【正文】 1宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。 扣 5分 未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔。 扣 1分 1物品未按分類入池清洗。 扣 2分 收銀員未保管好收銀用的各類用品。 扣 1分 1進(jìn)倉和食用手續(xù)不全。 扣 3分 夜審程序不規(guī)范。 扣 1分 2訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的。 扣 1分 3發(fā)票 不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。 扣 2分 4帳單亂涂亂畫者。 扣 3分 重復(fù)采購或 擅作主張多購物品 。 扣 3分 倉庫核算錯(cuò)誤 扣 1分 倉庫賬物不符 扣 3分 倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差 扣 1分 違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品 扣 1分 1 倉庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入 扣 1分 酒店質(zhì)檢部管理手冊 六、營銷部質(zhì)檢 細(xì)則 接待賓客不主動(dòng)、不熱情。 扣 2分 橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤。 扣 2分 1因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。 扣 3分 行李寄存工作不規(guī)范。 扣 1分 1大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣 2分 2未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣 3分 私自利用電腦上網(wǎng) 、玩游戲 。 扣 3分 3轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣 2分 干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修 扣 1分 公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)。 扣 2分 天花 板 或墻面有裂痕、脫落 未及時(shí)報(bào)工程部維修； 天花 板 或墻面蛛網(wǎng)。 扣 5分 總機(jī)轉(zhuǎn)接 錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話 。 扣 3分 物品消毒不到位。 扣 4分 1進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。 扣 2分 2客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。 扣 1分 2客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。 扣 1分 3發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理。 扣 3分 4未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)。 扣 2分 5 玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 （一扇）。 扣 1分 60、 對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 。 扣 2分 6 擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)） 。 扣 1分 欄桿、扶手積塵 （每處）。 扣 1分 12未按規(guī)定投放洗滌劑 。 扣 1分 服務(wù)員不 了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤。 扣 1分 1賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具。 扣 1分 1賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。 扣 1分 2消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具 擺放凌亂。 扣 1分 3出菜菜品用具及醬料未跟 。 扣 2分 4洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。 扣 1分 5餐桌擺臺餐具缺少。 扣 1分 5地面有雜物，污漬。 扣 1分 6預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴。 扣 1分 6包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來不便。 扣 1分 5筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）。 扣 1分 4臺布褶皺不及時(shí)更換，四角下垂不分不均等 （一張） 。 扣 2分 3營業(yè)區(qū)域使用方言。 扣 1分 3點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴。 扣 3分 2送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。 扣 3分 1服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯(cuò)誤 （每次） 。 扣 1分 上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰。 扣 1分 1洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤 受到客人投訴 。 扣 1分 酒店質(zhì)檢部管理手冊 使用機(jī)器后未及時(shí)清理 。 扣 1分 7 設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 。 扣 1分 6 上下班交接不清 。 扣 1分 5 墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 。 扣 1分 4 畫框積塵（每只） 。（包 括各類賓客評價(jià)表） 扣 3分 電視機(jī)畫面、音質(zhì)差。 扣 1分 3翻看、挪動(dòng)客人物品。 扣 3分 2床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)。 扣 1分 1馬桶堵塞、漏水 （未及時(shí)報(bào)修） 或者不潔。 扣 2分 未及時(shí)收取客人洗衣，未及時(shí)提 供擦鞋服務(wù)。 扣 1分 樓層 樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。 扣 1分 1廁位堵塞、滴漏 （未及時(shí)報(bào)修） 且有污跡。 扣 1分 銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。 扣 2分 4客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣 2分 3接聽電話不及時(shí)，語氣生硬或程序不規(guī)范。 扣 40分 2續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)。 扣 4分 1未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢。 扣 4分 對騷擾電話控制不力。 扣 2分 賓客進(jìn)出店， 禮儀 未能及時(shí)拉門，或未問候及微笑。 扣 2分 1過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回。 扣 2分 未及時(shí)將 VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位。 扣 30分 對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的。 扣 5分 四、采購 員質(zhì)檢 細(xì)則 采購不及時(shí)。 扣 2分 入帳明細(xì)不正確。 扣 2分 3信用卡填寫不全或填寫錯(cuò)誤，除追收外。 扣 3分 2繳款單填寫錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的。 扣 3分 1違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。 扣 3分 帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳。 扣 1分 1非餐廳人員出入餐廳。 扣 3分 負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。 扣 10分 1 因疏于管理保安、司機(jī)出現(xiàn)較大事故。 扣 2分 車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）。 扣 5分 未按時(shí)完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣 1分 酒店質(zhì)檢部管理手冊 10 窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣 4分 9 煙缸內(nèi)煙蒂超過 5個(gè)，未及時(shí)更換（每只） 。 扣 3分 9不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法。 扣 5分 8不遵守員工宿舍管理制度的。 扣 4分 7不維護(hù)工作 區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。 扣 10分 6制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣 5分 5 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的 。 扣 10分 4違反酒店 /國家防火規(guī)定，安全政策等。 扣 10分 3向客人索要小費(fèi)或不找零。 扣 2分 3工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣 1分 2電話禮儀不合酒店規(guī)定。 扣 5分 1工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙。 扣 1分 員工未主動(dòng)向客人問候，打招呼。 酒店質(zhì)檢部管理手冊 質(zhì)檢報(bào)告 N001 檢查時(shí)間： 檢查內(nèi)容： 復(fù)查時(shí)間： 參加人員： 抄 報(bào)： 抄 送：溫泉部 房務(wù)部 餐飲部 行政部 工程部 營銷部 財(cái)務(wù)部 保安 部 總經(jīng)理批示： 部門 檢 查 內(nèi) 容 第 一 責(zé)任人 復(fù)查時(shí)間 是否 整改 酒店質(zhì)檢部管理手冊 玉 京 溫泉度假酒店質(zhì)檢細(xì)則 為 加 強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。 酒店質(zhì)檢部管理手冊 玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢日巡匯總表 (ZJ1) 年 月 日 存在不符合規(guī)范的問題 部 門 結(jié) 果 當(dāng)日質(zhì)檢綜述： 會議質(zhì)檢： 重大接待： 賓客投訴： 部門工作落實(shí)： 專項(xiàng)質(zhì)檢： 夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢： 其它： 總 經(jīng) 理 玉京溫泉度假酒店賓客投訴及處理記錄 (ZJ2) 酒店質(zhì)檢部管理手冊 投訴時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 受理人及職務(wù) 受理地點(diǎn) 投訴方式 現(xiàn)場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它 投 訴 人 聯(lián)系地址和電話 投訴事由描述： 處理經(jīng)過： 處理結(jié)果： 投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 績效驗(yàn)證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制 度或修改文件： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜 班 員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐 及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理 。 在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。 ③ 記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。 ③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。 ⑦ 對已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。 ⑤ 總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。 綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開 聯(lián) 檢總結(jié)會，地 點(diǎn) 由質(zhì)檢部另行通行。 第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度 一、綜合大聯(lián)檢制度 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。 質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況 ；下發(fā) 《 質(zhì)檢通知單 》 ；同項(xiàng)分值為 1 分的，累計(jì)為 3 分方能記錄；項(xiàng)目分值為 3 分的一次性記錄。 對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好 、表現(xiàn)優(yōu)秀 的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分 (獎(jiǎng)罰對等原則 )。最遲不能超 10點(diǎn) ， 如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 專項(xiàng)問題質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 ZJ3\ZJ2） 對重大、重要的 問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。 ） 酒店培訓(xùn) （涉及： 培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi) 容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度 ） 工作程序 （涉及： 酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 1賓客投訴 （ 涉及： 向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。 每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報(bào)告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。 1 完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 ３ 、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn) 重大、緊急 問題后及時(shí)通知所在部門 ,及時(shí)解決整改。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。 各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送 總經(jīng)理 。酒店質(zhì)檢部管理手冊 質(zhì)檢部管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。 4. 不定時(shí)巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改 。 負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。 ４、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具 質(zhì)檢 獎(jiǎng)罰通知單 ；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰