【正文】 經(jīng)營情況確定的，每年的分紅報告會寄送到您家里，這個地址您收得到信吧？ ? 這是你的姓名，你的身份證號碼是 …… 你為是自己投的，你看沒錯吧？（確認客戶基本信息） ? 今天你投了 5萬，一共要投 5次，你的保險期限是至 105歲，也就是到了105歲你必須把錢連本帶利取出來，這個你都清楚吧？（確認繳費期間和保險期間） ? 這個 8%作為您連續(xù)持有的獎勵，在你投保生效 2年后就直接打到你的賬戶上，以后每滿兩年打一次，這個 350%要等你提前滿期后打到你賬戶上的。你每年都會受到公司寄來的分紅報告，讓你明了自己的利益。（回執(zhí)） ? 我們是一家為客戶負責，經(jīng)營非常嚴謹?shù)墓?，為了確保你的利益，你還得配合我在這里做個聲明，很簡單，主要為了證明是你親筆簽字的。恭喜你現(xiàn)在開始擁有了這么好的一份退休計劃，希望你身體健康，生活幸福！ 售后服務 —— 保全提醒 37 一、存定期只要簽個字就行了，買這個又要簽字又要什么電話回訪的，怎么這么麻煩？ 金語一： 你說要簽這么多字很麻煩，其實這正是我們公司為客戶負責的表現(xiàn)。只要不提前退，那就不存在任何損失了，是吧！ 金語二： 現(xiàn)金價值只是在你要退保時的領取金額，這款產品每 兩 年都有 8%的連續(xù)持有獎勵 ，滿 60歲 還有一大筆錢可以動用，最關鍵的是即使你把這些錢領了，你的投資 資金 還是按照你的本金 25萬多 返還給你 ，到哪里去找這么好的投資喲！ 售后服務異議處理 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 39 售后服務 理財經(jīng)理注意事項 ，并在合同中要明確指出合同中對應賣點的文字性的信息 ,這一點非常關鍵。讓客戶感覺是在幫助客戶理財 ,加大客戶滿意度。 活期客戶 —— 場景設計 45 ? 您好，歡迎光臨！ （主動上前問詢、微笑） ? 看您挺眼熟，經(jīng)常來吧 ？ ? 今天要辦什么業(yè)務？ ? 存（?。╁X是吧？活期還是定期？ （再次確認客戶的來意，避免無效溝通） ? 現(xiàn)在柜面人多，我?guī)湍€號吧？ （邊說邊走主動到叫號機旁，點擊屏幕；如果網(wǎng)點沒有叫號機，告知客戶現(xiàn)在柜臺忙，示意客戶需要等待） ? 這是您的號 — XX號，最近的是 X號，您之前還有 X個客戶，您著急嗎？ （明確告知客戶的號碼、目前是多少、中間隔幾個客戶，以優(yōu)質、準確的服務贏得客戶好感） ? 您先休息一下，到了我會提醒您的，請這邊坐。按一萬元來算，以前是一年利息是 72元，現(xiàn)在利息是 36。所以，銀行需要指定專人為客戶提供現(xiàn)場咨詢。 您先坐一下，現(xiàn)在是 XX號，您之前還有 XX個客戶。 活期客戶 接觸異議處理 50 ※ 理財經(jīng)理實戰(zhàn)注意事項： 眼尖、手快、帶微笑； 口勤、腿勤，服務好； 細心、自然，善提問； 分析、比較，為導入。 （分析存活期客戶實質） 其實只需要將這些活期閑錢簡單換個存法，就可以既不影響日常開支，又能明顯增加收益，更重要的是能減少很多不必要的浪費和盲目投資的損失，您覺得這樣是不是更好呢？ （引起客戶興趣） 活期客戶 —— 說明金語 52 （二）放大需求 前天，有個姓張的老客戶，活期存折上零零碎碎攢了 3萬塊，放了一年下來利息才 108元。 （將增加的收益轉化成實物增強對客戶的吸引力） 最重要的是要用錢的話，一樣可以取，依然有活期利息。投資理財有一句名言：雞蛋不要放在同一個籃子里，分散資金多元理財，才有利于生活需求規(guī)化。對于股票、基金這些風險較高的理財產品，因為需要花費大量精力且需要專業(yè)知識，他一直沒有涉足。我當時還跟他開玩笑，是不是家里錢太多了，只存錢不過癮，還想要抱個“理財包”回家裝錢。 雙階段返還雙增長，靈活支取分紅金，保單生效十天后，自己就能每 2年還領取保額的 8%，而且每次返還后，保額不會降低。其實很多人都有這樣的過程，但隨著年齡的增長要考慮的事情越來越多，結婚、買房、養(yǎng)孩子、贍養(yǎng)老人、自己養(yǎng)老儲備等等都要花不少錢的，沒有積蓄那行??！您覺得呢？ 金語二： 您說的很對，不是有這樣一個對比么？美國老太在六十歲生日的時候說：終于還清了房子貸款，中國老太六十歲生日時說：我終于攢夠了買房子的錢。您擔心萬一中途急需用錢，領取不方便是吧？“財富兩全”在設計時，就已經(jīng)考慮到了這個問題：第一，每年投入的錢都是您平時不用的錢，每年都有結余的錢；第二，我給您設計的保費與您的年收入之比是一個合理的范圍，大約是您年收入的 1/6到 1/10；第三，“財富兩全”返還快，每年一快拿、 2年一大拿，不用也可以不拿；第四，產品明確規(guī)定您中途要是需要用錢，每 2年都有一次免費領取的權利，生命公司并不收取任何服務費用，手續(xù)很簡單。 案例選擇與具體客戶具有很強的類似性，財富兩全的產品特性是案例中客戶的看法，并非我們在講。這次這款產品是專門針對 VIP客戶推出的理財計劃，幫助客戶理財增值，一般低于 1萬以下都不辦的！很多老客戶，一般都 5萬 10萬的投，投 5萬就按 10萬返還呢，這么好的產品，早投早受益??！我先幫您投 2萬吧！您的身份證號碼是多少？我來幫您辦一下，您在這個地方簽個字就行了 （遞上投保書和筆，指著簽字處） 促成動作： 遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對基本信息仔細填寫，正確無誤。來，單子填一下 （遞上投保書和筆，指著簽字處） ，字跡工整些，我讓他們幫你辦。 金語一： 錢放在活期是用起來方便，您今天選擇了這款產品，一年后就開始享受收益了，以后每年分紅復利增長，每 2年保額 8%的返還，而且提前滿期還有 350%，靈活領取，長短兩用很方便的。 金語二： 你說活期很方便的確如此，“財富兩全”其實也很方便，您的錢放在活期里面就是擔心有事急需用錢，所以剛才我也和您說過，您的錢要分幾塊打理，原來的活期帳戶中還是留個萬兒八千的，定期您也存點，這個產品您也只是投上 2萬這叫理財組合，活期的錢照樣用，定期幫您攢錢，這個產品是幫您組合理財，雙階段返還 8%，分紅的分紅帳戶年年復利分紅，您上那找那么好的“理財工具”?。≡僬f您也不差這點錢吧，來您先填一下這個，我讓他們先幫您辦。 金語二： 我也看過相關的報道，那些盜取客戶信息進行出售的，真的挺可怕，不過您放心，我們公司作為金融機構，對客戶信息實行的集中歸檔管理，投保書按照保密檔案的管理要求實行封存，錄入電腦的客戶信息由總公司總部 95535客戶服務中心集中管理，客戶回訪、客戶服務、投訴受理等等都是由 95535客戶服務中心統(tǒng)一進行處理，就是客戶要求上門服務，也是由 95535服務中心指定人員辦理。 根據(jù)現(xiàn)場情況活用資源，如禮品、已辦保單或簽單回執(zhí)等資料、利用好關鍵人物等。這么好的產品您只需要再放四次就行了。 活期客戶 —— 售后服務 68 ※ 保險： 您說的對，這是一款年金型的分紅保險，但它有別于其他種類的保險。為了保證您的權益，一周以內，生命保險客服專員會對您這樣的 VIP客戶進行電話回訪。如果確認無誤，接下來還會問到：投保書、保單回執(zhí)是否本人簽名？（翻到投保書和回執(zhí)簽名處）投保時有無填寫風險提示書并照抄黑體字部分，（拿出提示書、筆指簽名處）是否清楚繳費期限和保險期限？（再次確認）是否了解保險責任、責任免除、十天猶豫期等情況。 （留電話給客戶） 如果您以后變更聯(lián)系方式、住址等問題，屬于簡單的保全作業(yè)，您只要撥打 95535生命保險全國統(tǒng)一服務熱線，即可辦理。 2. 這個問題，我正準備要說呢。 活期客戶 —— 售后服務 72 異議處理 ? 我怎么才能及時了解累積利率？ 方式一：撥打 95535生命保險全國統(tǒng)一服務熱線，將您的身份證號碼、保單號碼告知對方，即可告知您的上月或近期結算利率。 活期客戶 —— 售后服務 73 客戶經(jīng)理注意事項： 事前檢查保單信息（核實客戶姓名、性別、身份證號碼等） 事中解釋耐心細致（關于保費、保額、猶豫期、現(xiàn)價、責任免除等） 事后經(jīng)常保持聯(lián)絡（遞送名片、逢年過節(jié)、生日、平時提供保險資訊） 操作要點 ，一一對應并放大優(yōu)勢； ，耐心細致； ：保險合同、投、被保險人身份信息、繳費金額和分紅情況、繳費期限、保障期限、通訊地址和電話、提示公司要電話回訪。有家有小的對小孩的期望值很高，可以從子女教育引導 不易掌握 主要分析 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 77 接觸 ?四十歲左右，男性，做小生意的個體戶，經(jīng)常因為業(yè)務需要來銀行匯款，主推保障 ?三個方面的保障：生意風險 — 備用金，疾病風險 — 儲備金，意外風險 — 保險金 78 聊天信息 接觸 面帶微笑接待客戶，寒暄詢問辦理什么業(yè)務 幾種針對性的寒暄（如果是銀行熟客） 您今兒過來辦什么業(yè)務?。? 我看您經(jīng)常過來辦業(yè)務，您開的店就在這附近吧？ 您又來匯款吧，最近生意怎么樣?。? 這都金融危機了，我好多做生意的朋友都說現(xiàn)在生意很難做啊，您業(yè)務還這么繁忙，生意一定不錯吧？ 最近都在說金融危機轉變成了經(jīng)濟危機，影響到我們生活的方方面面。 這邊有自助終端，您會用吧？不太會的話，我跟您介紹一下 。（帶入理財室，拿出金卡客戶的資料填寫單，配合詢問） 80 接觸 軟信息 您這經(jīng)常來匯款的，做什么生意?。? 您這行當可不錯，不少掙錢吧！ （在終端機前）：這么高級的自助終端，偶爾也出點毛病。 填單時或在終端轉帳時： 81 接觸 軟信息 別說大的事故什么的了，就說我自己，前兩天感冒發(fā)燒去了趟醫(yī)院還花了 8百。雖說隨著醫(yī)療技術的進步，很多絕癥都不再是絕癥了，但是動輒幾萬、十幾萬的醫(yī)療費用，可不是隨時隨地都能輕輕松松拿得出來的。 （假定理財經(jīng)理年紀在 30左右，有小孩；其他年齡段的可以換說法，比如和客戶年紀差不多，就說 “ 像咱們這個年紀 ” ） 82 事實信息 接觸 生意人總習慣于把掙到的錢繼續(xù)投到事業(yè)里面去，生意紅火的話，當然最合適，但是，萬一生意出現(xiàn)點周轉問題，怎么解決?。科鋵嵶詈檬嵌ㄆ诓欢ㄆ诘哪贸鲆恍╁X來做準備。（我自己來就行了） 這有兩種情況，一種是客戶真的很忙，急于辦理匯款業(yè)務；一種是未取得客戶的信任、客戶不愿意多交流的托辭。 （引導客戶進入理財室，之后繼續(xù)接觸） 其實不會耽誤您太多時間，也就 3分鐘，您還得排會兒隊，多了解總是有好處的，您說是嗎？ （自助終端辦理） 好的，您忙您的，自助終端可能不太穩(wěn)定，有問題您喊我就是。最近電視里面播南方沿海一些城市，一批原來不錯的小企業(yè)，都因為外貿出口難做，停工的停工，倒閉的倒閉。這樣解決了后顧之憂，才能更投入的經(jīng)營生意。 85 — 接觸 匯款往往比其他業(yè)務比如繳費、存款更著急，所以客戶要辦理的匯款業(yè)務是第一位的；通過輔助客戶辦理業(yè)務，來建立初步的信任和好感 ?保持微笑，擇機寒暄贊美請教是取得良好印象及信任的關鍵。 前幾天有個做外貿服裝生意的張總，把在我們銀行的錢全都要取走，說這危機一來，生意難做啊?，F(xiàn)在生活環(huán)境多惡劣啊，從空氣污染到餐桌污染，食品安全都成了大問題 。 88 放大需求 ? 專家不都說了嘛，生意人最好的發(fā)展方式不是把生意收入全部繼續(xù)投入擴大經(jīng)營，否則一旦生意出現(xiàn)問題，就很難有機會翻身；而應該把每年利潤的 1020%攢起來，其他部分再用于生意發(fā)展。但是這經(jīng)濟危機誰知道還要持續(xù)多久，中央二臺經(jīng)濟頻道，前段時間一直在演危機的影響。 —— 說明 89 —— 說明 達成共識 老話咋說來著 ， 辛辛苦苦幾十年 ， 一夜回到解放前 。 您說是不是 ？ 您說這醫(yī)療儲備金是不是很重要啊 ？ 您說給自己準備點身價保障是不是很重要 ？ 您說做生意是不是要也給自己留個應急周轉或者東山再起的錢啊 ？ （ 以上三個問題 ， 視之前客戶的關注點 ， 選擇一個主要問 ） 90 —— 說明 明示 財富兩全 ?那天來取錢的張總，四十出頭，原來服裝生意也挺紅火的，一家老小吃穿不愁，以前也根本沒考慮什么保障問題，利潤要不就是投到生意上面，要不就是放在活期作為備用。我支持他把利潤和流動資金的一小部分來辦理這個理財保障計劃財富兩全，既能保持他生意的擴大發(fā)展、日常經(jīng)營流動資金的充裕，還能積累一筆生意的備用金，到時候用于周轉也好，轉為家庭其他開支也好，都很靈活，收益也還不錯。 他剛交五萬 ， 就按照十萬的保額進行返還 ，分紅每年還利滾利的增長 。如果 要用，就可以拿出來花；如果暫時用不著，可以繼續(xù)放著。他自己還說呢，萬一生意上需要，賬戶累積起來的錢還能拿來周轉再創(chuàng)業(yè)呢！比他原來把周轉資金放到活期帳戶不管，靈活性沒怎么削弱，收益還更好了。 剛才說了 ， 交五萬按照五萬計紅利 ， 我們不斷在按保額返還給他 ， 但是分紅仍復利累計 ， 分紅越多 ， 基數(shù)還越高 。 萬一有點問題 ， 領取也很簡單 ， 不用提供