【正文】 運(yùn)行于服務(wù)器端。 話務(wù)管理系統(tǒng) 按照 系統(tǒng)中各工作人員的實(shí)際情況，可以將相關(guān) 功能分為：工作人員的 交班處理、 系統(tǒng)的 值班日記處理、 糾察人員的 糾察登記處理、 系統(tǒng)的 短消息 發(fā)送處理、 工作 人員信息錄入處理、 系統(tǒng)的 用戶身份識(shí)別 管理 、 客戶的 電話號(hào)碼處理、 電話的 監(jiān)聽處理、 系統(tǒng)的 告示警信息處理和生成信息處理 等相關(guān)的功能 。 在一般情況下，從交換機(jī)提取的信號(hào)不能被計(jì)算識(shí)別，需要經(jīng)過相應(yīng)的 采集卡進(jìn)行轉(zhuǎn)換后，才能夠有效的被話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別，最后將這些數(shù)據(jù)信息寫入到系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)庫(kù)中 。在指揮通信系統(tǒng)中 ，故障的管理具有重要的作用 ，能夠有效的對(duì) 設(shè)備故障進(jìn)行定位、診斷、恢復(fù)等。 信息保密 的方式有： 嚴(yán)格控制接轉(zhuǎn)信息的知情范圍 和有效的進(jìn)行轉(zhuǎn)接，在通話的過程中，嚴(yán)格控制話務(wù)員的活動(dòng)，同時(shí)要對(duì)終端保密設(shè)備的安全性進(jìn)行管理和控制，并與 及時(shí)備份 通話系統(tǒng)的 交換設(shè)備、重要用戶話務(wù)臺(tái)和數(shù)據(jù)軟件 等相關(guān)的軟件，并要 保持 話務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)獨(dú)立 ， 嚴(yán)格控制與外部網(wǎng)絡(luò)信息的交換，防止系統(tǒng)受到惡意的攻擊，做到及時(shí)的對(duì)通話系統(tǒng)的質(zhì)量進(jìn)行控制和管理。 [33]軍用長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)的 的交換系統(tǒng)具備了原始信息自動(dòng)采集 與分析 、存儲(chǔ)和處理的能力， 要求為系統(tǒng)的信息處理提供豐富的 原始信息， 臺(tái)站內(nèi)部寬帶信息網(wǎng)的建設(shè)為該系統(tǒng)提供了快速信息通道 ，也能夠有效的提高系統(tǒng)的使用效率 。 決策層 所需的信息主要有 ：人工話務(wù)員 系統(tǒng)的性能 (內(nèi)部質(zhì)量評(píng)價(jià)、用戶反映 )分析 ， 系統(tǒng)的 效能 (系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)的能力及使用率 )控制 ，用戶需求的變化 及發(fā)展趨勢(shì) (各種業(yè)務(wù)的使用量增加或減少，新的業(yè)務(wù)萌芽及所需投入 )管理分析 ，以及 話務(wù)系統(tǒng)的其他增值業(yè)務(wù)的相關(guān)信息分析等。 [31]在 軍用 長(zhǎng)途人工話務(wù)管理系統(tǒng)中， 如何有效的對(duì)通話系統(tǒng)進(jìn)行 配置管理 ，是指對(duì) 通話 網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)系進(jìn)行 有效的 規(guī)劃、對(duì)交換設(shè)備的各種接口、 各種系統(tǒng) 系統(tǒng)參數(shù)、 線路的 中繼電路的開通方向、數(shù)量等進(jìn)行設(shè)置 與管理 ， 以及對(duì)相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行有效的控制和管理。在 開發(fā)軍用 長(zhǎng)途人工話務(wù)管理系統(tǒng)中 ，要求系統(tǒng)能夠穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)各種通信的要求 ， 話務(wù)系統(tǒng)的 性能管理 主要是 通過話務(wù)糾察系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員電話接轉(zhuǎn)質(zhì)量 進(jìn)行控制，并對(duì)話務(wù)員 的 服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 行監(jiān)督檢查，以及通過 相應(yīng)的評(píng)價(jià)方式 對(duì)人工電話網(wǎng)機(jī)線設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)估等管理活動(dòng) ，形成一個(gè)完整的人工性能管理系統(tǒng) 。 [28]系統(tǒng)需求分析要能夠涵蓋整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)的管理功能、符合系統(tǒng)實(shí)際工作要求，和滿足企業(yè)未來發(fā)展的需要，系統(tǒng)需求分析的好與壞，直接影響人工話務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量。 提供對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)操作的接口 。 Error 對(duì)象 技術(shù) Error 對(duì)象 技術(shù)主要是對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)判斷表示的技術(shù)，在顯示信息時(shí) ，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的錯(cuò)誤信息以及相關(guān)的操作出錯(cuò)的信息進(jìn)行分析和判斷，在操作的過程中，可能產(chǎn)生很多錯(cuò)誤，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)在連接的過程中，需要對(duì)每一項(xiàng)操作進(jìn)行判斷。 [24] Connection 對(duì)象 技術(shù) Connection 技術(shù)主要 表示與 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)源之間 數(shù)據(jù)交換和連接 。其三是數(shù)據(jù)層，數(shù)據(jù)層通過 操縱數(shù)據(jù)向業(yè)務(wù)邏輯層提供數(shù)據(jù)服務(wù)，如讀記錄，調(diào)用存儲(chǔ)過程，檢索數(shù)據(jù)等。 [21]數(shù)據(jù)層 是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的管理、維護(hù)更新，并對(duì)客戶的請(qǐng)求發(fā)生動(dòng)作的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。 服務(wù)器 服務(wù)器是對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行處理的大型計(jì)算機(jī)，主要是用來處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)可的，在網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)器接受客戶端發(fā)送來的請(qǐng)求，并進(jìn)行處理后，將數(shù)據(jù)返回給客戶端，服務(wù)器主要完成網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中的各種服務(wù)的要求。其中， B/S 架構(gòu)采用三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，分別為 表現(xiàn)層（ UI）、業(yè)務(wù)邏輯層（ BLL）、數(shù)據(jù)訪問 層（ DAL） 。在對(duì)軍隊(duì)長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)作出實(shí)際調(diào)查之后，結(jié)合實(shí)際需求，建立基于智能人工臺(tái)的長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型，劃分出功能模塊，并以業(yè)務(wù)流程圖的形式展現(xiàn)出來。 [12] 長(zhǎng)途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展 長(zhǎng)途人工話務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)集作業(yè)支持和運(yùn)行監(jiān)控管理 、糾察管理、信息管理 等功能為一體，建立各種應(yīng)用信息庫(kù) 方便用戶對(duì)系統(tǒng)的功能進(jìn)行管理 ， 將所 有 部門的電話號(hào)碼 登記在數(shù)據(jù)庫(kù)中，便于系統(tǒng)進(jìn)行管理和話務(wù)員的調(diào)用和查詢。 五是設(shè)計(jì)和提供新的服務(wù) ，開展系統(tǒng)的通話質(zhì)量和通信記錄登記 ，提高用戶滿意度。長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖如圖12 所示 圖 12 長(zhǎng)途話務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 長(zhǎng)途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀及發(fā)展 人工話務(wù)系統(tǒng)是由話務(wù)員控制接續(xù)的全過程， 方便話務(wù)員進(jìn)行電話的管理和轉(zhuǎn)接， 可對(duì)特殊情況靈活處理 ，并能夠及時(shí)的將問題提交給系統(tǒng) ，而且話務(wù)員能夠根據(jù)用戶特點(diǎn)和特殊要求 ，對(duì)個(gè)性的電話進(jìn)行管理 ，提供滿足個(gè)性化需求的，親切、周到、靈活和專業(yè)化的服務(wù) ，也能夠有效的提高電話的使用 效率 。無繩式電話交換機(jī)具有先進(jìn)、 穩(wěn)定、 可靠、 及時(shí)、 實(shí)用、安全、保密、 高效、 成熟 等 特點(diǎn)。 20 世紀(jì) 90 年代以前為有繩臺(tái)時(shí)期 ，電話的功能比較簡(jiǎn)單 。該臺(tái)站話務(wù)工作者進(jìn)行相應(yīng)的控制連接操作，與臺(tái)站相連接的各個(gè)用戶終端就可以 實(shí)現(xiàn)相互通話的連接；對(duì)于不同地區(qū)的通信臺(tái)站，會(huì)由站間中繼電路進(jìn)行連接，這樣就形成了通信網(wǎng)，連接于不同通信臺(tái)站的用戶終端之間也實(shí)現(xiàn)了相互通話的連接。 Oracle。 作者簽名： 日 期： 中國(guó)科學(xué)院 大學(xué) 直屬院系 學(xué)位論文授權(quán)使用聲明 本人完全了解并同意遵守中國(guó)科學(xué)院有關(guān)保存和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即中國(guó)科學(xué)院有權(quán)保留送交學(xué)位論文的副本，允許該論文被查閱，可以公布該論文的全部或部分內(nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存、匯編本學(xué)位論文。 涉密的學(xué)位論文在解密后 適用本聲明。 B / S mode 目錄 第一章 緒論 ........................................................................................................... 8 、研究背景與意義 ................................................................................................ 8 長(zhǎng)途人工話務(wù)管理系統(tǒng)研究綜述 ......................................................................... 9 本課題主要研究?jī)?nèi)容 ....................................................................................... 12 實(shí)施方案及技術(shù)路線 ....................................................................................... 13 第二章 關(guān)鍵技術(shù)介紹 ................................................................................................. 14 C/S 架構(gòu)模式和 B/S 架構(gòu)模式 ............................................................................. 14 技術(shù) ................................................................................................. 15 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問技術(shù)的實(shí)現(xiàn) ..................................................................................... 16 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) ..................................................................................................... 17 本章小結(jié) .......................................................................................................... 18 第三章 系統(tǒng)開發(fā)的需求分析 ........................................................................................ 19 系統(tǒng)開發(fā)的功能分析 ......................................................................................... 19 信息的需求分析 ................................................................................................ 21 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析 ....................................................................................... 22 系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)流程分析 ......................................................................................... 23 本章小結(jié) .......................................................................................................... 24 第四章 軍用長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) ................................................................... 25 軍用長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體 架構(gòu)設(shè)計(jì) ............................................................. 25 系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì) ......................................................................................... 26 系統(tǒng)的整體功能設(shè)計(jì) ......................................................................................... 27 第五章 軍用長(zhǎng)途人工話務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) ................................................................ 31 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì) ........................................................................................... 31 話務(wù)系統(tǒng)登錄與用戶管理模塊的實(shí)現(xiàn) ............................................................... 36 話務(wù)值班系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn) .................................................................................... 37 話務(wù)管理系統(tǒng)的短消息系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn) ............................................................... 38 話務(wù)系統(tǒng)的信息管理功能模塊的實(shí)現(xiàn) ............................................................... 39 軍用人工長(zhǎng)途話務(wù)系 統(tǒng)糾察功能模塊的實(shí)現(xiàn) .................................................... 41 系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)功能模塊詳細(xì)的實(shí)現(xiàn) .................................................................. 43 本章小結(jié) .......................................................................................................... 44 第六章 系統(tǒng)的測(cè)試 .................................................................................................... 46 系統(tǒng)的登陸測(cè)試 ................................................................................................ 46 話務(wù)系統(tǒng)的信息管理功能模塊的測(cè)試 .