【正文】 “先生 /小姐，您很有眼光” “您雖然不是搞地產的居然有如此高見” “您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了” “真實快人快語”、 “您給人的第一印象就是干練爽快” “ *先生 /小姐您真是購房專家??！ “您太太這么漂亮真實好讓人羨慕啊” “您的小寶寶（ ***）這 么聰明應該有個書房” …… .. 規(guī)范的送客道別類用語 “請您慢走” “再見” “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話” “不買樓沒有關系，能夠認識您我很高興” …… 禁忌用語 “您自己看吧 ” “不可能出現(xiàn)這種問題 ” “這肯定不是我們的原因 ” “這么簡單的東西您都不明白 ” “我只負責銷售，其它的我不管 /不負責 ” “這些房屋質量差不多，沒什么好挑的 ” “想好了沒有，想好了趕快交錢吧 ” “沒看我正忙著 嗎，一個個來！ ” “您怎么能這樣講話 ”…… 營銷部管理手冊（保密資料） 16 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 3 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 二、商務 裝束姿容 禮儀 服飾搭配 的 技巧 、 工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 、 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī) 范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 、 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場所進行。 、 女員工 落座時兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 應該雙腿并攏 以斜放一側為宜，雙 腳可稍有前后之差。 在引導途中 ,當位置和場所有所改變時 ,都要以手勢事先告知 ； 在上下樓梯時 自己的位置要始終在客人的下方 ，在門前引導時 ,如果是內推門 ,自己先進 ,客人后進 。此外你也可以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫熱的效果。 、 參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。 、主持人要注意會議時間和議程控制，如果是時間很長的會議，每隔半個小時就要休息幾分鐘，讓與會人員可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打個電話處理一下其它事物。 、對團體講話時，多用“我們”而少“我”，“我們”表示你是團隊的成員 之一。 合計 考核人： 備注：本考評每月一次 營銷部管理手冊（保密資料） 24 銷售案前總驗收表 編號： 案名 分類 驗收項目 已完成 未完成 預計完成日期 承辦人 備注 現(xiàn) 場 布 置 及 設 備 銷售 中心 樣板房 現(xiàn)場看板 景觀園藝 工地圍擋 空調 、 水 、 電 電話、傳真 復印機 銷售桌椅 飲水機 安全系統(tǒng) 音響設備 基 本 銷 售 工 具 沙盤 模型 單體 模型 樓盤效果圖 位置圖 家具配 置 圖 燈 箱 認購協(xié)議書 合同書 樓 書 、海報 銷講資料 案場表格 名 片 銷控表 廣 告 媒 體 報紙 分眾 /聚眾傳媒 門戶網站 專業(yè)雜志 無線電臺 告示牌 指示牌 戶外看板 演示 光盤 宣傳車 旗幟 氣球 Sp SP 贈品 SP 活動 人 員 置業(yè)顧問 保潔人員 安保人員 承辦人 ： 營銷部管理手冊（保密資料） 25 目標責任書 年 月 根據(jù)公司本月下達的銷售指標，結合我們樓盤的實際情況，現(xiàn)制定出本月的銷售總目標為合同總額 _______萬元 .基本目標為合同總額 _______萬元，為此我們制訂業(yè)務小組的目標及目標分解計劃。以收款收據(jù)為憑。我司已于 年 月 日給您去過一封催款函，請您務必在催款函上規(guī)定期限的十天內來我司繳清欠款和逾期罰息。 本認購書一式叁份，自雙方代表簽字蓋章之日起 成立 ，簽訂正式《 青島市商品房買賣合同》之后自動失效。 （下稱該物業(yè)） 建筑面積： 平方米，單價： 元 /m178。 、 會議記錄一般由主持人指定專人負責記錄，如果該人在會議中需要重點發(fā)言，可以臨時指定一人做會議記錄。 、不 要刻意打斷任何人發(fā)言，應該在會議上利用別人發(fā)言的時間，記下自己要說的話，特別是在正式、大型的集會里。 、如果知道客戶的職位和姓名，要盡量稱呼職位，不如：“總”等 、 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 、 客戶 遞名片時 應站起來接受 ， 接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容 ， 最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一 變 。 、握手的時機： ◆ 當你預見認識的人，當你向某人道賀時； ◆ 在售樓處有人為你介紹時，以及當你要離開道別時； 營銷部管理手冊（保密資料） 18 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 5 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 、不宜握手的二種情況：一種情況是當對方職務或階層比你高許多，而你又沒有什么話要對他說 ，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是當對方雙手都握有東西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。 、 打哈欠和噴嚏的時候，應該離開工作崗位或者轉過頭來用手掩住口部，并及時道歉，說“對不起”。 、 正確的走路姿勢應該是安靜而不費力的。 、面容要神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；女員工應化淡妝，男員工不能留胡須。 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 移交物品和清單的審核工作必須在必須當天完成，個人物品在移交結束后必須在三日內帶走，三日后公司有權自由處置。 例會主要內容為： 1. 每周銷售情況總結 2. 每周售樓部電話咨詢情況總結 3. 每周現(xiàn)場看樓情況總結 4. 買家關注的事項、買家提出的要求 5. 廣告投放反饋分析 6. 競爭項目營銷動態(tài) 7. 公司的最新信 息通報 8. 要與工程部、辦公室、財務部溝通的事項 9. 下周重點解決的問題 10. 會議記錄 九、 保密義務 置業(yè)顧問必須遵守關于知識產權的各項政策和規(guī)定，人人都有保密義務， 保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。 一次性付款的銷售合同必須一式三份，一份交客戶、一份財務部、另一份營銷部存檔。 關銷售合同簽訂的注意事項 為規(guī)范銷售合同簽訂，保護客戶和公司利益，特對銷售合同之簽訂作如下規(guī)定： 、置業(yè)顧問只允許在公司授權范圍內與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅自定價或允諾客戶要求，由此引起的損失由經辦人全權負責。 、單價、折扣、付款方式一經定購單確認后，不得再次更改。 營銷部管理手冊（保密資料） 11 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常 管理（共 7 頁，第 4 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 每周客戶綜合意見分析表（如果當天的客戶反應的意見比較多，應當天就做一份綜合意見分析表） 每天的個人工作日記，工作日志不過為考核內容，通過每天做日志的形式使日常工作條理化。 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原；不論打印還是復印都應該按照規(guī)定填寫打印、復印備案表。 五、衛(wèi)生和辦公設施管理 每天早晨 8： 30 前清掃地面及辦公家具，做到地面無雜物，家具擺放整齊、無灰塵，室內無蚊蠅，服務臺、茶幾、桌面干凈整潔。也就是實行上下班考勤制度，由銷售主管負責核實，作為當天的考勤記錄。 做好值班工作，并認真記錄值班情況?，F(xiàn)場置業(yè)顧問要經常對樓盤宣傳、禮儀用 品等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向公司反映或者及時聯(lián)系有關部門給予處理。 業(yè)務人員站立姿勢要大方得體 ,保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，業(yè)務人員必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導，客戶告辭時一律送至門口。 1員工有義務保守公司的經營機密。 切實服從上司作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。 （三）、 入職條件 除應具備的一般條件外，還必須： 大專以上學歷（含大專） 具有一定的社會工作經驗（半年以上） 必須綜合氣質佳，語言組織及表達能力強。 1完成部門經理 /主管交辦的其它臨時任務。 協(xié)助部門經理落實其它各項工作計劃 （三）、銷售代表崗位職責 掌握樓盤的結構、戶型功能、配套設施、經濟技術指標、能根據(jù)客戶要求利用各種銷售和服務技巧推薦合理的戶型和樓層。 根據(jù)公司開發(fā)經營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內，嚴格控制銷售推廣費用。 總經理 (簽名 )： _____年 月 營銷部管理手冊（保密資料） 2 密級 保密文件 編號 內容名稱 文件目錄（共 1 頁） 修改 第 _ __此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 目 錄 第一部分、公司企業(yè)文化 第二部分、營銷部管理架構圖 第三部分、崗位職責 第四部分、人員招聘 第五 部分、日常管理 一、部門管理基本規(guī)章 二、現(xiàn)場管理制度 三、辦公管理 四、考勤管理 五、衛(wèi)生和辦公設施管理 六、銷售統(tǒng)計管理 七、 銷售合同管理制度 八、 例會制度 九、保密義務 十、工作交卸辦理 第六部分、營銷禮儀 第七部分、 部門專用表格 營銷部管理手冊（保密資料） 3 密級 保密文件 編號 內容名稱 企業(yè)文化和組織架構圖（共 1 頁） 修改 第 ___此修改，修改時間 ___年 ____月 ___日 第一部分、企業(yè)文化 企業(yè)宗旨： 社會、企業(yè)、員工價值最大化 企業(yè) 目標 ： 做知名品牌地產企業(yè) 經營理念 ： 誠信、創(chuàng)新、精英、互 動 核心價值觀 ： 創(chuàng)造價值，超越自我 質量方針： 以高質量的產品和優(yōu)質服務最大限度滿足客戶需求 第二部分、營銷部管理架構圖 營銷部經 理 銷售主管 策劃師 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問