智慧天下科技有限公司客戶滿意度管理制度-文庫吧在線文庫
【正文】 三、 正式服務(wù)前的工作 1. 服務(wù)人員 進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)人員 應(yīng)首先檢查自己的儀容儀 表，以保證： 衣服 正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 2. 故障診斷 服務(wù) 人員 應(yīng)準(zhǔn)確判斷 產(chǎn)品的 故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶不同意維修，要求退 貨 或換 貨的 ，符合 退貨 或換 貨 條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退 貨 或換 貨 ；不符合退 貨 或換 貨 條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。 六、 回訪與信息反饋 1. 抽樣 回訪 定期的對客戶要進(jìn)行服務(wù)抽樣回訪，并形成結(jié)果。 五、 服務(wù)完畢 1. 征詢用戶意見 服務(wù)人員 在 培訓(xùn)完 畢后要詳細(xì)填寫 調(diào)查表 ，讓用戶對 本次培訓(xùn)的 質(zhì) 量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名。如果 不能，委婉向用戶說明 原因 ，并提供 備件 。 （ 2）如果用戶臨時停電或用戶臨時有事 取消上門計劃 ，在征得用戶同意的前提下 可 改約時間； 注：培訓(xùn)上課前教師應(yīng)自行安裝相關(guān)設(shè)備（電腦，投影儀器等） 放置 設(shè)備 時要找到一個 相對獨立的地方 ， 不要因設(shè)備擺放而影響到其它學(xué)員的視線。為了防止物品帶錯或漏帶， 服務(wù)人員 在出發(fā)前都要將自
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