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電業(yè)工人安全演講稿與電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案匯編-文庫吧在線文庫

2025-11-25 02:58上一頁面

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【正文】 風(fēng)。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù),我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過程中,改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要,但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化,特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化,把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己。(2)考核基準(zhǔn)為100分。 (3分)二、態(tài)度用語 (30分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿;接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情,誠(chéng)懇,有禮貌;與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶,正視對(duì)方;可適時(shí)站立服務(wù),以示客戶的熱情和尊重。 (2分)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒,當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí),要忍耐克制,得理讓人,有理也不與客戶爭(zhēng)辯。 (2分)當(dāng)客戶向營(yíng)業(yè)人員提出詢問時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問;如遇客戶表達(dá)式不清楚,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問明,不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。 (2分)1營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正,誠(chéng)懇接受客戶批評(píng),當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。 (8分)營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付;與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放,不拋不丟。不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4分)施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。 (3分)當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí),施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因,取得客戶諒解,并與客戶商定再來施工或查修的時(shí)間。 (5分)三、舉止操作 (20分)施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔,避免碰臟客戶物品,工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上;施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈;要注意愛護(hù)客戶財(cái)物,搬移客戶設(shè)施物品時(shí),動(dòng)作要輕穩(wěn),損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。(15分)與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語,不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶,不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒;不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。 (15分)遇到客戶不斷提問時(shí),應(yīng)有問必答,不厭其煩。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。 (3分)施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話;應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼;應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。 (8分)營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù);嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購(gòu)買公司售通信終端設(shè)備;嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售,嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。 (2分)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。 (3分)營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。本考核細(xì)則與《**市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處,以本細(xì)則為準(zhǔn)。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,本著用戶至上、用心服務(wù)的原則,盡可能地滿足用戶的需求,做到細(xì)致周到。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。馬虎大意,掉以輕心,會(huì)把你推向?yàn)?zāi)難?!钡乙顒衲悖灰鳠o謂的犧牲。出事的當(dāng)天,他年邁的老母親聽到兒子不幸的消息,急火攻心,當(dāng)即暈倒在地上;正在上班的妻子接到電話以
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