星級飯店訪查的管理情況-文庫吧在線文庫
【正文】 殊人群設施”對一、二星級飯店不作要求）。 書面警告。 訪查結束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內接受一次訪查。 神秘客人 持有各級旅游星級飯店評定機構的有關委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。 2006年4月中旬，國家旅游局在四川峨嵋山召開全國星級標準評定員會議，布置實施《星級飯店訪查規(guī)范》和對滿五年有效期的54家五星級飯店進行評定性復核。,基 本 要 求,訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。 飯店申請更高星級評定時予以加分。各大項分若干小項，標注“*”的項目僅適用于三、四、五星級飯店。標準中共設置員工應變能力考核點20個。,特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （二）,特殊情景描述 考核環(huán)節(jié)：問詢 時間：不限 地點：不限 事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機打電話，說自家的狗病了，想請幫忙查找離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼。 d. 賓客很不滿意。,特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （三）,特殊情景描述 考核環(huán)節(jié)：結帳服務 時間：不限 地點：收銀處 事件經(jīng)過：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒有事先通知總臺，直接到收銀處辦理退房結帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事…… 員工可能的應對措施 a. 直接告訴賓客查房結果，問賓客是否拿走了該物，并請賓客歸還。 c.給賓客臺階下，賓客滿意。09:01:1509:01:1509:01Wednesday, October 23, 2024 安全在于心細，事故出在麻痹。2024年10月23日星期三9時1分15秒Wednesday, October 23, 2024 相信相信得力量。2024年10月23日上午9時1分24.10.2324.10.23 追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。 e.賓客很滿意，飯店損失大，也許會“后患無窮”。 c. 婉轉提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走
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