有關(guān)前臺接待人員的基本禮儀匯編-文庫吧在線文庫
【正文】 留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。若是前來應(yīng)聘的求職者，則安排其填寫《員工入職登記表》，并及時將相應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。談話時，要面對對方，保持一定的距離。接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。：①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；④應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨?？偠灾?，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。⑤復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。你的微笑可以通過電話傳遞。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。若有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。，但是沒有預(yù)約。放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，
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