20xx年首屆深圳車市售后服務(wù)滿意度研究(完整版)
【正文】 ? 新車主與老車主對(duì)服務(wù)滿意度認(rèn)知不一。 ? 在受訪者中，德系車有高學(xué)歷和高職位等特點(diǎn)，白領(lǐng)以及管理層、工程技術(shù)人員居多。 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 11 TOP3各環(huán)節(jié)得分及排名 廣汽本田（綜合排名第三）82. 50（3 ）82. 27（2 ）77. 46（3 ）66. 98（4 ）81. 47（3 ）81. 82（5 ）80. 26（5 ）82. 48（2 ）88. 41（2 ）24小時(shí)救援服務(wù)提車環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)經(jīng)銷商責(zé)任感收費(fèi)合理性配件供給能力技術(shù)水平一次性修復(fù)能力休息區(qū)功能及服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查店數(shù)：９家，總１１家。 ? 實(shí)施方法：本次乘用車用戶滿意度研究的實(shí)施方式： ? 項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間： 2020年 2月 — 2020年 3月 ? 問(wèn)卷形式：定量結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷（ 30分鐘） ? 被訪者條件： ? 私家車車主（本地車牌的一手車），主要使用者與購(gòu)買(mǎi)參與者，使用時(shí)長(zhǎng)半年以上。 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 4 我們的優(yōu)勢(shì) ? 公信力：① “ 南方都市報(bào) ” 幾在讀者心中就是一塊代表公信力和權(quán)威性的金招牌； ② 調(diào)查以暗訪、隨機(jī)抽樣形式開(kāi)展，調(diào)查員主要由南方都市報(bào)汽車采編精英組成，避免了依賴第三方采集數(shù)據(jù)難以監(jiān)控的弊端。 ? 深圳汽車經(jīng)銷商服務(wù)水平因競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，個(gè)體之間對(duì)品牌塑造的超前意識(shí)，以及深商群體表體現(xiàn)出來(lái)的 “ 改革 ” 膽識(shí)，以上種種，深圳因此被認(rèn)為是體現(xiàn)中國(guó)汽車服務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)桿城市。 ? 從維修接待服務(wù)、保養(yǎng) /維修服務(wù)過(guò)程、提車過(guò)程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、跟蹤服務(wù)， 24小時(shí)救援、投訴處理等幾大方面，對(duì)深圳車市 20個(gè)汽車廠家售后服務(wù)水平進(jìn)行比較、排名。 ②南方報(bào)業(yè)各類媒體資源提供新聞支持，強(qiáng)化效果。樣本量：５６。 ? 車主對(duì) 4S店綜合信任度指數(shù)尚佳。 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 22 結(jié)論 3 ? 從反映的情況來(lái)看，車主對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)水平大多數(shù)是滿意的，存在意見(jiàn)的主要是集中在兩點(diǎn)：收費(fèi)和汽車質(zhì)量。 ? ２、專業(yè)技術(shù)人才的緊缺，是導(dǎo)致 4S店技術(shù)水平遭非議的一個(gè)主要原因。 謝謝！ 。 ? ３、車廠與車商利潤(rùn)與責(zé)任并舉，社會(huì)、渠道、自身監(jiān)管三箭并發(fā)。 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 23
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