【正文】 碟不應(yīng)并排放 A． 用干布擦拭 B． 依規(guī)定位置放整齊 16 用干布擦拭 A． 浴簾、桿子、出風(fēng)口、墻面、馬桶和浴地等。 D． 排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。 B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。 B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。 C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。 5 擦拭咖啡桌及沙發(fā) A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂、咖啡水或油污。 B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。 C. 如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。 （ 1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。 3 34 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : F I T 水果擺設(shè) 編號： RHK0501 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)做好 F I T 水果擺設(shè) 訓(xùn)練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 A. 用水沖凈、擦干。 3 檢查水果籃 。 C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。 b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。 C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫報表之依據(jù)。 樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時： （ 1） 先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤 （ 2） 若為房客飲用，依跑處理。 41 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料存貨管理 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理 訓(xùn)練所需物品 : 飲料、房務(wù)組飲料銷售日報表 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 填寫 [ 房務(wù)組飲料銷售日報表 ] A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表 ]： 1. 依不同的飲料 分別填寫： 昨日結(jié)存量 本日結(jié)存量 本日破損或跑帳 2 計算本日存量 3 實(shí)際盤點(diǎn)本日結(jié)存量 A. 實(shí)際盤點(diǎn)本日結(jié)存量 4 核對結(jié)存量 A. 本日實(shí)際結(jié)存量與報表上的本日結(jié)存量核對是否相符，如有不符合時應(yīng)查明原因，其處理程序如下： 存量時，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報表上“本日破損”處，并以實(shí)際結(jié)存量依據(jù)填于表上“本日結(jié)存量”處 存量時，將實(shí)際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時補(bǔ)貨用，表上“本日結(jié)存量”不變 5 簽名 A. [房務(wù)組飲料銷售日報表 ]填寫完畢，填寫人在報表上簽名 42 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 客房的檢查 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)、有效地檢查客房 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)組房間檢查表、房務(wù)組客房狀況報告表 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 檢查房間 ] A. 客房清理完畢，樓層領(lǐng)班須檢查每一房間 B. 檢查房間 1. 依《房務(wù)組房間檢查表》所列項目檢查客房的整潔 2. 設(shè)備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈 3. 當(dāng)日遷入的 VIP 客房檢 查： 特別贈品：如花，水果等等 必須在客人到達(dá)一小時前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈品不齊，主動與房務(wù)組辦公室聯(lián)絡(luò)處理 4. 客人的特殊習(xí)性是否均已安排妥當(dāng) 5. 檢查每個客房的狀況 2 報 OK 房 ，應(yīng)立即檢查并報OK 房 3 填寫《房務(wù)組房間檢查表》 A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長期續(xù)住客房及 VIP 客房需填寫《房務(wù)組房間檢查表》： 1. 填明：房間號碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等） 2. 填寫完畢，將該表交房務(wù)組經(jīng)、副理簽核 43 4 填寫《房務(wù)組客房狀況報告表》 A. 上午 10 時 30 分及下午 4 時 30 分以前須分別填寫一式復(fù)寫二張《房務(wù)組客房狀況報告表》： 1. 填明：日期 時間 客房狀況 2. 客房狀況依下列各項狀況判別而填寫： （ 1） 門反鎖：可由門鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強(qiáng)注記 （ 2） 行李在房內(nèi)，在格子內(nèi)填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（ LD） （ 3） 不在房內(nèi)過夜：如果床單，枕頭未曾動過，可判斷為不在房內(nèi)過夜，在備注欄注明“天數(shù)” （ 4） 遷出：若已清理完畢，在格內(nèi)填上“ OK”，若未清理完畢，則在格內(nèi)打“ˇ” （ 5） 空房 （ 6） 故障：在格內(nèi)打“ˇ”，并在備注處明故障地點(diǎn)，原因，是否已開請修單及請修單號碼 （ 7） 請勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記 （ 8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機(jī)等，則在備注處注明物品名稱及數(shù)量 填寫完畢，填寫人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務(wù)組辦公室核對，有特別情況者應(yīng)以口頭報告，以提醒注意 44 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 :晚班辦事員工作流程 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) :確實(shí)、有效地做好晚班辦事員的工作 訓(xùn)練所需物品 :樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務(wù)報告，工作日志本，冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 工作交接 A. 晚班辦事員必須在下午四點(diǎn)三十分以前到達(dá)樓層與早班房務(wù)員交接未完成及該注意事項 B. 轉(zhuǎn)交樓層鑰匙 2 送客衣 A. 下午五點(diǎn)開始將所有洗好的客衣送回客房。 4 [ 冰箱飲料帳單歸檔 ] 整理第三聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]然后依日期歸檔留存。 B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的 [冰箱飲料帳單 ]第三聯(lián)與 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ]核對其數(shù)量是否相符。 該時段 因客房服務(wù) 員無人值班 4 核對金額 A. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。 E. 接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點(diǎn)綴 . 7 檢查盤子 ，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。 3 檢查水果籃 無破損。 （ 3） 椅墊、窗簾定期送洗。 11 擦拭燈 A. 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。 30 9 擦拭門 A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。 6 擦拭床頭罩 A. 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。 4 擦拭冰箱及電視 A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。 D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。 酒精可消毒且易蒸 發(fā)不產(chǎn)生雜音 5 擦電話線 A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。 B． 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。 * 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。 D． 用干布擦凈。 D． 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。 D. 如有破損，需記錄報告樓層領(lǐng)班要更換處理。 B. 回拉床罩至對齊床頭柜。 B. 再對折，邊線對齊床尾 C. 將床尾下擺部分翻折上來 D. 自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊床緣 E. 將右緣垂下部分翻折上來 F. 向右對折完成 將折好之床罩，由靠近床頭之 一端提起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。 2 取出垃圾筒及煙灰缸 、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。 B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房內(nèi)光線不足，則留床頭燈即可。 1 房 務(wù) 部 作 業(yè) 操 作 流 程 2 目 錄 PART 1 工作職掌說明 PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說明 PART 3 教育訓(xùn)練項目 PART 4 保養(yǎng)事項 PART 5 樓層注意事項及緊急狀況處理 PART 6 窗體 3 工 作 職 掌 說 明 職位名稱 領(lǐng) 班 填表日期 年 月 日 部 門 房務(wù)組 直屬上司 房務(wù)主管 4 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員 清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時交回 執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行 督導(dǎo)所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn) 對房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級 實(shí)時檢查每一個 C/O 房后，已整理 OK 的房間，報給房務(wù)辦公室 1安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序 1每月財產(chǎn)之 清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財產(chǎn)之耗損量