【正文】 講解對旅游景區(qū)形象有著 巨大的 宣傳的 作用。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。餐廳要再多幾個小艾這樣的服務員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續(xù)的培訓。”對方回道。這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當?shù)木蛻敱M可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。但是，作為服務業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應該得到滿足。提示：1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務革新，以滿足客人不斷變化的需求?！拔覀円欢ūM力而為，請您說吧。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。案例15有一對北京客人來黃山旅游，當日下榻某酒店，當班員工為其安排好住宿登記之后。旅游外事職業(yè)學校的實習生小瑩正在總臺值班。實習生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。我們就在您的客史檔案上加了一筆。誰料查房后的結果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。這件案例看似并無前廳部的責任，無非是解釋說服不力。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內(nèi)涵?！狈諉T接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務員的細致、周到。第四篇：個性化服務案例集錦個性化服務案例集錦酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務中的每個細節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動不已。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。點評：按照常規(guī)服務，服務員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當滿意了，但自從學習了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當面對一件事情時，我總在思考，對客服務中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務，尤其是當客人提出了服務需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務。要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。細心的她想詢問客人，但又不便當著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。[評析]這個案例反映出酒店有關工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應該提高處理問題的技巧，做好補救措施。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應當立即結束通話，接待眼前的客人。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務員要求傳真。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門?？腿饲叭胀磔^遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。我們所有服務人員都應像虹橋的這位服務員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達到客人的滿意。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。小小皮筋系著實習生小瑩對客人的關心體貼，系著熱心為客人服務的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店?！卑咐寒斈?，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。分析：這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務的一個很好說明。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復您好嗎？”小楊將客人的要求向廚師長作了通報。3)對于個性化服務成績顯著的員工，應該給予適當?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務的積極性。小艾做出對菜品進行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進行服務創(chuàng)新的思想。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。綜上所述，可以看到，這三點都直指“游客”二字，可以說游客是導游講解、導游服務、旅游景區(qū)形象三者的紐帶，是三者的載體！旅游景區(qū)形象是一端，導游服務、導游講解是一端。導游講解服務是指導游員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問答解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。廣義地講，景區(qū)形象應該包括能夠被社會公眾所感知的有關景區(qū)的各種外在表現(xiàn)。[關鍵字]導游講解，游客，旅游景區(qū)形象 [正文]：引論：旅游景區(qū)形象是影響游客出游目的地的重要因素，只有塑造良好的旅游景區(qū)形象，使公眾對旅游景區(qū)產(chǎn)生好感，產(chǎn)生想去一睹風采的念頭，才能進一步促進旅游景區(qū)產(chǎn)品的銷售。任職人員的任職就像陽光般的暖和?！熬频晡拿鳌笔蔷频晟媾c活動歷程中的精神地步，即以酒店的價值觀念為中央的思想方式和行為方式，其中央是價值觀。酒店。麗嘉飯店團體的格言:我們是為女士們師長教師們?nèi)温毜呐總儙熼L教師們。由此可見，培訓的目的不單僅是為了完成整個職業(yè)任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店職業(yè)時候的投資。論文范文。即使不是一線員工，也會經(jīng)過他們對一線員工的后勤任職直接地影響顧客的滿意度。是以，酒店在用人方面，應削減實習