【正文】 項(xiàng) ......................................... 31 三、以沃爾瑪為代表的綜合性銷售賣場(chǎng) ...........................................32 （一）基本進(jìn)場(chǎng)流程 ........................................................................................ 32 （二）新產(chǎn)品上柜流程 .................................................................................... 32 （三）送貨、退貨的業(yè)務(wù)處理 ......................................................................... 33 （四）促銷流程及組織管理 ............................................................................ 33 （五）新店開業(yè) ................................................................................................ 34 （六）服務(wù) ........................................................................................................ 34 （七）回款 ........................................................................................................ 34 （八）罰款 ........................................................................................................ 34 第三章：賣場(chǎng)管理的相關(guān)政策 ............................... 35 一、促銷員管理 .................................................................................35 （一）促銷員的招聘流程 ................................................................................ 35 （二）促銷員的職責(zé) ........................................................................................ 36 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 3 二、定價(jià)策略和價(jià)格管理 ..................................................................36 （一）、定價(jià)策略 .............................................................................................. 36 （二）、價(jià)格管理 .............................................................................................. 36 三、賣場(chǎng)的相關(guān)費(fèi)用 .........................................................................37 （一）國(guó)美費(fèi)用明細(xì)： .................................................................................... 37 （二）家樂福費(fèi)用明細(xì)： ................................................................................ 37 第四章 賣場(chǎng)談判 ................................................. 38 （一）商業(yè)談判的基本流程 ..............................................................38 第一步：準(zhǔn)備工作 ............................................................................................ 38 第二步：談判熱身 —— 了解需求 ..................................................................... 40 第三步：正式談判并達(dá)成協(xié)議 ......................................................................... 40 第四步：回顧和總結(jié) ........................................................................................ 41 （二）突發(fā)事件處理 .........................................................................42 （三）現(xiàn)場(chǎng)展示陳列 .........................................................................43 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 4 第一章：國(guó)內(nèi)主要家電售點(diǎn)的銷售情況 家電賣場(chǎng)的基本分類 A、 百貨商店及購(gòu)物中心（ department store/shopping center） :中小型百貨商店超市化 在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展各自的進(jìn)貨、管理、運(yùn)營(yíng)的零售業(yè)態(tài)，如上海第一百貨、廣州百貨公司、北京王府井商場(chǎng)、成都太平洋等。營(yíng)業(yè)面積在 2500 平方米以上，其主要顧客群為半徑25 分鐘路程以內(nèi)的家庭消費(fèi)者，其每次平均的購(gòu)物花費(fèi)為 200元以內(nèi)。在這個(gè)過程中，誰能事先做好準(zhǔn)備，制定相應(yīng)的政策（比如 ：物流、采購(gòu)等程序的變化）以適應(yīng)零售業(yè)的發(fā)展，誰就會(huì)強(qiáng)占先機(jī)。 1995 年麥德龍進(jìn)入中國(guó)，次年，該零售模式導(dǎo)入中國(guó)。（二）營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。 主要家電賣場(chǎng)的背景及特點(diǎn) 在與零售商打交道時(shí)，我們通常要知道的主要有以下幾個(gè)方面： A． 公司基本狀況，如背景、門店概況等； B． 關(guān)于采購(gòu)方面的問題，如是中央集中采購(gòu)，還是沒有采購(gòu) 部門（如好又多等），采購(gòu)費(fèi)用問題，采購(gòu)的工作流程等； C． 關(guān)于商品的價(jià)格問題； D． 關(guān)于促銷方面的問題，常用的促銷方式、促銷流程等； E． 關(guān)于物流方面，是否有統(tǒng)倉(cāng)、有自己的物流中心等； F． 是否有電子支持系統(tǒng)； G． 是否有定牌商品，該零售商對(duì)定牌商品的重視程度； H． 以及未來的發(fā)展 后面表格（見下頁）分別按大賣場(chǎng)、現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)及家電連鎖三大類，對(duì)四家零售商的基本操作和策略進(jìn)行比較。 DM每半月一期。雖然最初的銷售價(jià)格是由總部定的，但各個(gè)門店有權(quán)利更改、調(diào)整價(jià)格。家樂福有一個(gè)E R P 系統(tǒng)叫做P 4 ，用來控制庫存。有部分包銷機(jī)合同和與 OEM商品電子系統(tǒng)有 B 2 B 系統(tǒng)，和廠家共享，檢查庫存、銷量，模擬發(fā)票、退貨單和訂單等。各地都有統(tǒng)倉(cāng)，但大都只存放經(jīng)銷商品，代銷商品要求廠家直送 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 7 賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)策略、基本架構(gòu)及其部門職能等 （除有特別指明，本文所介紹沃爾瑪及家樂福的各項(xiàng)規(guī)定，均以中國(guó)市場(chǎng)為準(zhǔn)。 這里我們探討一些相對(duì)客觀的情況，如家樂福目前的狀況，它的運(yùn)營(yíng)策略、組織架構(gòu)、及各部門的職能、采購(gòu)等。 這里提供一些相關(guān)信息，以及相關(guān)權(quán)威認(rèn)識(shí)論證的關(guān)于家樂福在中國(guó)發(fā)展的成功之處、不足之處，以及未來的趨勢(shì)供大家參考，并能夠從中 提煉出自己的看法，以期與家樂福深入合作： （ 1） 全球業(yè)務(wù)分布：非本土銷售額占總銷售額的比重較大，它在美國(guó)以外的業(yè)務(wù)主要分布在歐洲、亞洲和美洲。 （ 3） 家樂福在中國(guó)大陸的發(fā)展成功之處 A． 戰(zhàn)略發(fā)展上占了先機(jī)。因?yàn)殚T店分設(shè)在不同地區(qū)，而只有門店的經(jīng)營(yíng)者最了解該地區(qū)的消費(fèi)者，知道如何使自己店經(jīng)營(yíng)的商品、經(jīng)營(yíng)特色在不改變家樂福整體風(fēng)格的基礎(chǔ)上更貼近消費(fèi)者，所以，利用這一體系，把以前集中在總部的權(quán)利下放到了各個(gè)門店，如門店商品組合結(jié)構(gòu)的建議和決定權(quán)、價(jià)格變動(dòng)權(quán)、部分促銷權(quán)利等，讓門店能夠更好地為消費(fèi)者提供合適的商品及服務(wù)。 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 9 B． 供應(yīng)鏈的整合規(guī)劃問題。 運(yùn)營(yíng)策略 家樂福在全球推行它的整體經(jīng)營(yíng)原則：銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，有選擇地銷售商品，每日低價(jià)，方便消費(fèi)者，良好的客戶服務(wù)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，這一項(xiàng)舉措 ，每年將為家樂福節(jié)省 2020 萬元的費(fèi)用。在不同品牌的商品選擇上，家樂福充分利用“ 80/20法則”： 20%的商品涵蓋了 80%的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，家樂福在中國(guó)的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的，它在北京的店就遇到了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。它的生意發(fā)展部英文簡(jiǎn)稱是 BDD。但是，一般處長(zhǎng)一級(jí)的人仍然主要由總部指派，有些門店及部門，如生鮮部等仍然是法國(guó)人當(dāng)處長(zhǎng)。這三類的大概比例是 1： 4： 5。沃爾瑪還有一種零售業(yè)態(tài)折扣店在美洲和拉丁美洲。 運(yùn)營(yíng)策略 沃爾瑪在美國(guó)的目標(biāo)消費(fèi)者是中低層收入的消費(fèi)者，但是來到中國(guó)后，由 于國(guó)內(nèi)有車一族還少，而且有車的人多是中產(chǎn)階級(jí)以上。另一方面，沃爾瑪需要培養(yǎng)一大批后備人員支持這一 拓展需求。它采用的主要商品補(bǔ)貨方法是通過收銀機(jī)和門店的電腦系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的，該系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)貨和預(yù)測(cè)向生產(chǎn)廠商定貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商品庫存和精確的 POS 掃描數(shù)據(jù)。 （ 6） DM（ DIRECT MAIL，簡(jiǎn)稱快訊商品廣告）又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等 形式送到消費(fèi)者手中， DM 促銷是超市最有效的促銷手段。 （ 15） 促銷員 又稱：信息員。 （ 22） 上架：把商品擺放在貨架上。 （ 30） 商品庫存周期：商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計(jì)算。 （ 37） CASH GENERATOR：高存貨周轉(zhuǎn)率的商品。而 在旅游觀光的國(guó)家，零售業(yè)態(tài)會(huì)有所不同。大部分發(fā)達(dá)國(guó)家和包括中國(guó)在內(nèi)的發(fā)展中國(guó)家在零售業(yè)上都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)較高程度的國(guó)際化，各國(guó)都在較大程度上向國(guó)外開放本國(guó)市場(chǎng)，與外商合資合作建立零售企業(yè)。這其中最重要的部分是 MIS（ Management Information Systern管理信息系統(tǒng)） 全球型供應(yīng)商條件談判 零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)全國(guó)化、全球化采購(gòu)。 國(guó)際零售業(yè)的集中化趨勢(shì) 目前在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，較少的若干大型零售商主導(dǎo)著零售市場(chǎng) ，前 10 名零售商占總零售額的 56%，沃爾瑪占美國(guó)本土零售額的 20%以上，家樂福占法國(guó)本土零售額的 40%以上。事實(shí)上，大部分費(fèi)用本應(yīng)由零售商自己承擔(dān)，但被一一分派在供應(yīng)商的頭上。 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 17 中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境 宏觀市場(chǎng)環(huán)境 在談到零售業(yè)在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r時(shí)，我們首先要看一下中國(guó)這個(gè)大環(huán)境是怎樣的。另一方面，由于居民對(duì)于子女教育、住房商品化等方面的預(yù)期支出的上升，加之對(duì)未來收入增長(zhǎng)的信心不足，導(dǎo)致社會(huì)一定程度上出現(xiàn)了緊縮消費(fèi)支出的現(xiàn)象。 （ 6）居民消費(fèi)熱點(diǎn)多元化發(fā)展 A、耐用 消費(fèi)品 家電類產(chǎn)品的消費(fèi)，目前已經(jīng)達(dá)到一定程度的飽和狀態(tài)。 （ 2） 連鎖規(guī)?；? 這種快速推進(jìn)戰(zhàn)略，目的是把前期試點(diǎn)取得的成功經(jīng)驗(yàn)用類比的手法快速推進(jìn)到類似的各個(gè)區(qū)域，以求盡快占領(lǐng)市場(chǎng)。國(guó)際零售資本要進(jìn)入中國(guó)零售市場(chǎng)，成功推行本土化戰(zhàn)略，必須選用中國(guó)人才來進(jìn)行管理。 C、顧客的競(jìng)爭(zhēng) 爭(zhēng)奪人才與各種資源的最終目的就是為了有更多的顧客。 步步高視聽電子有限公司