【正文】 品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 12： 00 商場(chǎng)服務(wù)介紹 歡快樂(lè)曲選播（電子琴） 12： 15 特價(jià)信息非食品部 12： 30 公司簡(jiǎn)介介紹 特價(jià)信息非食品部 世界名曲欣賞 12： 45 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹 特價(jià)信息食品部 13： 00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 特價(jià)信息股東部門(mén) 13： 15 特價(jià)信息 家電部 /柜臺(tái) 世界名曲欣賞 13： 30 特價(jià)信息非食品部 13： 45 顧客安全購(gòu)物提示 國(guó)外歌曲選播 14： 00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 14： 15 特價(jià)信息股東部門(mén) 14： 30 特價(jià)信息食品部 勁歌選播 14： 45 特價(jià)信息家電部 /柜臺(tái) 15： 00 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹 15： 15 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 15： 30 商場(chǎng)服務(wù)介紹 流行歌曲選播 15： 45 特價(jià)信息股東部門(mén) 16： 00 特價(jià)信息非食品部 16： 15 特價(jià)信息食品部 16： 30 商場(chǎng)相關(guān)信息介紹 輕音樂(lè)選播 16： 45 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 17： 00 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹 17： 15 特價(jià)信息非食品部 17： 30 特價(jià)信息食品部 歡快樂(lè)曲選播（電子琴） 17： 45 商場(chǎng)服務(wù)介紹 18： 00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 18： 15 特價(jià)信息家電部 /柜臺(tái) 18： 30 特價(jià)信息股東部門(mén) 流行歌曲選播 18： 45 顧客安全購(gòu)物提示 19： 00 特價(jià)信息非食品部 19： 15 特價(jià)信息食品部 19： 30 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 19： 45 特價(jià)信息家電部 /柜臺(tái) 中外名曲選播 20： 00 商場(chǎng)服務(wù)介紹 20： 15 特價(jià)信息食品部 20： 30 公司簡(jiǎn)介介紹 20： 45 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹 鋼琴曲 21： 00 特價(jià)信息非食品部 21： 15 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 21： 30 特價(jià)信息股東部門(mén) 中外名曲選播 21： 45 特價(jià)信息非食品部 22： 00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 22： 15 商場(chǎng) 服務(wù)介紹 22： 35 顧客閉店前預(yù)告 輕音樂(lè) 22： 50 顧客閉店前預(yù)告 23： 00 顧客閉店致詞 全體工作人員工作結(jié)束致詞 注意： A．逢商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外的文藝促銷(xiāo)及其它活動(dòng)項(xiàng)目，各時(shí)間段適時(shí)插播。 祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ ? 特價(jià)商品信息： 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、晚上）好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 感謝您的惠顧和對(duì)我們工作的支持，公司堅(jiān)持以“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并以絕對(duì)的平價(jià)優(yōu)質(zhì)商品銷(xiāo)售給顧客朋友。大新商貿(mào)有限公司全體工作人員祝愿您身體健康！并祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ ? 顧客安全購(gòu)物提示： 尊敬的顧客朋友： 您好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！向您給予大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）的支持表示謝意！為了給顧客朋友提供一個(gè)整潔舒適、井然有序的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)提醒您在購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)不要吸煙、吃東西、丟垃圾，請(qǐng)不要隨意拆開(kāi)商品包裝，更不應(yīng)將同類(lèi)商品帶 進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)。如果您在購(gòu)物中需要提供那些幫助，可隨時(shí)向我們場(chǎng)內(nèi)的工作人員示意，我們的同事將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)，預(yù)祝您在大新購(gòu)物愉快！謝謝！ ? 尊敬的顧客朋友： 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 請(qǐng)您在 購(gòu)物結(jié)算時(shí)注意清點(diǎn)好自己的錢(qián)物和所購(gòu)商品，保留好購(gòu)物收銀小票及銷(xiāo)售小票，以便保修、退換、開(kāi)發(fā)票、查驗(yàn)，謝謝合作！祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！ ? 顧客朋友： 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 為了您的購(gòu)物方便，為防止計(jì)算錯(cuò)誤，敬請(qǐng)各位顧客朋友在付款時(shí)，仔細(xì)核對(duì)商品價(jià)格，如有錯(cuò)誤，請(qǐng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)工作人員或一樓顧客服務(wù)中心處理，我們的工作人員竭誠(chéng)為您服務(wù)。 ? 有關(guān)商品介紹。 商品自出售之日起 15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 ，消費(fèi)者可至商場(chǎng)辦理?yè)Q貨。 NO YES 5 一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的。 NO NO 13 化妝品（不包括一般性的護(hù)膚品）。 備注： （ 1）《換貨單》共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機(jī)留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機(jī)留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺(tái)主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨 商品返回樓面。 （二）發(fā)票的開(kāi)具： 服務(wù)中心開(kāi)具發(fā)票必須按照《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》及其實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定開(kāi)具和使用新版發(fā)票。 發(fā)票必須由開(kāi)票人簽名，用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫(xiě)，且必須符合發(fā)票書(shū)寫(xiě)的規(guī)范， 必須內(nèi)容真實(shí)，字跡清楚，項(xiàng)目填寫(xiě)齊全，填開(kāi)人要簽寫(xiě)姓 名（中文全名）；開(kāi)票單位要加蓋發(fā)票專(zhuān)用章或財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。 （三）發(fā)票的裁剪：請(qǐng)參照發(fā)票聯(lián)要求進(jìn)行 附：《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則》 1993年 12月 28日國(guó)家稅務(wù)總局國(guó)稅發(fā) [1993]157號(hào)文件發(fā)布除增值稅務(wù)局專(zhuān)用發(fā)票外，縣（市） 以上稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)需要可適當(dāng)增減聯(lián)次確定其用途。 ２．發(fā)票的開(kāi)具和保管 第三十條 《辦法》第二十條“特殊情況下由付款方向收款方開(kāi)具發(fā)票”是指收購(gòu)單位和扣繳義務(wù)人支付個(gè) 人款項(xiàng)時(shí)開(kāi)具的發(fā)票。民族自治地主可以同時(shí)使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫囊环N民族文字。發(fā)票丟失，應(yīng)于 丟失當(dāng)日書(shū)面報(bào)告主管稅務(wù)機(jī)關(guān)，并在報(bào)刊和電視等傳播媒介上公告聲明作廢。 第四十七條 下列行為屬于未按規(guī)定領(lǐng)購(gòu)發(fā)票的行為 : （一） 向稅務(wù)機(jī)關(guān)以外的單位和個(gè)人領(lǐng)購(gòu)發(fā)票； （二） 私售、倒買(mǎi)倒賣(mài)發(fā)票； （三） 販運(yùn)、窩藏假發(fā)票； （四） 向他人提供發(fā)票或者借用他人發(fā)票； （五） 盜?。ㄓ茫┌l(fā)票； （六） 其他未按規(guī)定領(lǐng)購(gòu)發(fā)票的行為。 第四十四條 收?qǐng)?zhí)發(fā)票或保管發(fā)票存根聯(lián)的單位，接到稅務(wù)機(jī)關(guān)“ 發(fā)票填寫(xiě)情況核對(duì)卡”后，應(yīng)在十五日內(nèi)填寫(xiě)有關(guān)情況報(bào)回。省際毗鄰市縣之間是否允許跨省、自治區(qū)、直轄市開(kāi)具發(fā)票，由有關(guān)省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不準(zhǔn)開(kāi)具發(fā)票。 第六條 在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一式樣的發(fā)票，由國(guó)家稅務(wù)總局確定。除經(jīng)國(guó)家稅務(wù)總局或國(guó) 家稅務(wù)總局省、自治區(qū)、直轄市稅務(wù)分局和省、自治區(qū)、直轄市地方稅務(wù)局（國(guó)家稅務(wù)總局省、自治區(qū)、直轄市稅務(wù)分局和省、自治區(qū)、直轄市地方稅務(wù)局以下統(tǒng)稱(chēng)省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)）依據(jù)各自的職責(zé)批準(zhǔn)外，發(fā)票均應(yīng)套印全國(guó)統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章。 不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開(kāi)發(fā)票； 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 開(kāi)發(fā)票，按金額選擇相應(yīng)面值的發(fā)票填寫(xiě)， 按發(fā)票版面限額填開(kāi)，不得超面額填開(kāi)。 （ 2）如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷(xiāo)售價(jià)格與購(gòu)買(mǎi)時(shí)不同，以顧客當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)小票價(jià)格為準(zhǔn)。 NO NO 17 無(wú)本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣(mài)的商品。 NO NO 9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品。 （二）退換貨須知： 商品確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 退換貨時(shí)需出具購(gòu)物證明，如電腦小票、發(fā)票等 商品有完整的外包裝、配件等，不會(huì)影響商品再次銷(xiāo)售 屬于以下范疇的商品將不予以退換貨 a、香煙、白酒、洋酒、奶粉、生鮮食品 b、個(gè)人用品，如內(nèi)衣 /褲、 襪子、泳衣、化妝品等 c、易耗性商品，如電池、膠卷、書(shū)籍等 d、商場(chǎng)超低價(jià)商品，如“清倉(cāng)品”等 e、贈(zèng)品 注：退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn) 序 號(hào) 退換貨一般性標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi)。 七 退換貨流程 引言：退換貨的概念 退貨：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后在一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求銷(xiāo)售商給予退貨退還現(xiàn)金的一種交易。正在選購(gòu)商品的顧客朋友敬請(qǐng)您將選購(gòu)好的商品到收銀臺(tái)付款，如果給您的購(gòu)物帶來(lái)不便我們深致歉意，明天的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上 8： 00 點(diǎn)整到 23： 00 點(diǎn)整，期待您的再次光臨！再一次真誠(chéng)感謝您的惠顧和對(duì)我們的支持！祝您歸途平安！謝謝！ ? 全體工作人員工作結(jié)束致詞： 親愛(ài)的同事們： 晚上好 ！今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，在此代表公司向辛勤一天工作的同事們致以親切的問(wèn)候和崇高的敬意！現(xiàn)提醒各樓層區(qū)域的工作人員請(qǐng)安排好收市的各項(xiàng)工作事務(wù)，為明天的正常營(yíng)業(yè)做全面準(zhǔn)備。再一次向您對(duì)我們工作的支持深致謝意！祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！ ? 顧客朋友們： 您好！歡迎光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！現(xiàn)商場(chǎng)購(gòu)物人員較多，（ ）樓超市收銀區(qū)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，非常抱歉，讓您久等了，我們的收銀員會(huì)盡最快速度為您辦理結(jié)算手續(xù)，敬請(qǐng)您不要擁擠，保持好秩序，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！ ? 顧客朋友： 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 為了您的購(gòu)物方便，請(qǐng)您挑選有條形碼的商品，生鮮熟食商品如：蔬菜、水果、面包等散裝商品請(qǐng)您到稱(chēng)重臺(tái)計(jì)價(jià)：為了減少您結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間，敬請(qǐng)您在付款時(shí)準(zhǔn)備好零錢(qián)，以便快速結(jié)帳。分店遍布東莞橋頭、石碣、寮布、清溪、塘廈、大朗、謝崗；深圳龍華、西鄉(xiāng)、坑梓，總店數(shù)逾十家。大新百貨（大新商業(yè) 廣場(chǎng)）倡導(dǎo)以“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在購(gòu)物中，您需要我們提供哪些幫助，可及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)工作人員或總服務(wù)臺(tái)示意，并對(duì)我們工作中不完善之處多多給予批評(píng)和指點(diǎn)，我們會(huì)盡最大努力您服務(wù)。 一般節(jié)日：多選播與節(jié)假日合拍的輕松樂(lè)（含普通假日）曲。 ? 事項(xiàng)通知（如：尋人尋物、有關(guān)會(huì)議、各類(lèi)傳達(dá)事項(xiàng)等） 要點(diǎn)要求：節(jié)奏平穩(wěn)，字句讀準(zhǔn)，追求使聽(tīng)者易明易懂。 促銷(xiāo)內(nèi)容：整個(gè)商場(chǎng)的特價(jià)商品信息、有贈(zèng)品贈(zèng)送的商品信息、場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外文藝促銷(xiāo)活動(dòng)信息內(nèi)容。 必須經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的播音員進(jìn)行播音，其它在任何人員不得播音。 （三）意外事件的處理 未取包的處理 若營(yíng)業(yè)結(jié)束后，自動(dòng)存包柜 /服務(wù)臺(tái)尚有顧客遺留的物品，工作人員應(yīng)協(xié)同顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷(xiāo)毀，一般物品做記號(hào)后保留三天，如仍無(wú)顧客領(lǐng)取則由顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員共同銷(xiāo)毀，貴重物品由顧客關(guān)系領(lǐng)班組織“招領(lǐng)啟示”。 ? 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。 顧客須妥善保管存包柜鑰匙，如有遺失，須支付新鎖安裝費(fèi)二十元； 顧客支付賠償費(fèi)時(shí)需索要注有大新標(biāo)志的統(tǒng)一收款 收據(jù)，否則可以拒絕支付。 （二）顧客投訴處理流程 顧客當(dāng)面投訴 顧客電話投訴 聆聽(tīng)顧客 聆聽(tīng)顧客 表示同情 表示同情 詢(xún)問(wèn)顧客 詢(xún)問(wèn)顧客 解決方案 留下顧客聯(lián)系電話 達(dá)成協(xié)議 解決問(wèn)題 感謝顧客 回復(fù) /感謝顧客 顧客投訴處理的 基本方法與技巧 處理 過(guò)程 基本方法與技巧 應(yīng)避免的做法 聆聽(tīng) 顧客 ； ； ； ，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在； ； ； 度； ，激烈討論、情緒激動(dòng)； ，說(shuō)話不客氣； 、聽(tīng)電話等； ； 表示 同情 ，穩(wěn)定顧客 較激動(dòng)的情緒； ； ； ； 、讓客人自己寫(xiě)經(jīng)過(guò)； ； ； 。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為： 傾聽(tīng)原則：處理顧客投訴時(shí)的首要原則。 （二）顧客咨詢(xún) 回答顧客咨詢(xún)的正確態(tài)度是： 語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。忌：口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人 說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等；不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒(méi)有文明用語(yǔ)。 鞋 /襪子：黑色平底鞋，干凈整潔，著襪。 手 /指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無(wú)色指甲油，指甲修剪整齊。 （三）顧客服務(wù)的原則 保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。 （二）顧客服務(wù)的概念 什么是顧客？ 顧客是 業(yè)務(wù)中最重要的人。 ６、負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生的整潔。 ４、負(fù)責(zé)提醒顧客安全購(gòu)物注意事項(xiàng)，及商場(chǎng)平面走向，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分布區(qū)域。 部門(mén)員工的培訓(xùn)考核。 熟悉商場(chǎng)的運(yùn)作流程及商場(chǎng)各種促銷(xiāo)活動(dòng)。 （八）播音員任職資格 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、音質(zhì)甜美； 具有一定的寫(xiě)作及組