服務(wù)營銷-制造業(yè)轉(zhuǎn)型-文庫吧在線文庫
【正文】 90年代，面對日益嚴(yán)峻的行業(yè)競爭，跨國企業(yè)已紛紛開始了從以產(chǎn)品為中心到以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)型。中國企業(yè)要進(jìn)入產(chǎn)業(yè)價值鏈的不同環(huán)節(jié)，進(jìn)行價值鏈的重構(gòu)，以便在滿足消費(fèi)者需求的同時獲取價值鏈多環(huán)節(jié)的利潤，通過附加價值的獲取來提高競爭能力。同時，能在很大程度上規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。 ? Customer experience（客戶體驗(yàn)） : 服務(wù)核心方面 ， 始終以提升客戶在整個產(chǎn)品生命周期的體驗(yàn)為核心，始終以更好的滿足客戶需求為核心。根據(jù)價值貢獻(xiàn)、企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變革程度及解決方案的集成度，我們將企業(yè)面向客戶的解決方案分為三個演進(jìn)階段：單點(diǎn)式方案、捆綁式方案和整體解決方案 B2C 服務(wù) ? 現(xiàn)有的 B2C服務(wù)主要集中在售后送貨和保修等領(lǐng)域，還不足以涵蓋消費(fèi)者在整個產(chǎn)品或服務(wù)生命周期中的需求。 ? 這家曾以各類電腦主機(jī)為主要產(chǎn)品的企業(yè)在九十年代初期遭遇了連續(xù)三年的虧損，總額高達(dá) 160億美元，并面臨被拆分的危險，媒體將其描述為 “ 一只腳已經(jīng)邁進(jìn)了墳?zāi)?” 。并在制定服務(wù)內(nèi)容時真正的考慮到客戶的需要，購買習(xí)慣和未來的發(fā)展趨勢。首先，要根據(jù)來謹(jǐn)慎的決定是否要與其他企業(yè)合作來實(shí)施服務(wù)，這不僅要考慮到合作企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模，也要考慮到一些如員工能力、素質(zhì)，企業(yè)文化及愿景的軟因素。后來，默克將運(yùn)輸服務(wù)由免費(fèi)改為收費(fèi)，給客戶增加的成本很小，但默克在此類產(chǎn)品上的利潤率顯著上升。 ? 此外，在公司銷售戰(zhàn)略發(fā)生變化之際，銷售人員往往會進(jìn)行抵制，這就需要公司花大力氣重新培訓(xùn)銷售隊(duì)伍。對于廣大的中國制造型企業(yè)來說，在這個冬天，比縮減成本更重要的，是實(shí)現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型來走出一條通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路。 ? 當(dāng)公司高管以解決客戶問題為中心重新界定公司的價值主張之后，他們可能會發(fā)現(xiàn)公司缺少處理相關(guān)流程所需要的專業(yè)知識，因此需要公司通過內(nèi)部開發(fā)和外部收購來彌補(bǔ)自己的不足。 ? 二是密切監(jiān)督服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致利潤流失的因素。 向服務(wù)轉(zhuǎn)型必須具備的七大能力 ? 對行業(yè)和消費(fèi)者的深刻理解能力 ? 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶問題并與客戶溝通的能力 ? 保障服務(wù)順利實(shí)施的項(xiàng)目管理能力 ? 培養(yǎng)發(fā)展人才的人員管理能力 ? 發(fā)現(xiàn)風(fēng)險并盡可能減少風(fēng)險的風(fēng)險管理能力 ? 靈活響應(yīng)客戶需求的能力 ? 合作精神 認(rèn)識到你已經(jīng)是一家服務(wù)公司 ? 許多制造公司都有服務(wù)業(yè)務(wù)，它們只是尚未意識到這一點(diǎn)。將服務(wù)與原有產(chǎn)品捆綁的制造企業(yè)還需要綜合考慮產(chǎn)品與服務(wù)的利潤率、客戶接受度來訂制一個有吸引力的 “ 產(chǎn)品 +服務(wù) ” 價格包來真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)驅(qū)動利潤增長。 ? 而通過十多年的轉(zhuǎn)型，服務(wù)已成為 IBM業(yè)務(wù)的關(guān)鍵部分，收入額所占比重從1994年的 26%到 2020年的 55%。這些機(jī)會貫穿于客戶價值鏈的各個環(huán)節(jié)，如研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷售 /售后和業(yè)務(wù)支持等。 如何變革？ 機(jī)會在何方 ？ ? 第一階段：提供增值服務(wù) 在思考增值服務(wù)機(jī)會時一個最重要的思路就是：站在客戶的角度去思考。 服務(wù)真的可以創(chuàng)造價值 許多著名的跨國公司的主要業(yè)務(wù)已經(jīng)開始由制造
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