【正文】 . 對(duì) 新情況、新 問題 ， 無章可循 時(shí) ， 上司又沒有明確的指示， 文 員 可參照有 關(guān) 政策， 作出合乎情理的 處 理。 A. 宴會(huì)的形式與氣氛 B．交通是否方便 C. 有無停車場(chǎng) D．有無休息室 19．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜 ( B )。 A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好 D．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C 工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行 均可 D．‘午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交 10．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該 ( A )。 1 電大 《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)資料 小抄 一、單項(xiàng)選擇題 1．以下 關(guān)于投 影機(jī) 的使 用哪 一項(xiàng)是 不適 宜的( D )。 A 用后跟著地走路 ． B．正式場(chǎng)合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手 D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 9．以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的 ( C )。 A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜 B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水 C. 未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi) D．文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯，碰杯 時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意 17．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( D ) A. 與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名 (同時(shí)告知你的姓名 )，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人 B．首先要了解火車運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求 C. 如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話 D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 18．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮 ( D )。 A. 接受名片時(shí)要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C. 接過名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己 50．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng) ( A )。 會(huì) 議 中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng) (D ) A. 不 理 睬 B. 不 征 求 主 持人意見，停止筆錄 C. 征 求 主 持 人意見，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī) D. 征 求 主 持 人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī) 62. 當(dāng) 文 員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng) ( D) A。 X 4．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。 (√ ) 12．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。 (X) 27. 代 表 會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。 ( X ) 42．無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。 (X ) 50. 小 辦 公室的配置， 打字、 復(fù) 印 間應(yīng) 離上司 辦 公室稍 遠(yuǎn) 一些。 X 57. 對(duì) 于 緊急而重要的 事，文員應(yīng)作書面請(qǐng)示，留檔備查。 (3)簽發(fā)。 (8)登記。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。 (1 分 ) (5)認(rèn)真處理。 (2 分 ) (2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。注 意傾聽，用心判斷指示的用意。 (1 分 )(4)公文標(biāo)題。(2分 ) (4 )另 一 種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制 。(1分 ) 3 )公 告 。意見 。 (2分 ) (2)來訪擋駕。 (2 分 ) 有兩種形式： (1)議決性會(huì)議紀(jì)要。(3分 ) (2) 思考以什 么 方法 進(jìn) 行效率會(huì)最佳 。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說服 。三是 為 公眾服務(wù) . 四、設(shè)計(jì)題 1．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目 ?履行哪些職責(zé) ? 答： (1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。 (2)確定時(shí)間。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談 . 3．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么 ，怎樣做 ? 答： (1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1 分 ) (2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2 分 ) (3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。 (1 分 ) 4．文秘人員在單獨(dú)或 隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作 ? 答： (1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。上海代表團(tuán)一行 10 人將于 8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。(2分 ) (4)地點(diǎn) :(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室 )。(2分 ) (3)有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá) 。(1分 ) (9)關(guān)緊門窗并上鎖 。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。 (2 分 ) 11. 本 單 位 為 了推 進(jìn) 工作 開 展， 擬 制定近三年或中 長(zhǎng) 期工作 發(fā) 展 規(guī) 劃， 決定召 開 部分人 員 參加的工作研 討 會(huì)， 辦 公室人 員應(yīng)該 如何準(zhǔn) 備 和 開 好 這 次座 談會(huì) ? (1)座 談 會(huì)邀 請(qǐng)對(duì) 象必 須 是 對(duì) 部 門 工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主 見 又敢于 發(fā) 表意 見 者 (3 分 )(2) 座 談 會(huì)以小型 為 主， 人數(shù)以七、八人 為 宜 。(3 分〉 (3) 比 較 合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、 總經(jīng) 理又比 較 喜 歡 的物品刊 3 分 ) (4) 贈(zèng) 送的禮物 應(yīng) 去掉包裝上的 標(biāo) 價(jià)， 并 應(yīng)請(qǐng) 商店用精美包裝 紙 重新包裝一下 。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售 員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。 2．某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。(2 分 ) (7 )租 借 會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場(chǎng)等， (3 分 ) (8 )不 能 僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看 。(3 分 ) (4 )司 機(jī) 開車，汽車的位次禮 儀是“右為上，左為下 。電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下： 來電者；“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 1． 8，就說不行的。為 此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。 (1)為什么 A 公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果 ? (2)如果你是 A 公司的文 秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng) ? (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理 ? 答： (1)A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。 (1 分 ) (7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。 (5 分 ) (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題 ，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 (3 分 ) (4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若 B 公司換了時(shí)間，則包房由A 公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知 A 公司。 7 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì) ?錯(cuò)在哪里 ?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦 ? 答： (1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。 陳小姐：“對(duì)不起，不行的。(3 分 ) (7 )應(yīng) 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。眼看著各地來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚 ??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷 :“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有 ??” 問題 :(1 )假如你 是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理 ? (2 )假 如 放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么 ? (3 )從 這 件事中你得到了什么教訓(xùn) ? 答： (1) 請(qǐng) 租 賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員 。而公司沒有放映機(jī)。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來，一定會(huì)參加的。 (3分 ) (4) 通 知 不能寫在布告欄里，可能不被人注意 。 9： 00 左右有 6 個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在 10：00 見面。(3 分 ) (3) 比 較 合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、 總經(jīng) 理又比 較 喜 歡 的物品 。 (1 分 ) (6) 座 談 會(huì)的 時(shí)間 不必 嚴(yán) 格 規(guī) 定 ， 可 長(zhǎng) 可短 。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié) (但要注意禮貌 )地反復(fù)進(jìn) 行解釋并提出建議。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅 。(2分 ) (8)注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。 (2 分 ) (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。 (1 分 ) (6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。席次的排列原則是 :男女主人對(duì)坐桌椅的兩端 。交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無停車場(chǎng)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。 (3)為商務(wù)洽談收集資料。 (8) 不 可 傷害對(duì)方的自尊心。分 ) 準(zhǔn) 備約 會(huì)表 ( 1分 ) 準(zhǔn) 備 特殊提示卡 ( 1分 ) 準(zhǔn) 備 交往提示文件 ( 1 分 ) 15. 辦 公 室人員為了說服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些 ? (1) 清 楚 地知道在所說服的事項(xiàng)中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn) 。 (2 分 ) 12．文 員進(jìn)言是指什么 ?進(jìn)言具有什么作用 ?應(yīng)注意什么 ? (1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸； (3 分 ) (2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用； (3 分 ) (3)適事、適時(shí)、適地、適度。 (2 分 ) 10．提高會(huì)議效率可以有哪些做法 ? 遵循法律法規(guī) (1 分 )合理確定會(huì)議目標(biāo) (1 分 )確定必要的與會(huì)者 (1 分 ) 減少會(huì)議數(shù)量 (1 分 )縮小會(huì)議規(guī)模 (1 分 ) 簡(jiǎn)化會(huì)議程序 (1 分 )縮短會(huì)議時(shí)間 (2 分 ) 控制會(huì)議經(jīng)費(fèi) (1 分 )分析會(huì)議成本 (1 分 ) 11． 簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要的概念， 會(huì)議紀(jì)要有什么作用 ?形式是怎樣的 ? 答案： 會(huì)議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會(huì)議情況 和議定事項(xiàng)的一種正式公文。文員沒有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(2分 )(5 )議 案 。(1分 ) (8 )加 蓋 印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒 。 (1 分 ) (9)主題詞。 (9 分 ) 6．公文的完全格式包括哪兒項(xiàng) ?請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。 (3 分 ) (2)一種是直接受意，另一種是間接受意。復(fù)信可采取收信人(單位 )復(fù)信，或承辦人 (單位 )復(fù)信兩種方式進(jìn)行。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信