【正文】 項 ......................................... 31 三、以沃爾瑪為代表的綜合性銷售賣場 ...........................................32 （一）基本進場流程 ........................................................................................ 32 （二）新產(chǎn)品上柜流程 .................................................................................... 32 （三）送貨、退貨的業(yè)務處理 ......................................................................... 33 （四）促銷流程及組織管理 ............................................................................ 33 （五）新店開業(yè) ................................................................................................ 34 （六）服務 ........................................................................................................ 34 （七）回款 ........................................................................................................ 34 （八）罰款 ........................................................................................................ 34 第三章：賣場管理的相關(guān)政策 ............................... 35 一、促銷員管理 .................................................................................35 （一）促銷員的招聘流程 ................................................................................ 35 （二）促銷員的職責 ........................................................................................ 36 步步高視聽電子有限公司 賣場操作手冊 3 二、定價策略和價格管理 ..................................................................36 （一）、定價策略 .............................................................................................. 36 （二）、價格管理 .............................................................................................. 36 三、賣場的相關(guān)費用 .........................................................................37 （一）國美費用明細： .................................................................................... 37 （二）家樂福費用明細： ................................................................................ 37 第四章 賣場談判 ................................................. 38 （一）商業(yè)談判的基本流程 ..............................................................38 第一步：準備工作 ............................................................................................ 38 第二步：談判熱身 —— 了解需求 ..................................................................... 40 第三步：正式談判并達成協(xié)議 ......................................................................... 40 第四步：回顧和總結(jié) ........................................................................................ 41 （二）突發(fā)事件處理 .........................................................................42 （三）現(xiàn)場展示陳列 .........................................................................43 步步高視聽電子有限公司 賣場操作手冊 4 第一章：國內(nèi)主要家電售點的銷售情況 家電賣場的基本分類 A、 百貨商店及購物中心（ department store/shopping center） :中小型百貨商店超市化 在一個大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設銷售區(qū)，開展各自的進貨、管理、運營的零售業(yè)態(tài)，如上海第一百貨、廣州百貨公司、北京王府井商場、成都太平洋等。營業(yè)面積在 2500 平方米以上，其主要顧客群為半徑25 分鐘路程以內(nèi)的家庭消費者，其每次平均的購物花費為 200元以內(nèi)。在這個過程中，誰能事先做好準備，制定相應的政策（比如 ：物流、采購等程序的變化）以適應零售業(yè)的發(fā)展，誰就會強占先機。 1995 年麥德龍進入中國，次年，該零售模式導入中國。（二）營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。 主要家電賣場的背景及特點 在與零售商打交道時，我們通常要知道的主要有以下幾個方面： A． 公司基本狀況，如背景、門店概況等； B． 關(guān)于采購方面的問題，如是中央集中采購，還是沒有采購 部門（如好又多等），采購費用問題，采購的工作流程等； C． 關(guān)于商品的價格問題； D． 關(guān)于促銷方面的問題，常用的促銷方式、促銷流程等； E． 關(guān)于物流方面，是否有統(tǒng)倉、有自己的物流中心等； F． 是否有電子支持系統(tǒng)； G． 是否有定牌商品，該零售商對定牌商品的重視程度； H． 以及未來的發(fā)展 后面表格（見下頁）分別按大賣場、現(xiàn)購自運及家電連鎖三大類，對四家零售商的基本操作和策略進行比較。 DM每半月一期。雖然最初的銷售價格是由總部定的，但各個門店有權(quán)利更改、調(diào)整價格。家樂福有一個E R P 系統(tǒng)叫做P 4 ，用來控制庫存。有部分包銷機合同和與 OEM商品電子系統(tǒng)有 B 2 B 系統(tǒng)，和廠家共享，檢查庫存、銷量，模擬發(fā)票、退貨單和訂單等。各地都有統(tǒng)倉，但大都只存放經(jīng)銷商品，代銷商品要求廠家直送 步步高視聽電子有限公司 賣場操作手冊 7 賣場的運營策略、基本架構(gòu)及其部門職能等 （除有特別指明，本文所介紹沃爾瑪及家樂福的各項規(guī)定，均以中國市場為準。 這里我們探討一些相對客觀的情況，如家樂福目前的狀況，它的運營策略、組織架構(gòu)、及各部門的職能、采購等。 這里提供一些相關(guān)信息，以及相關(guān)權(quán)威認識論證的關(guān)于家樂福在中國發(fā)展的成功之處、不足之處，以及未來的趨勢供大家參考，并能夠從中 提煉出自己的看法，以期與家樂福深入合作： （ 1） 全球業(yè)務分布：非本土銷售額占總銷售額的比重較大，它在美國以外的業(yè)務主要分布在歐洲、亞洲和美洲。 （ 3） 家樂福在中國大陸的發(fā)展成功之處 A． 戰(zhàn)略發(fā)展上占了先機。因為門店分設在不同地區(qū)，而只有門店的經(jīng)營者最了解該地區(qū)的消費者，知道如何使自己店經(jīng)營的商品、經(jīng)營特色在不改變家樂福整體風格的基礎上更貼近消費者，所以，利用這一體系，把以前集中在總部的權(quán)利下放到了各個門店，如門店商品組合結(jié)構(gòu)的建議和決定權(quán)、價格變動權(quán)、部分促銷權(quán)利等，讓門店能夠更好地為消費者提供合適的商品及服務。 步步高視聽電子有限公司 賣場操作手冊 9 B． 供應鏈的整合規(guī)劃問題。 運營策略 家樂福在全球推行它的整體經(jīng)營原則：銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，有選擇地銷售商品，每日低價，方便消費者，良好的客戶服務以及舒適的購物環(huán)境。據(jù)初步統(tǒng)計，這一項舉措 ，每年將為家樂福節(jié)省 2020 萬元的費用。在不同品牌的商品選擇上，家樂福充分利用“ 80/20法則”： 20%的商品涵蓋了 80%的營業(yè)額。當然，家樂福在中國的發(fā)展也不是一帆風順的，它在北京的店就遇到了激烈的競爭。它的生意發(fā)展部英文簡稱是 BDD。但是，一般處長一級的人仍然主要由總部指派，有些門店及部門，如生鮮部等仍然是法國人當處長。這三類的大概比例是 1： 4： 5。沃爾瑪還有一種零售業(yè)態(tài)折扣店在美洲和拉丁美洲。 運營策略 沃爾瑪在美國的目標消費者是中低層收入的消費者，但是來到中國后，由 于國內(nèi)有車一族還少，而且有車的人多是中產(chǎn)階級以上。另一方面，沃爾瑪需要培養(yǎng)一大批后備人員支持這一 拓展需求。它采用的主要商品補貨方法是通過收銀機和門店的電腦系統(tǒng)得以實現(xiàn)的，該系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)貨和預測向生產(chǎn)廠商定貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商品庫存和精確的 POS 掃描數(shù)據(jù)。 （ 6） DM（ DIRECT MAIL，簡稱快訊商品廣告）又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等 形式送到消費者手中， DM 促銷是超市最有效的促銷手段。 （ 15） 促銷員 又稱：信息員。 （ 22） 上架：把商品擺放在貨架上。 （ 30） 商品庫存周期：商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算。 （ 37） CASH GENERATOR：高存貨周轉(zhuǎn)率的商品。而 在旅游觀光的國家，零售業(yè)態(tài)會有所不同。大部分發(fā)達國家和包括中國在內(nèi)的發(fā)展中國家在零售業(yè)上都已經(jīng)實現(xiàn)較高程度的國際化，各國都在較大程度上向國外開放本國市場，與外商合資合作建立零售企業(yè)。這其中最重要的部分是 MIS（ Management Information Systern管理信息系統(tǒng)） 全球型供應商條件談判 零售企業(yè)實現(xiàn)全國化、全球化采購。 國際零售業(yè)的集中化趨勢 目前在西方發(fā)達國家，較少的若干大型零售商主導著零售市場 ，前 10 名零售商占總零售額的 56%，沃爾瑪占美國本土零售額的 20%以上，家樂福占法國本土零售額的 40%以上。事實上，大部分費用本應由零售商自己承擔，但被一一分派在供應商的頭上。 步步高視聽電子有限公司 賣場操作手冊 17 中國零售業(yè)市場環(huán)境 宏觀市場環(huán)境 在談到零售業(yè)在中國的發(fā)展狀況時，我們首先要看一下中國這個大環(huán)境是怎樣的。另一方面，由于居民對于子女教育、住房商品化等方面的預期支出的上升，加之對未來收入增長的信心不足，導致社會一定程度上出現(xiàn)了緊縮消費支出的現(xiàn)象。 （ 6）居民消費熱點多元化發(fā)展 A、耐用 消費品 家電類產(chǎn)品的消費，目前已經(jīng)達到一定程度的飽和狀態(tài)。 （ 2） 連鎖規(guī)?；? 這種快速推進戰(zhàn)略，目的是把前期試點取得的成功經(jīng)驗用類比的手法快速推進到類似的各個區(qū)域，以求盡快占領(lǐng)市場。國際零售資本要進入中國零售市場，成功推行本土化戰(zhàn)略，必須選用中國人才來進行管理。 C、顧客的競爭 爭奪人才與各種資源的最終目的就是為了有更多的顧客。 步步高視聽電子有限公司