萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理(完整版)
【正文】 實情況及擬處理措施反饋至物業(yè)公司， 所有回復(fù)均應(yīng)由物業(yè)公司相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布 ，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上 回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼 子。具體分析方法參見本指引 。 ，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 投訴的受理 接到客 戶的投訴應(yīng)及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 ： ① 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴； ② 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)公司或各管理項目指定專人負(fù)責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析； ③ 對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)； ④ 對于同個投訴多次多人提出，按 一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； ⑤ 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計； ⑥ 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； ⑦ 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（詳見本指引第 ），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 ② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決 ，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 目的 規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。 ③ 這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的 抱怨 ，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 ⑤ 綜合服務(wù)類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 ① 物業(yè)公司和各管理項目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計，至少每月一次；物業(yè)公司應(yīng)定期對統(tǒng)計的客戶投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，各管理項目可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴， 物業(yè)公司和管理項目應(yīng)定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團(tuán)相關(guān)專業(yè)部門。 各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項目情況授權(quán)項目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給物業(yè)公司相關(guān)專業(yè)部門知悉。 重大投訴還應(yīng)即時反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至物業(yè)管理部。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。） 各公司應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 客戶投訴檔案 客戶投
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