【正文】 —— 說明 確認(rèn)需求 （引導(dǎo)客戶進(jìn)入理財(cái)室、讓座、倒水） ?您覺得要是真有什么需要，那點(diǎn)醫(yī)保夠解決嗎？ ?您是怎么安排您生意的備用金或者您和家人的醫(yī)療儲(chǔ)備金的呢？ 87 —— 說明 放大需求 ?金融危機(jī)來了 ,您這還算是受影響小的，生意還不錯(cuò)，不過都是越來越不好做了。所以呀，收入少了，生病和意外可一點(diǎn)也不會(huì)減少？ 人吃五谷雜糧，小病小痛免不了。 何況還得給自己的生意準(zhǔn)備一些周轉(zhuǎn)的錢。 ? 您常來匯款，生意應(yīng)該還不錯(cuò)。誰也不能保證生意一直紅火、一直掙錢吧，總得為自己和家人的未來多考慮考慮吧。 現(xiàn)在可就得做好準(zhǔn)備啊 。 ?我?guī)退隽藗€(gè)規(guī)劃，利潤的大部分還是投入生意繼續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營，活期上的流動(dòng)資金也保留一大部分作為他生意日常經(jīng)營使用。講述例子要有真實(shí)感） ?一年交五萬 ， 連續(xù)五年 ， 能管幾十年呢 。 ?每 2年還有一大筆生意備用金（醫(yī)療儲(chǔ)備金）返還，至少能領(lǐng) ﹡﹡ （要根據(jù)保額測(cè)算） 。 既有不錯(cuò)的收益，還有很高的靈活性。（ 關(guān)鍵是放大 保障對(duì)于保費(fèi)的比例 ） ?不只是保障 ， 收益也逐年增長(zhǎng) 。 拿筆錢做生意 ， 要是把這筆錢撤了或是少了 ，這生意還能做成原來那樣嗎 ？ 獲得的收入還能一樣嗎 ？ （ 承接上一句說明 ， 但以客戶本身從事的工作舉例 ， 更能激發(fā)客戶的同理心 ） ?而且咱們這個(gè)產(chǎn)品還可以選擇附加多款很實(shí)惠的醫(yī)療險(xiǎn) ， 每份只要 ＄ 塊錢 ， 和他每年交的五萬一起交 ， 可以給他提供長(zhǎng)達(dá)幾十年的醫(yī)療保障 ， 從第 2年開始還每年送給他 20%的保障額度 。 您聽說過什么投資取出來一部分 ， 還按照原來的投資額給您計(jì)息的嗎 ？ 保障 、 收益雙增長(zhǎng) ， 多劃算啊 。 ?而且如果返還的錢不夠他周轉(zhuǎn) ， 確實(shí)需要很大一筆錢 ， 還可以做質(zhì)押貸款呢 ， 把賬戶絕大部分資金都取出來臨時(shí)周轉(zhuǎn) ， 多方便啊 。紅利帳戶里面的錢按年復(fù)利，最近公布的利率是 。 （ 講述賣點(diǎn)時(shí) ， 要配合折頁展示 ， 讓客戶在折頁上看到數(shù)據(jù) ） ?他準(zhǔn)備拿這個(gè)來做長(zhǎng)期規(guī)劃 ， 提供保障和未來一定時(shí)間后的周轉(zhuǎn) ， 既靈活又有不錯(cuò)的收益 91 —— 說明 明示 財(cái)富兩全 ?他以后每年都能有一筆 分紅 ，這錢不需要就不動(dòng)， 放到累積生息、復(fù)利計(jì)算。介紹完之后他當(dāng)場(chǎng)從本來要全部取走的錢里拿出五萬來辦了這個(gè)產(chǎn)品。都投到生意上吧，就有我剛才說的風(fēng)險(xiǎn)，萬一生意不好了，連周轉(zhuǎn)都成問題了。 萬一出現(xiàn)點(diǎn)問題能靠誰 ？ 靠孩子 ， 孩子還得靠您呢；靠借錢 ， 有錢的時(shí)候好借錢 ，真沒錢了 ， 誰還愿意借您啊 。不只是一些大企業(yè)受到影響，好多小工廠都辦不下去了，倒閉破產(chǎn)的一大片；甚至是一些小本經(jīng)營的個(gè)體戶們，好多都難以為繼了。這樣解決了后顧之憂，才能更投入的經(jīng)營生意。電視上還說呢，人這一生患重大疾病的機(jī)率超過 72%！得病已經(jīng)不是意外了，是必須準(zhǔn)備的成本了。收入少了，該支出的一點(diǎn)也沒少。注意眼神交流，語氣真誠，配合肢體語言 ?匯款業(yè)務(wù)比存款、繳費(fèi)類業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，必須熟練掌握要填寫的單證或者自助終端的使用，甚至匯款費(fèi)用 ?匯款客戶案例定位為小生意人，收入水平肯定比一般老百姓高，又從事生意經(jīng)營，可能會(huì)更為注重隱私。而且萬一出現(xiàn)狀況，能有一筆備用金，可以用于生意周轉(zhuǎn)或者東山再起、二次創(chuàng)業(yè)。您如果趁現(xiàn)在生意好的時(shí)候，給自己和家人做一些規(guī)劃，以后就能輕松得多啊。 兩種情況的核心都是盡量為客戶辦好他所需要的匯款業(yè)務(wù)為優(yōu)先，通過提供周到細(xì)致的服務(wù)，改善客戶印象，再爭(zhēng)取接觸機(jī)會(huì)，或者為下次銷售埋下伏筆 84 — 接觸 異議處理 ※ 你說的都有道理，但是我做生意，要不斷投入做大，而且生意還不錯(cuò)，不用考慮什么規(guī)劃啊、保障啊。 原則：無論哪種情況，客戶要辦理的業(yè)務(wù)都是第一位的，先處理心情再處理事情 （柜臺(tái)辦理） 好的，我?guī)湍脗€(gè)號(hào)，您到這邊填一下匯款單。 像您這樣的客戶平時(shí)都挺忙，錢是賺到了，但自己和家人的保障您可能都沒怎么關(guān)注過吧？ 您平時(shí)出差多嗎？出差坐飛機(jī)都給自己買航意險(xiǎn)吧？ 您或者您的家人有醫(yī)保嗎？ （有醫(yī)保） 那得恭喜您，有醫(yī)保確實(shí)解決了一部分問題，但醫(yī)保的限制條件太多，保而不包，為了解決醫(yī)療費(fèi)用問題，還得自己儲(chǔ)備一點(diǎn)應(yīng)對(duì)不時(shí)之需啊。 大家不都說，沒啥也別沒錢，有啥也別有病嘛?，F(xiàn)在就是生個(gè)小病，費(fèi)用也夠可以的。機(jī)器出點(diǎn)毛病還是好的， 人可比機(jī)器還金貴。 （如果客戶說會(huì)用，告訴他 “ 最近自助終端不是很穩(wěn)定，我在邊上等著您，有問題您招呼我及時(shí)解決 ” ） 其實(shí)像您這樣有實(shí)力的客戶，又經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)，可以辦個(gè)金卡 ,這樣以后就不用排隊(duì)了 ,節(jié)省您時(shí)間 !（客戶在填寫單證、辦理自助業(yè)務(wù)的時(shí)候） 如果您是金卡客戶，匯款手續(xù)費(fèi)還可以打折呢。您的生意沒什么影響吧？ 進(jìn)門時(shí)：（點(diǎn)頭、微笑、致意） 79 聊天信息 接觸 確認(rèn)客戶來辦匯款后： 您是匯現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬??？ （現(xiàn)金）： 來我?guī)湍艂€(gè)號(hào)，到這邊填一下單子 （將客戶往填單臺(tái)引導(dǎo)） 您是 200號(hào)，前面還有 30個(gè)人呢， 估計(jì)還得等 20分鐘。 活期客戶 —— 售后服務(wù) ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 74 匯款客戶 —— 保障需求 75 理財(cái)室 大堂（前端）： 寒暄贊美，詢問業(yè)務(wù) 柜面 自助終端 （中端）： 接觸、導(dǎo)入 （末端）： 說明、促成 不乏柜臺(tái)直接說明促成的，但是好的接觸完成的標(biāo)志是，將客戶引導(dǎo)到理財(cái)室進(jìn)行說明、完成促成。 方式二： ，你也可以在網(wǎng)上注冊(cè)，實(shí)時(shí)查詢、非常方便。這個(gè)產(chǎn)品擁有每 2年一次的免費(fèi)領(lǐng)取機(jī)會(huì)，您只要帶齊保單、身份證，到生命公司客服大廳辦理領(lǐng)取手續(xù)即可。 活期客戶 —— 售后服務(wù) 71 異議處理 ? 每次的返還金怎么領(lǐng)??？ 1. 剛繳費(fèi)就想著拿錢啦？（面帶微笑、略帶調(diào)侃）是這樣的，按照您的保單情況，十天后就會(huì)有每年一筆分紅、準(zhǔn)時(shí)打入賬戶。我先提前告知您，麻煩您到時(shí)配合一下，好嗎？ 您回去之后，有時(shí)間的話可以將條款再仔細(xì)的看一遍，這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式，有什么問題可以直接找我，以免給您增加不必要的麻煩。 回訪的時(shí)候，先要核實(shí)您的身份，確認(rèn)是否是您本人接受回訪。比方說：您喜歡存的活期、平時(shí)很少接觸的七天通知存款、定期存款啦，它們雖然都是人民幣儲(chǔ)蓄，但是收益卻相差很大。 （筆指保險(xiǎn)金額處） 67 確認(rèn)信息 ： （ 2）敏感信息： 期限、現(xiàn)金價(jià)值、保險(xiǎn) ※ 期限 ： X姐，這款產(chǎn)品讓您享受最長(zhǎng)幾十年的保障，這幾十年中您擁有返還帳戶和分紅帳戶，這兩個(gè)帳戶一個(gè)讓您資金靈活、年年復(fù)利計(jì)息，一個(gè)讓您分階段領(lǐng)取、享受高額保障，這叫收益保障不耽誤，前提是只需您繳納五年的費(fèi)就可以了。 活期客戶 —— 促成注意事項(xiàng) 和操作要領(lǐng) ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 66 活期客戶 —— 售后服務(wù) 確認(rèn)信息 ： （ 1） 基本信息 ：身份證號(hào)碼、姓名、金額、地址、聯(lián)系方式 X姐，投保書上的聯(lián)系方式可以直接聯(lián)系上您吧？按這個(gè)地址發(fā)出信件您能收到吧？因?yàn)闇?zhǔn)確的聯(lián)系方法能保證您隨時(shí)了解公司及產(chǎn)品最新動(dòng)態(tài)，特別是每年一次的產(chǎn)品分紅報(bào)告，能讓您及時(shí)知道當(dāng)年的分紅回報(bào)。 65 注意事項(xiàng)： 活期客戶需求，反復(fù)強(qiáng)調(diào) 自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，熟練掌握 輔助工具動(dòng)作，配合及時(shí) 促成心態(tài)堅(jiān)定，行動(dòng)強(qiáng)勢(shì) 操作要領(lǐng)： 每次說明都要伴隨著促成，促成時(shí)要反復(fù)強(qiáng)化活期客戶的需求點(diǎn)。 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 64 活期客戶 —— 促成異議處理 （二）你們要這么詳細(xì)的個(gè)人信息，不會(huì)象電視上說的有其他用途吧？ 金語一： 您的擔(dān)心我理解，但是您完全可以放心，我們需要您的詳細(xì)信息完全是為了保證您的權(quán)益和為您提供服務(wù)的。放的越久收益更多，您知道，投資理財(cái)是非常講究時(shí)效性的，越早辦越早獲益，這么好的產(chǎn)品，光今天就有很多客戶選購了（拿出事先填寫好的投保書，在客戶眼前晃一晃） 。（指著核心柜員） 促成動(dòng)作： 遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對(duì)基本信息仔細(xì)填寫，正確無誤。 注意：堅(jiān)定自信，加重語氣，給與壓力 活期客戶 —— 促成金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 62 促成技巧 事后決定 +利誘法： 您只需投入五次，每年一次，就可以享受長(zhǎng)達(dá)幾十年雙階段返還的良好收益，保值增值，分紅是年年復(fù)利增值，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下是您們這樣客戶首選的理財(cái)佳品。 理財(cái)經(jīng)理注意事項(xiàng)： 活期客戶 —— 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 60 促成技巧 二擇一 +從眾心理： 您的工作非常忙，沒有時(shí)間了解很多理財(cái)?shù)馁Y訊，這款產(chǎn)品最適合您了，有專門的理財(cái)專家?guī)湍蚶?，讓您短期有活錢，長(zhǎng)期有收益，只需投五次，就能輕松坐享幾十年的連續(xù)收益。 您的身份證號(hào)碼是？ 活期客戶 —— 說明金語 59 注意說明過程的邏輯結(jié)構(gòu)：分析活期的不利之處 — 提出解決方案 —類似案例講解引出財(cái)富兩全 — 財(cái)富兩全的特點(diǎn)可滿足活期客戶的具體需求； 活期客戶的資產(chǎn)配置情況與需求特性不明顯，因此在說明前期確認(rèn)客戶需求的過程中一定要多用詢問的方式。每個(gè)地方都有不同的存錢觀念，其實(shí)存錢還是很重要的，畢竟我們要承擔(dān)以后的風(fēng)險(xiǎn)，而且現(xiàn)有的社會(huì)福利不如發(fā)達(dá)國家那么健全（像北歐國家瑞典、德國、荷蘭那么多），歸根結(jié)底還是要靠我們自己準(zhǔn)備未來，您說不是么？ 活期客戶 —— 說明金語 58 （二）萬一要是中途用錢，肯定很麻煩 金語一： 你考慮的真全面，您預(yù)估中途要用多少錢呢？這個(gè)很好解決：如果是1萬塊錢以內(nèi)，用工資或活期存折上的錢就能應(yīng)付了（已經(jīng)將資金做了劃分）；如果是好幾萬，您在第幾年總共也能拿到現(xiàn)金 ，如果加上活期上的錢估計(jì)也能應(yīng)付。想想，如果是做其他投資，一共投入 75000，中途拿回一些，別人根本不可能還按 75000給收益，而財(cái)富兩全就行。 他說：“哪兒啊，我只是覺得“財(cái)富兩全”這個(gè)分紅產(chǎn)品特別適合進(jìn)行中長(zhǎng)期的理財(cái)需求規(guī)劃，也能幫我們這種手散的人養(yǎng)成強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的習(xí)慣。畢竟現(xiàn)在的行情，誰都害怕虧損，全存銀行吧？明知道利率跑不過 CPI，看著資產(chǎn)縮水又心不甘，干脆就不去想了，結(jié)果，每月沒花完的錢就一直這樣放著，一年下來節(jié)余的 3萬多塊錢就拿了 108元的利息，這時(shí)他才意識(shí)到的確非常不劃算。 專家學(xué)者整天都說 “ 你不理財(cái)、財(cái)不理你。既不影響日常生活消費(fèi)，又能增加收益，何樂而不為呢？ 其實(shí)理財(cái)?shù)姆椒ê芎?jiǎn)單，只要分清資金使用時(shí)間、善于使用理財(cái)工具，稍做調(diào)整，就能成倍擴(kuò)大收益，您說是嗎？ （引導(dǎo)客戶資金進(jìn)行分割理財(cái)） 活期客戶 — 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 53 （三）達(dá)成共識(shí)： 所以，閑錢全部存活期是很不劃算的。他自己算了一下：如果將這筆錢存定期一年，利息就多了近 1000元、增長(zhǎng)好幾倍。 ※ 理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)操作要領(lǐng)： 積極主動(dòng)，面帶微笑； 察言觀色，善于發(fā)問； 搜集信息，了解需求； 比較分析，自然過渡。您要是不急的話，可以到旁邊坐一下，待會(huì)到了我提醒您，好嗎？ 活期客戶 接觸異議處理 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 49 ※ 理財(cái)產(chǎn)品都是騙人的，買什么虧什么？ 金語一： 看來，您對(duì)理財(cái)產(chǎn)品還是有一些研究的，的確由于金融危機(jī)，很多理財(cái)產(chǎn)品沒有給客戶帶來預(yù)期的收益，甚至有的還有損失，但并不說明所有的理財(cái)產(chǎn)品都不好，理財(cái)產(chǎn)品本身是有風(fēng)險(xiǎn)類型分類的，要根據(jù)自身的需要辦理。我是生命保險(xiǎn)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)理財(cái)?shù)目蛻艚?jīng)理。哎，越來越不劃算了（引發(fā)客戶思考） ? 據(jù)我了解，銀行客戶中活期儲(chǔ)戶最多。 （引導(dǎo)客戶到理財(cái)區(qū)） ? 看您很面熟，常來辦業(yè)務(wù)嗎？ （邊走邊側(cè)身微笑回首問話） 聊天信息 活期客戶 — 接觸金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 46 ? 像辦理活期這類簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，不用來這里排隊(duì)的，通過網(wǎng)銀，足不出戶就能搞清楚，轉(zhuǎn)帳，還款很方便，還有優(yōu)惠，這樣吧，你可以了解一下 ，（遞上宣傳資料） 正好邊等邊看看。 、監(jiān)管要求的內(nèi)容介紹、電話回訪的提示； 。如定期客戶看中 2年一返還的養(yǎng)老金，在合同中要找出條款的相關(guān)內(nèi)容，并且講解給客戶。你想，如果什么都不需要確認(rèn)，你能放心嗎？ 金語二： 你存錢或者買基金什么的不也要簽字嗎。（風(fēng)險(xiǎn)提示的解釋） 售后服務(wù) —— 回訪提示 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 36 ? 以上這些是你投保的文字資料，為了能更充分的保證你的利益，我們公司在近