【正文】 經(jīng)營情況確定的，每年的分紅報(bào)告會(huì)寄送到您家里，這個(gè)地址您收得到信吧？ ? 這是你的姓名，你的身份證號(hào)碼是 …… 你為是自己投的，你看沒錯(cuò)吧？（確認(rèn)客戶基本信息） ? 今天你投了 5萬，一共要投 5次，你的保險(xiǎn)期限是至 105歲，也就是到了105歲你必須把錢連本帶利取出來，這個(gè)你都清楚吧？（確認(rèn)繳費(fèi)期間和保險(xiǎn)期間） ? 這個(gè) 8%作為您連續(xù)持有的獎(jiǎng)勵(lì)，在你投保生效 2年后就直接打到你的賬戶上，以后每滿兩年打一次，這個(gè) 350%要等你提前滿期后打到你賬戶上的。你每年都會(huì)受到公司寄來的分紅報(bào)告，讓你明了自己的利益。（回執(zhí)） ? 我們是一家為客戶負(fù)責(zé)，經(jīng)營非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?，為了確保你的利益，你還得配合我在這里做個(gè)聲明，很簡(jiǎn)單，主要為了證明是你親筆簽字的。恭喜你現(xiàn)在開始擁有了這么好的一份退休計(jì)劃，希望你身體健康，生活幸福！ 售后服務(wù) —— 保全提醒 37 一、存定期只要簽個(gè)字就行了，買這個(gè)又要簽字又要什么電話回訪的，怎么這么麻煩？ 金語一： 你說要簽這么多字很麻煩，其實(shí)這正是我們公司為客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。只要不提前退，那就不存在任何損失了，是吧！ 金語二： 現(xiàn)金價(jià)值只是在你要退保時(shí)的領(lǐng)取金額，這款產(chǎn)品每 兩 年都有 8%的連續(xù)持有獎(jiǎng)勵(lì) ，滿 60歲 還有一大筆錢可以動(dòng)用，最關(guān)鍵的是即使你把這些錢領(lǐng)了，你的投資 資金 還是按照你的本金 25萬多 返還給你 ，到哪里去找這么好的投資喲！ 售后服務(wù)異議處理 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 39 售后服務(wù) 理財(cái)經(jīng)理注意事項(xiàng) ，并在合同中要明確指出合同中對(duì)應(yīng)賣點(diǎn)的文字性的信息 ,這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。讓客戶感覺是在幫助客戶理財(cái) ,加大客戶滿意度。 活期客戶 —— 場(chǎng)景設(shè)計(jì) 45 ? 您好，歡迎光臨！ （主動(dòng)上前問詢、微笑） ? 看您挺眼熟，經(jīng)常來吧 ？ ? 今天要辦什么業(yè)務(wù)？ ? 存（?。╁X是吧？活期還是定期？ （再次確認(rèn)客戶的來意，避免無效溝通） ? 現(xiàn)在柜面人多，我?guī)湍€(gè)號(hào)吧？ （邊說邊走主動(dòng)到叫號(hào)機(jī)旁，點(diǎn)擊屏幕；如果網(wǎng)點(diǎn)沒有叫號(hào)機(jī)，告知客戶現(xiàn)在柜臺(tái)忙，示意客戶需要等待） ? 這是您的號(hào) — XX號(hào)，最近的是 X號(hào)，您之前還有 X個(gè)客戶，您著急嗎？ （明確告知客戶的號(hào)碼、目前是多少、中間隔幾個(gè)客戶，以優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的服務(wù)贏得客戶好感） ? 您先休息一下，到了我會(huì)提醒您的，請(qǐng)這邊坐。按一萬元來算，以前是一年利息是 72元，現(xiàn)在利息是 36。所以，銀行需要指定專人為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢。 您先坐一下，現(xiàn)在是 XX號(hào)，您之前還有 XX個(gè)客戶。 活期客戶 接觸異議處理 50 ※ 理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)注意事項(xiàng)： 眼尖、手快、帶微笑； 口勤、腿勤，服務(wù)好； 細(xì)心、自然，善提問； 分析、比較，為導(dǎo)入。 （分析存活期客戶實(shí)質(zhì)） 其實(shí)只需要將這些活期閑錢簡(jiǎn)單換個(gè)存法，就可以既不影響日常開支，又能明顯增加收益，更重要的是能減少很多不必要的浪費(fèi)和盲目投資的損失，您覺得這樣是不是更好呢？ （引起客戶興趣） 活期客戶 —— 說明金語 52 （二）放大需求 前天，有個(gè)姓張的老客戶，活期存折上零零碎碎攢了 3萬塊，放了一年下來利息才 108元。 （將增加的收益轉(zhuǎn)化成實(shí)物增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力） 最重要的是要用錢的話，一樣可以取，依然有活期利息。投資理財(cái)有一句名言：雞蛋不要放在同一個(gè)籃子里，分散資金多元理財(cái)，才有利于生活需求規(guī)化。對(duì)于股票、基金這些風(fēng)險(xiǎn)較高的理財(cái)產(chǎn)品，因?yàn)樾枰ㄙM(fèi)大量精力且需要專業(yè)知識(shí)，他一直沒有涉足。我當(dāng)時(shí)還跟他開玩笑，是不是家里錢太多了，只存錢不過癮，還想要抱個(gè)“理財(cái)包”回家裝錢。 雙階段返還雙增長(zhǎng)，靈活支取分紅金，保單生效十天后，自己就能每 2年還領(lǐng)取保額的 8%，而且每次返還后，保額不會(huì)降低。其實(shí)很多人都有這樣的過程，但隨著年齡的增長(zhǎng)要考慮的事情越來越多，結(jié)婚、買房、養(yǎng)孩子、贍養(yǎng)老人、自己養(yǎng)老儲(chǔ)備等等都要花不少錢的，沒有積蓄那行啊！您覺得呢？ 金語二： 您說的很對(duì)，不是有這樣一個(gè)對(duì)比么？美國老太在六十歲生日的時(shí)候說：終于還清了房子貸款，中國老太六十歲生日時(shí)說：我終于攢夠了買房子的錢。您擔(dān)心萬一中途急需用錢，領(lǐng)取不方便是吧？“財(cái)富兩全”在設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考慮到了這個(gè)問題：第一，每年投入的錢都是您平時(shí)不用的錢，每年都有結(jié)余的錢；第二，我給您設(shè)計(jì)的保費(fèi)與您的年收入之比是一個(gè)合理的范圍，大約是您年收入的 1/6到 1/10；第三，“財(cái)富兩全”返還快，每年一快拿、 2年一大拿，不用也可以不拿；第四，產(chǎn)品明確規(guī)定您中途要是需要用錢，每 2年都有一次免費(fèi)領(lǐng)取的權(quán)利，生命公司并不收取任何服務(wù)費(fèi)用，手續(xù)很簡(jiǎn)單。 案例選擇與具體客戶具有很強(qiáng)的類似性，財(cái)富兩全的產(chǎn)品特性是案例中客戶的看法，并非我們?cè)谥v。這次這款產(chǎn)品是專門針對(duì) VIP客戶推出的理財(cái)計(jì)劃，幫助客戶理財(cái)增值，一般低于 1萬以下都不辦的！很多老客戶，一般都 5萬 10萬的投，投 5萬就按 10萬返還呢，這么好的產(chǎn)品，早投早受益??！我先幫您投 2萬吧！您的身份證號(hào)碼是多少？我來幫您辦一下，您在這個(gè)地方簽個(gè)字就行了 （遞上投保書和筆，指著簽字處） 促成動(dòng)作： 遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對(duì)基本信息仔細(xì)填寫，正確無誤。來，單子填一下 （遞上投保書和筆，指著簽字處） ，字跡工整些，我讓他們幫你辦。 金語一： 錢放在活期是用起來方便，您今天選擇了這款產(chǎn)品，一年后就開始享受收益了，以后每年分紅復(fù)利增長(zhǎng)，每 2年保額 8%的返還，而且提前滿期還有 350%，靈活領(lǐng)取，長(zhǎng)短兩用很方便的。 金語二： 你說活期很方便的確如此，“財(cái)富兩全”其實(shí)也很方便，您的錢放在活期里面就是擔(dān)心有事急需用錢，所以剛才我也和您說過，您的錢要分幾塊打理，原來的活期帳戶中還是留個(gè)萬兒八千的，定期您也存點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)品您也只是投上 2萬這叫理財(cái)組合，活期的錢照樣用，定期幫您攢錢，這個(gè)產(chǎn)品是幫您組合理財(cái)，雙階段返還 8%，分紅的分紅帳戶年年復(fù)利分紅，您上那找那么好的“理財(cái)工具”啊！再說您也不差這點(diǎn)錢吧，來您先填一下這個(gè)，我讓他們先幫您辦。 金語二： 我也看過相關(guān)的報(bào)道，那些盜取客戶信息進(jìn)行出售的，真的挺可怕，不過您放心，我們公司作為金融機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶信息實(shí)行的集中歸檔管理，投保書按照保密檔案的管理要求實(shí)行封存，錄入電腦的客戶信息由總公司總部 95535客戶服務(wù)中心集中管理，客戶回訪、客戶服務(wù)、投訴受理等等都是由 95535客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行處理，就是客戶要求上門服務(wù)，也是由 95535服務(wù)中心指定人員辦理。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況活用資源，如禮品、已辦保單或簽單回執(zhí)等資料、利用好關(guān)鍵人物等。這么好的產(chǎn)品您只需要再放四次就行了。 活期客戶 —— 售后服務(wù) 68 ※ 保險(xiǎn)： 您說的對(duì)，這是一款年金型的分紅保險(xiǎn)，但它有別于其他種類的保險(xiǎn)。為了保證您的權(quán)益，一周以內(nèi)，生命保險(xiǎn)客服專員會(huì)對(duì)您這樣的 VIP客戶進(jìn)行電話回訪。如果確認(rèn)無誤，接下來還會(huì)問到：投保書、保單回執(zhí)是否本人簽名？（翻到投保書和回執(zhí)簽名處）投保時(shí)有無填寫風(fēng)險(xiǎn)提示書并照抄黑體字部分，（拿出提示書、筆指簽名處）是否清楚繳費(fèi)期限和保險(xiǎn)期限？（再次確認(rèn)）是否了解保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、十天猶豫期等情況。 （留電話給客戶） 如果您以后變更聯(lián)系方式、住址等問題，屬于簡(jiǎn)單的保全作業(yè)，您只要撥打 95535生命保險(xiǎn)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，即可辦理。 2. 這個(gè)問題，我正準(zhǔn)備要說呢。 活期客戶 —— 售后服務(wù) 72 異議處理 ? 我怎么才能及時(shí)了解累積利率？ 方式一：撥打 95535生命保險(xiǎn)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，將您的身份證號(hào)碼、保單號(hào)碼告知對(duì)方，即可告知您的上月或近期結(jié)算利率。 活期客戶 —— 售后服務(wù) 73 客戶經(jīng)理注意事項(xiàng)： 事前檢查保單信息（核實(shí)客戶姓名、性別、身份證號(hào)碼等） 事中解釋耐心細(xì)致（關(guān)于保費(fèi)、保額、猶豫期、現(xiàn)價(jià)、責(zé)任免除等） 事后經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)（遞送名片、逢年過節(jié)、生日、平時(shí)提供保險(xiǎn)資訊） 操作要點(diǎn) ，一一對(duì)應(yīng)并放大優(yōu)勢(shì)； ，耐心細(xì)致； ：保險(xiǎn)合同、投、被保險(xiǎn)人身份信息、繳費(fèi)金額和分紅情況、繳費(fèi)期限、保障期限、通訊地址和電話、提示公司要電話回訪。有家有小的對(duì)小孩的期望值很高，可以從子女教育引導(dǎo) 不易掌握 主要分析 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 77 接觸 ?四十歲左右，男性，做小生意的個(gè)體戶，經(jīng)常因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要來銀行匯款，主推保障 ?三個(gè)方面的保障：生意風(fēng)險(xiǎn) — 備用金，疾病風(fēng)險(xiǎn) — 儲(chǔ)備金，意外風(fēng)險(xiǎn) — 保險(xiǎn)金 78 聊天信息 接觸 面帶微笑接待客戶，寒暄詢問辦理什么業(yè)務(wù) 幾種針對(duì)性的寒暄（如果是銀行熟客） 您今兒過來辦什么業(yè)務(wù)?。? 我看您經(jīng)常過來辦業(yè)務(wù)，您開的店就在這附近吧？ 您又來匯款吧，最近生意怎么樣??？ 這都金融危機(jī)了，我好多做生意的朋友都說現(xiàn)在生意很難做啊，您業(yè)務(wù)還這么繁忙，生意一定不錯(cuò)吧？ 最近都在說金融危機(jī)轉(zhuǎn)變成了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，影響到我們生活的方方面面。 這邊有自助終端，您會(huì)用吧？不太會(huì)的話，我跟您介紹一下 。（帶入理財(cái)室，拿出金卡客戶的資料填寫單，配合詢問） 80 接觸 軟信息 您這經(jīng)常來匯款的，做什么生意啊？ 您這行當(dāng)可不錯(cuò)，不少掙錢吧！ （在終端機(jī)前）：這么高級(jí)的自助終端，偶爾也出點(diǎn)毛病。 填單時(shí)或在終端轉(zhuǎn)帳時(shí)： 81 接觸 軟信息 別說大的事故什么的了，就說我自己，前兩天感冒發(fā)燒去了趟醫(yī)院還花了 8百。雖說隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，很多絕癥都不再是絕癥了，但是動(dòng)輒幾萬、十幾萬的醫(yī)療費(fèi)用，可不是隨時(shí)隨地都能輕輕松松拿得出來的。 （假定理財(cái)經(jīng)理年紀(jì)在 30左右，有小孩；其他年齡段的可以換說法，比如和客戶年紀(jì)差不多，就說 “ 像咱們這個(gè)年紀(jì) ” ） 82 事實(shí)信息 接觸 生意人總習(xí)慣于把掙到的錢繼續(xù)投到事業(yè)里面去，生意紅火的話，當(dāng)然最合適，但是，萬一生意出現(xiàn)點(diǎn)周轉(zhuǎn)問題，怎么解決??？其實(shí)最好是定期不定期的拿出一些錢來做準(zhǔn)備。（我自己來就行了） 這有兩種情況，一種是客戶真的很忙，急于辦理匯款業(yè)務(wù)；一種是未取得客戶的信任、客戶不愿意多交流的托辭。 （引導(dǎo)客戶進(jìn)入理財(cái)室，之后繼續(xù)接觸） 其實(shí)不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，也就 3分鐘，您還得排會(huì)兒隊(duì)，多了解總是有好處的，您說是嗎？ （自助終端辦理） 好的，您忙您的，自助終端可能不太穩(wěn)定，有問題您喊我就是。最近電視里面播南方沿海一些城市，一批原來不錯(cuò)的小企業(yè)，都因?yàn)橥赓Q(mào)出口難做，停工的停工，倒閉的倒閉。這樣解決了后顧之憂，才能更投入的經(jīng)營生意。 85 — 接觸 匯款往往比其他業(yè)務(wù)比如繳費(fèi)、存款更著急，所以客戶要辦理的匯款業(yè)務(wù)是第一位的；通過輔助客戶辦理業(yè)務(wù)，來建立初步的信任和好感 ?保持微笑，擇機(jī)寒暄贊美請(qǐng)教是取得良好印象及信任的關(guān)鍵。 前幾天有個(gè)做外貿(mào)服裝生意的張總，把在我們銀行的錢全都要取走，說這危機(jī)一來，生意難做啊。現(xiàn)在生活環(huán)境多惡劣啊，從空氣污染到餐桌污染，食品安全都成了大問題 。 88 放大需求 ? 專家不都說了嘛，生意人最好的發(fā)展方式不是把生意收入全部繼續(xù)投入擴(kuò)大經(jīng)營，否則一旦生意出現(xiàn)問題，就很難有機(jī)會(huì)翻身；而應(yīng)該把每年利潤的 1020%攢起來，其他部分再用于生意發(fā)展。但是這經(jīng)濟(jì)危機(jī)誰知道還要持續(xù)多久，中央二臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道，前段時(shí)間一直在演危機(jī)的影響。 —— 說明 89 —— 說明 達(dá)成共識(shí) 老話咋說來著 ， 辛辛苦苦幾十年 ， 一夜回到解放前 。 您說是不是 ？ 您說這醫(yī)療儲(chǔ)備金是不是很重要啊 ？ 您說給自己準(zhǔn)備點(diǎn)身價(jià)保障是不是很重要 ？ 您說做生意是不是要也給自己留個(gè)應(yīng)急周轉(zhuǎn)或者東山再起的錢啊 ？ （ 以上三個(gè)問題 ， 視之前客戶的關(guān)注點(diǎn) ， 選擇一個(gè)主要問 ） 90 —— 說明 明示 財(cái)富兩全 ?那天來取錢的張總，四十出頭，原來服裝生意也挺紅火的，一家老小吃穿不愁，以前也根本沒考慮什么保障問題，利潤要不就是投到生意上面，要不就是放在活期作為備用。我支持他把利潤和流動(dòng)資金的一小部分來辦理這個(gè)理財(cái)保障計(jì)劃財(cái)富兩全，既能保持他生意的擴(kuò)大發(fā)展、日常經(jīng)營流動(dòng)資金的充裕，還能積累一筆生意的備用金，到時(shí)候用于周轉(zhuǎn)也好，轉(zhuǎn)為家庭其他開支也好，都很靈活，收益也還不錯(cuò)。 他剛交五萬 ， 就按照十萬的保額進(jìn)行返還 ，分紅每年還利滾利的增長(zhǎng) 。如果 要用，就可以拿出來花；如果暫時(shí)用不著，可以繼續(xù)放著。他自己還說呢，萬一生意上需要，賬戶累積起來的錢還能拿來周轉(zhuǎn)再創(chuàng)業(yè)呢！比他原來把周轉(zhuǎn)資金放到活期帳戶不管，靈活性沒怎么削弱，收益還更好了。 剛才說了 ， 交五萬按照五萬計(jì)紅利 ， 我們不斷在按保額返還給他 ， 但是分紅仍復(fù)利累計(jì) ， 分紅越多 ， 基數(shù)還越高 。 萬一有點(diǎn)問題 ， 領(lǐng)取也很簡(jiǎn)單 ， 不用提供