【正文】 作日 重點(diǎn) ? 預(yù)算編制之前的準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作充分、細(xì)致。 （ 7）流程圖要盡量簡單明了，不太重要的內(nèi)容和解釋說明性的文字可在流程說明中表述，而不必表現(xiàn)在流程途中。 繪制流程圖時(shí)，公司一般要注意以下七 個(gè)方面。一般情況下，只使用 1～ 4項(xiàng)規(guī)定的四種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。 （ 2）具體任務(wù)或工作，用矩形來表示。 6 圖 10－ 1 需求程度與準(zhǔn)備程度分析圖 如圖 5－ 1 所示，位于右上角的五角星由與其需求程度和準(zhǔn)備程度都很高，應(yīng)該考慮先對其進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，而位于左下角的五角星由于其需求程度和準(zhǔn)備程度都很低，應(yīng)該說目前對其進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)還不很成熟。 （ 1）績效低 凡是當(dāng)前工作效率較低、效益不明顯的流程都是流程再造的首要選擇對象。 （ 1）制定流程程序文件。 （ 2）找出與該流程相互關(guān)聯(lián)（或制約）的上級流程、下級流程、平行流程和內(nèi)部流程等。 3 第二節(jié) 流程設(shè)計(jì) 一、流程設(shè)計(jì)的原則 裝飾公司在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，一般要遵循以下五項(xiàng)原則，如表 10－ 1 所示。 （三）流程管理的概念 流程管理是指公司在尋找、分析和控制影響流程的各種權(quán)變因素的基礎(chǔ)上，對流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、重組和優(yōu)化，以期最大程度地滿足客戶需求的管理過程。 了解流程管理的基本概念 （一）流程的概念 所謂流程，就是為特定的顧客或特定的市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)，它是對某項(xiàng)工作的若干個(gè)作業(yè)項(xiàng)目或者若干個(gè)環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的責(zé)任人之間的相互關(guān)系的描述。從廣義上來講，這里的“流程管理”不僅僅包括流程的再造，還包括公司組織的再造和變革。 表 10－ 1 裝飾公司流程設(shè)計(jì)的原則 流程設(shè)計(jì)原則 原則內(nèi)容解析 以客戶需求為導(dǎo)向 、終于客戶需求，因此，以客戶需求為導(dǎo)向就成為公司流程設(shè)計(jì)的最基本原則 ，增強(qiáng)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要的能力 以流程為中心 即將公司的管理方式從以任務(wù)為中心的管理方式改造成以流程為中心的管理方式，即進(jìn)行“流程式管理” 優(yōu)先安排核心流程 ，因此，在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排設(shè)計(jì)處于核心地位的流程 、合理的流程體系是保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件，因此要合理安排各流程之間的邏輯關(guān)系和順序 以人為本的團(tuán)隊(duì)管理 流程注重的是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因此在流程設(shè)計(jì)與流程再造的過程中，要貫徹“以人為本”的管理思想，注重團(tuán)隊(duì)的整體作用，注重團(tuán)隊(duì)中人員之間的配合 與環(huán)境條件相適應(yīng) 裝飾公司是在特定的環(huán)境中運(yùn)營的，必然會(huì)受到環(huán)境條件的約束，因此裝飾公司在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮環(huán)境因素，如施工所用的涂料應(yīng)符合一定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 二、流程設(shè)計(jì)的步驟 公司流程設(shè)計(jì)一般要經(jīng)過以下七個(gè)步驟 （一）識別流程“客戶” 此處的“客戶”是一個(gè)廣義的觀念，是指工作流程服務(wù)的對象。 （五）明確參與人員 明確參與人員，就是確定某個(gè)流程在運(yùn)作過程中所需的內(nèi)部參與人員和外部關(guān)系人員，以及每位參與人員在此流程中權(quán)限和職責(zé)。 （ 2）制定流程輸入、輸出規(guī)范。 （ 2）地位重要 單純是績效低還不夠，這個(gè)流程在整個(gè)公司管理流程體系中的地位也應(yīng)該很重要，即將其進(jìn)行再造之后會(huì)對企業(yè) 產(chǎn)生重要影響。 （ 2）績效表現(xiàn) — 重要性矩陣 績效表現(xiàn) — 重要性矩陣的原理同需求程度和準(zhǔn)備程度分析圖的原理基本相似，它是以績效表現(xiàn)和重要性作為縱、橫坐標(biāo)。 （ 3）需要決策的事項(xiàng)，用菱形來表示。 （三）流程圖的繪制說明 、橫坐標(biāo) 矩陣式流程圖分成縱、橫兩個(gè)方向，縱向表示工作的先后順序，橫向表示承橢圓 — 流程的開始或結(jié)束 矩形 — 具體任務(wù)或工作 菱形 — 需要決策的事項(xiàng) 帶箭頭的直線 — 流程線 倒梯形 — 信息來源 平行四邊形 — 信息儲(chǔ)存與輸出 8 擔(dān)該項(xiàng)工作的部門和崗位，從圖的左上角開始，職位級別從高到低排列。 （ 1）流程圖要做好編號，上、下方各欄也要清晰填寫，以便于信息化管理及公司內(nèi)相關(guān)部門的存檔管理。 9 第三節(jié) 裝飾公司管理流程設(shè)計(jì) 本節(jié)著重對裝飾公司的部分業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行了示范。 10 一、裝飾公司家裝服務(wù)流程 （一）裝飾公司家裝服務(wù)流程圖 單位名稱 裝飾公司 流程名稱 裝飾公司家裝服務(wù)流程 層 次 1 任務(wù)概要 家裝接洽、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收及保修等服務(wù)的開展 單位 工程技術(shù)部門 工程 監(jiān)理部 施工 管理部 家裝 設(shè)計(jì)部 預(yù)算 結(jié)算部 家裝 業(yè)務(wù)部 客戶 服務(wù)部 客戶 節(jié)點(diǎn) A B C D E F G H 11 （二）裝飾公司家裝服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料 接洽咨詢 H2 F2 D2 程序 ? 客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或其他方式向本公司業(yè)務(wù)員咨詢家裝事宜 隨時(shí) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 接洽 溝通設(shè)計(jì) 咨詢 現(xiàn)場量房 初步方案 修改方案 設(shè)計(jì)全套 裝修方案 預(yù)算報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià) 簽訂合同 配合提供資料 修改意見 核查 簽訂合同 辦理 進(jìn)場手續(xù) 現(xiàn)場交底 現(xiàn)場交底 配合 材料進(jìn)場 施工 隱蔽工程驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收 結(jié)算資料 配合 指導(dǎo) 配合 隱蔽工程驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收 指導(dǎo) 結(jié)算 辦理保修手續(xù) 結(jié)算 結(jié)束 開始 參與 12 ? 業(yè)務(wù)員向客戶了解其裝飾意向后，填寫《客戶裝飾裝修意向登記表》，并向客戶介紹本公司的設(shè)計(jì)風(fēng)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及周期等事宜，將客戶介紹給家裝設(shè)計(jì)師 一、裝飾公司客戶接待管理制度 二、《客戶裝飾裝修意向登記表》 家裝設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)接待客戶，聽取裝飾要求及意見，認(rèn)真記錄，并向客戶索取設(shè)計(jì)所需的基本資料，如房層平面圖 ? 家裝設(shè)計(jì)師與客戶溝通裝飾設(shè)計(jì)思路，并約定現(xiàn)場勘察、量房的時(shí)間 重點(diǎn) ? 及時(shí)、禮貌地接待客戶咨詢 標(biāo)準(zhǔn) ? 符合客戶接待地相關(guān)規(guī)定 程序 提出初步設(shè)計(jì)方案 H3 D3 D4 H4 ? 家裝設(shè)計(jì)師事先與客戶電話溝通，再次確認(rèn)現(xiàn)場量房的時(shí)間、地點(diǎn) 家裝初步設(shè)計(jì)方案 ? 家裝設(shè)計(jì)師按約定，在客戶的配合下，親自到現(xiàn)場進(jìn)行度量并觀察現(xiàn)場環(huán)境，詳細(xì)了解客戶對于裝修的具體要求和思想，并分析客戶的需求是否合理、可行 一個(gè)工作日 ? 根據(jù)客戶的要求和房屋的實(shí)際結(jié)構(gòu)，家裝設(shè)計(jì)師開始制作原始平面圖、平面改造圖，根據(jù)此提出初步設(shè)計(jì)方案，包括平面布置圖及效果圖、初步報(bào)價(jià) 一個(gè)工作日 ? 初步設(shè)計(jì)方案須經(jīng)客戶進(jìn)行確認(rèn)，家裝設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶的修改意見對初步設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改 重點(diǎn) ? 初步設(shè)計(jì)方案的提出 標(biāo)準(zhǔn) ? 初步設(shè)計(jì)方案應(yīng)在現(xiàn)場量房的基礎(chǔ)上提出，符合客戶要求和房屋結(jié)構(gòu)要求 任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料 設(shè)計(jì)方案及預(yù)算評估報(bào)價(jià) D5 A6 D6 E6 F6 H6 程序 一、全套裝修方案 二、各種施工圖紙 三、裝修工程預(yù)算清單 13 H7 F7 簽訂正式合同 H7 F7 ? 初步設(shè)計(jì)方案經(jīng)過客戶認(rèn)可后，家裝設(shè)計(jì)師繼續(xù)提供全套裝修方案，其內(nèi)容包括方案特點(diǎn)、設(shè)計(jì)構(gòu)思、功能分區(qū)、裝飾裝修風(fēng)格、平面布局、整體效果、設(shè)施配備、各裝飾面的主要圖紙（平、剖、立）及效果圖、個(gè)別方位的節(jié)點(diǎn)圖等 根據(jù)實(shí)際 一、全套裝修方案 二、《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》 三、裝修工程報(bào)價(jià)單、圖紙和材料樣品 ? 工程技術(shù)部相關(guān)工程師根據(jù)各裝飾面的平面圖、配合制作水管施工圖、煤氣管道施工圖、電路（電線、開關(guān)、插座）布置圖等 ? 設(shè)計(jì)師把全套裝修方案移交給預(yù)算結(jié)算部，預(yù)算結(jié)算根據(jù)“包工包料”、“包清工”等不同方式進(jìn)行工程預(yù)算 根據(jù)實(shí)際 ? 設(shè)計(jì)師、家裝業(yè)務(wù)員分別向客戶介紹全套裝修方案，并向其介紹裝修工程預(yù)算，逐項(xiàng)檢查、核實(shí)預(yù)算中的單價(jià)、數(shù)量等內(nèi)容 一個(gè)工作日 ? 若客戶對全套裝飾方案及工程預(yù)算無異議，家裝業(yè)務(wù)員即可與其簽訂正式的《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》；若客戶仍有異議，設(shè)計(jì)師則應(yīng)修改方案 ? 重點(diǎn) 全套裝修方案的提供及具體的工程預(yù)算 ? 標(biāo)準(zhǔn) 各種施工圖明確、清晰，能清楚地表達(dá)每個(gè)部位地尺寸、做法、用料（包括品牌、型號）及其價(jià)格 ? 程序 ? 在全套裝修方案及工程預(yù)算得到客戶認(rèn)可的情況下，家裝業(yè)務(wù)員即可著手與客戶簽訂《家裝居室裝飾裝修工程施工合同》 根據(jù)實(shí)際 相關(guān)資料 任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料 簽訂正式合同 ? 此合同一般包括雙方名稱