【正文】 備進(jìn)行日常的維護(hù) 、保養(yǎng)、維修，并為業(yè)主提供服務(wù)； 2）維修工根據(jù)內(nèi)勤派發(fā)的維修信息單，聯(lián)系業(yè)主，上門服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件八”； 3）對(duì)保質(zhì)期內(nèi)維修，免費(fèi)為業(yè)主維修，并填寫東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單，業(yè)主簽字，本人簽字，交內(nèi)勤保管； 4）對(duì)保質(zhì)期外維修，電話聯(lián)系業(yè)主，并告知業(yè)主維修費(fèi)用，業(yè)主同意維修收費(fèi)，上門服務(wù)； 5）定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施巡檢， 具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件九”； 6）維修需要材料，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)內(nèi)勤簽字確認(rèn)，去庫(kù)房領(lǐng)取； 7）維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結(jié)果，維修日期和維修人； 上門服務(wù)規(guī)范 1）上門前，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，確定大致登門時(shí)間。 5）進(jìn)門問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是 長(zhǎng)城地產(chǎn) 維修人員為您作維修服務(wù)。 11）在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成業(yè)主環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 b 原因無(wú)法判斷時(shí)，先行鑿開(kāi)地面，檢查漏水原因，確定施工質(zhì)量問(wèn)題予以無(wú)條件修復(fù)。 ２、由于施工造成電線接錯(cuò)，破皮短路，接線不實(shí)等問(wèn)題應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)。 維修 1）根據(jù)物業(yè)信息，協(xié)調(diào)維修； 2） 及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)性維修事件； 3）監(jiān)督、檢查維修費(fèi)用的上報(bào)情況 4）組織對(duì)維修問(wèn)題的分析，制定解決方案，并匯總整理，為下一開(kāi)發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒； 顧客投訴 1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴，賠償要求，進(jìn)行協(xié)商解決； 2）不能協(xié)商解決的，報(bào)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對(duì)投訴做出處理意見(jiàn)； 員工技能評(píng)價(jià) 1）每季度最后一個(gè)月月底對(duì)員工的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2）評(píng)價(jià)時(shí)，要與員工進(jìn)行溝通，告訴其自身的長(zhǎng)處與需要提高的地方； 3）評(píng)價(jià)完成后，填寫技能狀態(tài)表，并公示； 4）部門負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定部門內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助員工提高業(yè)務(wù)水平。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。如發(fā)現(xiàn)堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業(yè)主裝修造成，責(zé)任及相關(guān)費(fèi)用由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 3）廚、衛(wèi)間漏水 a 廚、衛(wèi)間按設(shè)計(jì)要求有防水層，交房時(shí)做避水實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn) 漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 施工原因造成 應(yīng)無(wú)條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。 8）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到業(yè)主所指定的狀態(tài)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 13 1）每月 6 日前，將 維修信息處理單 處理結(jié)果及原因與物業(yè)公司核對(duì)一致； 2）每月 7 日前，對(duì) 維修信息傳遞單 傳遞與完成情況匯總，報(bào)部門負(fù)責(zé)人； 質(zhì)量目標(biāo) 1）售后維修滿意率 85%以上，售后維修返工率低于 5%； 2）每月 5 日前，根據(jù)登記情況總結(jié)出上月質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)； 3）將上月質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與物業(yè)公司核對(duì)一致； 4）在每月 5 日 前報(bào)精益促進(jìn)部； 5）質(zhì)量目標(biāo)包括：上月業(yè)主報(bào)修總數(shù)、完成數(shù)量、未完成數(shù)量、未完成原因； 6）每三個(gè)月上報(bào)一季度質(zhì)量目標(biāo)，并將未完成原因標(biāo)示清楚； 庫(kù)管員： 物品采購(gòu) 1）根據(jù)庫(kù)房每月需要材料，庫(kù)管員在月底前填寫“物品采購(gòu)單”； 2）物品采購(gòu)單注明用途，采購(gòu)時(shí)限，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核； 3）報(bào)公司由直屬副總審批，由總工程師審核，總經(jīng)理審批，由市場(chǎng)部采購(gòu)； 4）市場(chǎng)部采購(gòu)人員將購(gòu)買物品交庫(kù)管員驗(yàn)收，庫(kù)管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫(kù)單； 5）庫(kù)管員要嚴(yán)格按照入庫(kù)手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫(kù)房； 臨采 1）對(duì)急需材料填寫“臨采申請(qǐng)單”； 2）“臨采申請(qǐng)單”注明物品用途，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核； 3）報(bào)公司直屬副總審批，再由總工程師審核，再由總經(jīng)理審批，市場(chǎng)部進(jìn)行采買； 4）市場(chǎng)部采購(gòu)人員將購(gòu)買物品交庫(kù)管員驗(yàn)收，庫(kù)管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫(kù)單； 5）庫(kù)管員要嚴(yán)格按照入庫(kù)手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫(kù)房； 入庫(kù) 1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)材料的采買，由采買人員在“材料入庫(kù)單”填寫，庫(kù)管員按規(guī)定 要求做好入庫(kù)驗(yàn)收 ，無(wú)特殊情況，在材料入庫(kù)單上簽字； 2）建立電子臺(tái)帳，進(jìn)行入庫(kù)登記； 物品的出庫(kù) 1）在庫(kù)物品的出庫(kù)，由維修人員根據(jù)維修信息單的報(bào)修內(nèi)容，需要物品填寫物品領(lǐng)料單，如實(shí)填寫，內(nèi)勤確認(rèn)簽字； 2）維修人員拿領(lǐng)料單，去庫(kù)房領(lǐng)料，庫(kù)房管理員根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)料； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 12 9）超出維修人員技術(shù)能力范圍的維修項(xiàng)目，經(jīng)向公司申請(qǐng)同意后，可按“招投標(biāo)管理規(guī)定”招聘外部單位進(jìn)行維修。 6）維修人員按照維修項(xiàng)目核算所用人工、物料，填制“領(lǐng)料單”，經(jīng)部門內(nèi)勤簽字確認(rèn)后到到庫(kù)房按規(guī)定處領(lǐng)取所需物 資。 物品管理 內(nèi)勤負(fù)責(zé)將必備物品列入“物品點(diǎn)檢表”，按公司點(diǎn)檢管理規(guī)定定期進(jìn)行點(diǎn)檢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，予以記錄， 并及時(shí)告訴部門負(fù)責(zé)人安排處理； 看板管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 我就這態(tài)度，怎么了，有本 事你去告我。 解釋語(yǔ)： （超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的 ****出現(xiàn)的問(wèn)題已超出了維修服務(wù) （保修） 的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。 語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 個(gè)人衛(wèi)生： 頭發(fā)要理整齊 ， 不得留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)、不得留怪異發(fā)型， 指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，每天上班前 洗 臉修面，保持整潔。 售后服務(wù)人員禮儀基本要求 微笑： 在服務(wù)過(guò)程中，要微笑對(duì)待業(yè)主，不因自己的情緒、心情而改變。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 部長(zhǎng) 售后服務(wù)部設(shè)部長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)部門的日常全面管理工作，其 任職資格和條件為： 1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，工民建、土木工程等建筑類專業(yè) ； 2） 5 年及以上工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年及以上相同崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)； 3） 具備基本的計(jì)算機(jī)操作和辦公軟件使用能力； 4）良好的計(jì)劃、溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、判斷能力； 5） 為人熱情； 主要職責(zé)如下： 1） 負(fù)責(zé)房屋售后維修管理； 2） 負(fù)責(zé)組織對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的檢修； 3） 積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作 中； 4） 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理與對(duì)外協(xié)調(diào)工作； 5） 完成開(kāi)發(fā)副總交辦的其它工作任務(wù)； 6）及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況； 內(nèi)勤 售后服務(wù)部設(shè)內(nèi)勤 3 名，其 任職資格和條件為： 1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新