【正文】 一 二 三 四 目 錄 操作思路 五 各類型客戶專推流程 為什么專推 專推總論 8 客戶分類 定期客戶 活期客戶 匯款客戶 繳費客戶 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 9 建立信任 探尋需求 放大需求 確認需求 達成共識 產(chǎn)品包裝 優(yōu)勢對接 反復(fù)促成 解釋保單 回訪及保全提示 服務(wù)營銷 10 優(yōu)勢展示 一 二 三 四 目 錄 操作思路 五 各類型客戶專推流程 為什么專推 專推總論 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 11 一、常見心理 1）虛榮心 2）被尊重 3）被認同 4）被關(guān)注 5）表達想法 二、進銀行的心理 1）安全 2）對銀行的認同 3）對銀行人員的認同（主任、客戶經(jīng)理、柜員、保安 …… ） 4）服務(wù) 三、消費心理 計劃性（占比相對較?。?、自負、從眾、占小便宜、稀缺、不懂裝懂 12 養(yǎng)老需求 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 13 客戶分析 ? 占銀行常規(guī)業(yè)務(wù)的 10%15%，存期多選擇 12年，年齡以中老年居多 特性： 有（定期）儲蓄的習慣 求穩(wěn)心重，注重資金的安全 希望獲得較高回報但又害怕承擔風險 有一定的理財意識，但缺乏好的途徑 對資金的流動性要求不高 14 客戶分析 —— 需求分析 定期客戶 中老年人 年青人 為家人做準備 為自己做準備 養(yǎng) 老 補 充 醫(yī) 療 補 充 提 高 生 活 品 質(zhì) 子 女 婚 嫁 （買 房 買 車） 子 女 創(chuàng) 業(yè) 金 對 孫 輩 的 關(guān) 愛 強 制 儲 蓄 （消 費 心 理） 特 定 目 標 為 家 人 盡 責 改 善 生 活 品 質(zhì) 子 女 教 育 （習慣、求穩(wěn)心理 通常占比 70%以上） ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 15 一位 50左右的中年婦女來銀行存定期，著裝得體。介紹 “ 啃老族 ” 的產(chǎn)生原因及心理 接觸金語 —— 事實信息 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 19 接觸金語 —— 異議處理 一、我是來存定期的，對其它事不感興趣！ 金語一： 那沒關(guān)系，請問你知道定期也有很多種存法嗎？不同存法利息差別是很大的。假如當我們 55歲退休以后希望也保持 3000元的月生活水平，不多吧？那么到時候一年咱們需要養(yǎng)老金 36000元。國家那么大，人口那么多，政府管不過來 !看看現(xiàn)在退休的老頭兒老太太，有多少手頭寬余的 ?政府早就說過，社會保險就是 “ 低水平、廣覆蓋 ” ，滿足不了咱們晚年舒服的生活需要，說白了，有碗飯吃就不錯了。說實話，銀行每天來來往往那么多客戶，她可是我第一次碰到存錢就是為了退休后去旅游的。更可貴的是，當她剛 滿 60歲 時，就可以享受一筆 提前滿期 金了，最起碼有 保額的 350%。你想想如果我們做生意，中間撤了部分本金，多少會影響你的收益吧！而這個產(chǎn)品恰恰就不會，你看其它地方哪有這么好的投資方式呢！并且，它的領(lǐng)取也更靈活，不是更適合你的情況嗎。對己體現(xiàn)在養(yǎng)老醫(yī)療補充、生活品質(zhì)提高上；對家庭體現(xiàn)在孩子創(chuàng)業(yè)、婚嫁、孫輩教育金等方面。到 滿期 領(lǐng)取的時候絕對會感謝我的！如何，先投 5萬試試？ 金語二： 其實這正是我給你推薦這款產(chǎn)品的關(guān)鍵。（猶豫期和現(xiàn)金價值解釋） ? 你看這里的分紅包括年度紅利。如果以后需要領(lǐng)取，你只要帶上卡和合同來網(wǎng)點找我?guī)湍戕k理就行了！ ? 這本合同你拿好，還有投保書什么的都放到這個信封里吧（遞上專用信封）。 ，在售后服務(wù)中關(guān)注客戶剩余資金是否辦理完定期，或其他理財方式。對了，看您比較喜歡存活期，您知道現(xiàn)在活期利息是多少嗎？ （過渡） ? 活期利息以前是 %，現(xiàn)在只有 %，越來越低了。我 是生命保險協(xié)助網(wǎng)點保險理財?shù)目蛻艚?jīng)理 , 您有什么理財要求可以來找我，我會盡力為您做好服務(wù)的。不是不想理財，有的是因為只圖花起來痛快，有的的確是工作忙、沒時間。 所以，我建議您活期上的錢足夠應(yīng)付日常生活開支就行了，把其余的錢拿出來做分散投資。他是這樣做的： 他在活期上留了 3個月的家庭日常開支約 5000元；拿 1萬元存一年定期，用來做為較大件開支或應(yīng)急用，還有 專屬銷售的年金保險產(chǎn)品“財富兩全” ,既可以用來給孩子做教育金儲備 ,也可以作為自己今后的補充養(yǎng)老金 ,旅游基金 ,幫助改善生活環(huán)境什么的都行 ,連意外保障也有了。或者作為自己將來養(yǎng)老補充，用來旅游、保健，保證退休后的生活品質(zhì)，再要不將來自己換個好房子或買車子的時候用，都很好?。《嗍⌒陌?！ 活期客戶 —— 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 57 （一）掙錢就是用來消費的，存錢多沒意思??！ 金語一： 太好了，我總算找到知音了，我以前一直都是這樣的，同事們都羨慕我花錢特瀟灑，工作 8年一分錢存款都沒有，后來要結(jié)婚時發(fā)現(xiàn)連 1萬多的結(jié)婚戒指都買不起，別提多尷尬啦。 活期客戶需求的解決方案不要只說財富兩全，財富兩全是方案中的最重要的一個部分。目前這款產(chǎn)品正在首銷期，現(xiàn)在辦還有禮品送呢。（立刻拿出空白投保書和筆）來，請在這邊填一下，字跡工整一些，我讓他們幫您辦。 促成時，采用不同的促成技巧注意調(diào)整語氣和語速，所有促成金語要倒背如流。主要是起到強制儲蓄的作用，被動養(yǎng)成儲蓄習慣。主要核實內(nèi)容：生日、地址、聯(lián)系方式等。到時候，我敢肯定您感謝還來不及呢。 方式四：您也可以打我電話，我?guī)湍鸀樽稍儭?（進入理財室接觸、說明、促成） （轉(zhuǎn)賬）：轉(zhuǎn)賬的話，您用卡在自助終端上就能辦 ，不用排隊了。聽說了吧，春節(jié)期間有個美國看房團，一幫富人去美國抄底了，結(jié)果翻車了，死傷好幾個。您這個年紀生活和事業(yè)的壓力還不得更大啊。要不您到理財室休息一會兒，等快到了我喊您。不過我看電視上專家給生意人的建議，說生意人最好的發(fā)展方式是把每年利潤的 1020%攢起來，其他部分用于生意發(fā)展。 ?抓住當前熱點：生意人、打工者，都切實受到金融危機影響，以此作為接觸點，了解情況，更能引發(fā)同感 理財經(jīng)理注意事項 86 —— 說明 確認需求 （引導(dǎo)客戶進入理財室、讓座、倒水） ?您覺得要是真有什么需要，那點醫(yī)保夠解決嗎？ ?您是怎么安排您生意的備用金或者您和家人的醫(yī)療儲備金的呢？ 87 —— 說明 放大需求 ?金融危機來了 ,您這還算是受影響小的，生意還不錯，不過都是越來越不好做了。 何況還得給自己的生意準備一些周轉(zhuǎn)的錢。誰也不能保證生意一直紅火、一直掙錢吧，總得為自己和家人的未來多考慮考慮吧。 ?我?guī)退隽藗€規(guī)劃，利潤的大部分還是投入生意繼續(xù)擴大經(jīng)營，活期上的流動資金也保留一大部分作為他生意日常經(jīng)營使用。 ?每 2年還有一大筆生意備用金（醫(yī)療儲備金）返還，至少能領(lǐng) ﹡﹡ （要根據(jù)保額測算） 。（ 關(guān)鍵是放大 保障對于保費的比例 ） ?不只是保障 ， 收益也逐年增長 。 您聽說過什么投資取出來一部分 ， 還按照原來的投資額給您計息的嗎 ？ 保障 、 收益雙增長 ， 多劃算啊 。紅利帳戶里面的錢按年復(fù)利，最近公布的利率是 。介紹完之后他當場從本來要全部取走的錢里拿出五萬來辦了這個產(chǎn)品。 萬一出現(xiàn)點問題能靠誰 ？ 靠孩子 ， 孩子還得靠您呢；靠借錢 ， 有錢的時候好借錢 ，真沒錢了 ， 誰還愿意借您啊 。這樣解決了后顧之憂，才能更投入的經(jīng)營生意。收入少了，該支出的一點也沒少。而且萬一出現(xiàn)狀況，能有一筆備用金，可以用于生意周轉(zhuǎn)或者東山再起、二次創(chuàng)業(yè)。 兩種情況的核心都是盡量為客戶辦好他所需要的匯款業(yè)務(wù)為優(yōu)先，通過提供周到細致的服務(wù)，改善客戶印象，再爭取接觸機會，或者為下次銷售埋下伏筆 84 — 接觸 異議處理 ※ 你說的都有道理，但是我做生意，要不斷投入做大，而且生意還不錯，不用考慮什么規(guī)劃啊、保障啊。 像您這樣的客戶平時都挺忙，錢是賺到了，但自己和家人的保障您可能都沒怎么關(guān)注過吧？ 您平時出差多嗎？出差坐飛機都給自己買航意險吧？ 您或者您的家人有醫(yī)保嗎？ （有醫(yī)保） 那得恭喜您，有醫(yī)保確實解決了一部分問題，但醫(yī)保的限制條件太多，保而不包，為了解決醫(yī)療費用問題，還得自己儲備一點應(yīng)對不時之需啊。現(xiàn)在就是生個小病，費用也夠可以的。 （如果客戶說會用，告訴他 “ 最近自助終端不是很穩(wěn)定，我在邊上等著您，有問題您招呼我及時解決 ” ） 其實像您這樣有實力的客戶，又經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)，可以辦個金卡 ,這樣以后就不用排隊了 ,節(jié)省您時間 !（客戶在填寫單證、辦理自助業(yè)務(wù)的時候） 如果您是金卡客戶，匯款手續(xù)費還可以打折呢。 活期客戶 —— 售后服務(wù) ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 74 匯款客戶 —— 保障需求 75 理財室 大堂（前端）： 寒暄贊美，詢問業(yè)務(wù) 柜面 自助終端 （中端）： 接觸、導(dǎo)入 （末端）： 說明、促成 不乏柜臺直接說明促成的，但是好的接觸完成的標志是，將客戶引導(dǎo)到理財室進行說明、完成促成。這個產(chǎn)品擁有每 2年一次的免費領(lǐng)取機會，您只要帶齊保單、身份證，到生命公司客服大廳辦理領(lǐng)取手續(xù)即可。我先提前告知您，麻煩您到時配合一下，好嗎？ 您回去之后，有時間的話可以將條款再仔細的看一遍，這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式，有什么問題可以直接找我，以免給您增加不必要的麻煩。比方說：您喜歡存的活期、平時很少接觸的七天通知存款、定期存款啦，它們雖然都是人民幣儲蓄，但是收益卻相差很大。 活期客戶 —— 促成注意事項 和操作要領(lǐng) ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 66 活期客戶 —— 售后服務(wù) 確認信息 ： （ 1） 基本信息 ：身份證號碼、姓名、金額、地址、聯(lián)系方式 X姐，投保書上的聯(lián)系方式可以直接聯(lián)系上您吧？按這個地址發(fā)出信件您能收到吧？因為準確的聯(lián)系方法能保證您隨時了解公司及產(chǎn)品最新動態(tài)，特別是每年一次的產(chǎn)品分紅報告，能讓您及時知道當年的分紅回報。 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 64 活期客戶 —— 促成異議處理 （二）你們要這么詳細的個人信息，不會象電視上說的有其他用途吧？ 金語一： 您的擔心我理解，但是您完全可以放心，我們需要您的詳細信息完全是為了保證您的權(quán)益和為您提供服務(wù)的。（指著核心柜員） 促成動作： 遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對基本信息仔細填寫，正確無誤。 理財經(jīng)理注意事項： 活期客戶 —— 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 60 促成技巧 二擇一 +從眾心理： 您的工作非常忙，沒有時間了解很多理財?shù)馁Y訊，這款產(chǎn)品最適合您了，有專門的理財專家?guī)湍蚶?，讓您短期有活錢，長期有收益，只需投五次，就能輕松坐享幾十年的連續(xù)收益。每個地方都有不同的存錢觀念，其實存錢還是很重要的，畢竟我們要承擔以后的風險，而且現(xiàn)有的社會福利不如發(fā)達國家那么健全（像北歐國家瑞典、德國、荷蘭那么多），歸根結(jié)底還是要靠我們自己準備未來，您說不是么？ 活期客戶 —— 說明金語 58 （二）萬一要是中途用錢，肯定很麻煩 金語一： 你考慮的真全面，您預(yù)估中途要用多少錢呢？這個很好解決：如果是1萬塊錢以內(nèi)，用工資或活期存折上的錢就能應(yīng)付了（已經(jīng)將資金做了劃分）；如果是好幾萬，您在第幾年總共也能拿到現(xiàn)金 ，如果加上活期上的錢估計也能應(yīng)付。 他說：“哪兒啊，我只是覺得“財富兩全”這個分紅產(chǎn)品特別適合進行中長期的理財需求規(guī)劃，也能幫我們這種手散的人養(yǎng)成強制儲蓄的習慣。 專家學者整天都說 “ 你不理財、財不理你。他自己算了一下：如果將這筆錢存定期一年，利息就多了近 1000元、增長好幾倍。您要是不急的話，可以到旁邊坐一下，待會到了我提醒您，好嗎？ 活期客戶 接觸異議處理 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 49 ※ 理財產(chǎn)品都是騙人的，買什么虧什么？ 金語一： 看來，您對理財產(chǎn)品還是有一些研究的，的確由于金融危機，很多理財產(chǎn)品沒有給客戶帶來預(yù)期的收益，甚至有的還有損失，但并不說明所有的