是?回扣?它不僅影響進(jìn)貨成本，損害 KTV 利益，還會(huì)腐蝕采購(gòu)隊(duì)伍，如何控制這類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生是所有采購(gòu)經(jīng)理面臨的共同問(wèn)題，事實(shí)上，作為采購(gòu)經(jīng)理不可能盯住所有采購(gòu)員，跟著他們滿(mǎn)街跑，只在對(duì)貨品采購(gòu)進(jìn)行嚴(yán)密的控制管理，盯住貨品的單價(jià)，把單價(jià)控制住，回扣就可以降低到最低限度，甚至沒(méi)有。這樣就有可能避免采購(gòu)的盲目性和被 ?斬?情況的發(fā)生，即能確保采購(gòu)質(zhì)量，也呆防止鞭些采購(gòu)人員營(yíng)私舞弊，中飽私囊，從而有效地控制采購(gòu)成本。 七、嚴(yán)格要求指導(dǎo)采購(gòu)員學(xué)習(xí)與掌握商品及采購(gòu)知識(shí)與技能 在現(xiàn)實(shí)生活中，包括 KTV 行業(yè)，購(gòu)買(mǎi)質(zhì)次價(jià)高的假冒偽劣商品，吃虧上當(dāng)?shù)氖聦绎L(fēng)不鮮，一個(gè)很重要的原因就缺乏必要的商品知識(shí)，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品不了解，結(jié)果不化險(xiǎn)為夷損害了酒店客人的利益，而且使企業(yè)本身蒙受不應(yīng)有的，甚至是巨大的 損失，防止這種情況發(fā)生的辦法之一就是要求采購(gòu)員必須掌握必要的商品知識(shí) 至少是他所分管的范圍的商品知識(shí)，包括商品的特性，產(chǎn)地，規(guī)格、用途、質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)商狀況等，此外，要搞好物品采購(gòu)工作，還必須掌握物品采購(gòu)管理的基本理論，基本知識(shí)和基本技能，特別是掌握好采購(gòu)的基本技能，方法，主要是：了解掌握物品供求信息，了解各類(lèi)物品的特性和分類(lèi)方法，善于與客商洽談業(yè)務(wù)，商定供貨條款，了解采購(gòu)國(guó)外不同物品的采購(gòu)程序，熟練輸采購(gòu)手續(xù)等。 ①?lài)?yán)格按程序所規(guī)定的職權(quán)范圍辦理，不得超越范圍。 三、做好量販?zhǔn)?KTV 的行銷(xiāo)策劃工作 ①建立 CIS 系統(tǒng) 缺少企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，就沒(méi)有文化，無(wú)法讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，培養(yǎng)出忠誠(chéng)度高的客人； ②成立企劃部 目前懂 KTV 的企劃人才太少，最好自已培養(yǎng)：店內(nèi)布臵、店外宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，不可間斷 ,永遠(yuǎn)有活動(dòng)； ③搭橋供貨商 與酒水供貨商長(zhǎng)期緊密合作，多做促銷(xiāo)活動(dòng)，帶動(dòng)銷(xiāo) 售，更可利用供貨商的廣告把本店也一并宣傳出去。 二、 KTV全員促銷(xiāo)的幾個(gè)含義 ①全員推銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個(gè)部門(mén)或某些人在淡季和經(jīng)營(yíng)不景氣時(shí)臨時(shí)和突擊性的任務(wù)。已經(jīng)達(dá)到登峰造極的境界。反爾注重于實(shí)效性。其特點(diǎn)是食品品種多，飲料及酒水，品種齊全，但要注意購(gòu)入商品的種類(lèi)和售后的標(biāo)價(jià)定位因?yàn)檫@些可以直接影響到超市以后的銷(xiāo)售。亦可節(jié)約人員成本，關(guān)于包廂的類(lèi)型可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分為大，中，小三種類(lèi)型，也可根據(jù)經(jīng)營(yíng)的情況加設(shè)迷你包和 VIP 包廂等，來(lái)滿(mǎn)足各種不同層次的消費(fèi)群體。比較才會(huì)有機(jī)會(huì)。運(yùn)行軌道。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算， KTV 的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了， KTV 的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)也明確了，各部門(mén)的任務(wù)也有數(shù)了。先由他們制作本部門(mén)初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。 KTV 工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容： 1年度工作計(jì)劃 KTV 各職能部門(mén)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。 ③決策經(jīng)營(yíng) 酒店 KTV 管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營(yíng)。 ，開(kāi)始前 3 分鐘服務(wù)。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。 站在廳門(mén)口位臵等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線(xiàn)； ，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔； ，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)； ； order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏減少失誤； ，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)?真空?現(xiàn)象； ：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：?嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到?； ，是濃或是淡； ，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)； ，斟完一輪酒后，大房要開(kāi) 56 支，中房開(kāi) 23 支，小房開(kāi) 12 支，找相應(yīng)的位臵放好，以方便下一輪斟酒； 23 支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水； ； 客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 ：看情況，征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)單，詢(xún)問(wèn)語(yǔ)?各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？?，可以點(diǎn)單的話(huà)，?這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。 2上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。 3空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 1找當(dāng)區(qū)主任查房。 6. 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可征詢(xún)客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。Ⅱ：打開(kāi)功放，接好話(huà)筒。 h 話(huà)筒：分別臵于燭臺(tái)及第一支紅酒杯同桌面兩端的 1/2 處，麥頭對(duì)外，話(huà)筒線(xiàn)應(yīng)錯(cuò)開(kāi)放臵，其多余的長(zhǎng)度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處； i 點(diǎn)歌器：放 臵于背投或機(jī)柜的中間位臵，便于遞交給客人； j 垃圾筒：正對(duì)于紙巾盒的桌下方； k 熱水壺：臵于垃圾筒同桌面兩端的下方 1/2。 第二章 細(xì)則 第三條 嚴(yán)守秘密，不得以任何方式向公司內(nèi)外無(wú)關(guān)人員散布、泄漏公司機(jī)密或涉及公司機(jī)密。并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)。 第十條 公司員工離開(kāi)辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜和文件柜中。 ：以品牌效應(yīng)和餐飲娛樂(lè)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式為一 。做好自己的品牌與服務(wù)品質(zhì)打造一流的環(huán)境設(shè)施 ,吸收市場(chǎng)上好的優(yōu)惠政策 ,隨機(jī)應(yīng)變之外，還要從變化中找出機(jī)緣來(lái)，以不變應(yīng)萬(wàn)變以萬(wàn)變應(yīng)不變，凡事高人一等、有大氣龐搏之勢(shì)。 ：一個(gè)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必定有一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)在支撐，企業(yè)的后臺(tái)即是員工，培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，打造一流的團(tuán)隊(duì)這樣的企業(yè)才具有競(jìng)爭(zhēng)力方能立于不 敗之地。自身宣傳：經(jīng)常以派報(bào)形式挖掘潛在客戶(hù)群體。同樣工作中的環(huán)節(jié)